Atenda ao cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado?

Certa vez, estava trabalhando numa capital do nordeste brasileiro e, ao término da minha palestra motivacional de vendas, um participante pediu a palavra e perguntou: “Erik, tenho uma atendente que chama os clientes que entram na loja usando os dizeres ‘meu querido, meu amor, meu bem’. O que você acha?”.

Antes de responder, quero compartilhar com vocês algo que aprendi em uma das aulas do Professor Dr. Smith, durante uma qualificação internacional que fiz em Tampa-EUA. Ele falou sobre a regra de ouro do atendimento que diz: “Atenda como gostaria de ser atendido”. Mas, também, apresentou a evolução desta regra e a chamou de regra de platina, que diz: “Atenda da forma que o cliente prefere ser atendido”. Repare que, na regra de ouro, basta ser agradável para mim que devo fazer ao outro. Será isso mesmo o ideal? Eu também penso que não, afinal, o que pode agradar a um, pode desagradar ao outro. Portanto, creio que a regra de platina seja a mais atual e assertiva para tratar o cliente, ou seja, identificar a forma que ele gosta de ser atendido e, se possível, assim o fazer.

Vale lembrar, ainda, a importância de atender podendo utilizar o rapport, um conceito originário da Psicologia com o intuito de criar empatia com o outro. É uma espécie de espelhamento, onde o vendedor, ao assemelhar as ações e voz do cliente, pode criar maior sinergia e identidade entre as partes.

Por tudo isso, respondi ao participante da palestra que considerava melhor ela ter, a princípio, uma maneira de abordar um pouco mais neutra, para não correr o risco de desagradar uma parte dos clientes. Em seguida, é preciso pesquisar a linguagem do cliente, identificar seu perfil e, a partir daí, definir por manter uma abordagem conservadora para os clientes mais comedidos e uma forma mais amável com os clientes mais calorosos. Desta forma, haverá maior possibilidade de acertar na preferência do cliente.

Recomendei, também, que o recrutamento fosse sempre constante. Sim, para contar com ótimos atendentes e vendedores na equipe, é fundamental estar sempre recrutando. Por mais que o seu quadro de funcionários esteja completo e o atendimento seja de excelência, uma hora você pode ficar sem um colaborador. Por isso, continue recebendo e analisando currículos e fique de olho em perfis que se adéquem à cultura organizacional e ao perfil desejado para o seu negócio. Adotando essa prática de seleção contínua, será mais ágil repor profissionais com as competências desejadas.

. Por: Erik Penna , palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Consultoria, possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté. Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio” e coautor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”. | www.erikpenna.com.br