Fidelidade às empresas cai 23% com insatisfação de clientes

Postura do vendedor interfere 100% nas vendas, segundo consultor.

Quando um cliente reclama e fica insatisfeito o índice de fidelidade cai para 23%, enquanto que, quando reclama e se satisfaz com a condução de sua queixa, o índice sobe para 92%, de acordo com o consultor em comportamento e desenvolvimento organizacional e também professor universitário Paulo Lot Júnior.

Para o consultor, há inúmeros fatores que contribuem para que o cliente busque serviços de concorrentes. “Mais de 50% dos casos, o principal motivo da perda de cliente é a indiferença de vendedores. Além disso, a insatisfação também tem como causa reclamações não atendidas e vantagens comerciais da concorrência”, afirma.

Paulo também garante que a falta de informação contribui para um ambiente de impunidade e de desproteção dos consumidores. “Em condição de descontentamento, a maioria dos clientes prefere desistir, cruzar os braços ou mudar-se para a concorrência mediante burocracias que prevêem enfrentar”.

Para perder seus clientes.: .Apatia: não se importe com o problema trazido pelo cliente | . Pressa em se livrar: passe adiante sem resolver | . Frieza: trate os clientes à distância | . Iô-iô: mande o cliente daqui para lá e de lá para cá | . Demora no atendimento | . Atendimento indelicado | . Infantilidade: achar que o cliente é bobo.

. Por: Paulo Lot Jr. é consultor em comportamento e desenvolvimento organizacional, palestrante, professor universitário da PUC Campinas e USF - Universidade São Francisco. Atua principalmente nas áreas de gestão de pessoas e organizações. Com vasta experiência em treinamento e palestras , tem contribuído com diversas empresas na solução de problemas de comportamento e motivação de equipes.

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