Em busca do app de ouro para os clientes "on the move"

90% dos consumidores dizem que, quando disponíveis, preferem usar aplicativos móveis desde que satisfaçam as expectativas. Como encontrar o app ideal?

Segundo dados da Aspect, 90% dos consumidores afirmam que estar disponível e atender às expectativas faz com que os aplicativos móveis sejam a primeira opção enquanto canal de atendimento. A quantidade de aplicativos para atendimento ao cliente é imensa. De acordo com a Gartner, em 2017, 35% de todas as interações de atendimento ao cliente será realizada por meio de dispositivos móveis.

Para ser perfeito, o aplicativo móvel deve permitir ao consumidor escolher e colaborar. Optar por usar o autoatendimento ou entrar em contato com um agente, a qualquer momento e, ao mesmo tempo, colaborando com ferramentas multimídias: chat em tempo real com o agente; envio de vídeos, links, SMS; e chamadas de voz. Tudo isso por meio do app.

Entretanto, muitas empresas têm ficado presas a uma experiência móvel fragmentada, pois a maioria dos aplicativos móveis não está integrada à infraestrutura de suporte ao cliente, as informações sobre o usuário são perdidas ao passar de um canal para outro e a experiência se torna um fracasso. Um em cada 3 clientes são perdidos devido a uma experiência ruim.

Escolher uma solução móvel de atendimento ao cliente é um pilar fundamental para as empresas. Há no mercado muitas opções disponíveis, mas como saber qual é a mais adequada? Confira quais devem ser as 9 principais funcionalidades:

. Multicanal: é a chave para a continuidade entre o autoatendimento e o serviço prestado pelos agentes aplicado a todos os canais disponíveis: aplicativos, SMS, chat e redes sociais.

. Contexto e continuidade deve garantir que o usuário possa mudar de um canal para outro, sem obstáculos e sem que as informações do atendimento sejam perdidas.

. Integração: todos os canais móveis devem estar integrados à infraestrutura de atendimento existente

. Arquitetura em nuvem: avaliar as opções oferecidas de software baseado em nuvem

. Adaptabilidade das aplicações: a plataforma deve construir, implementar e gerenciar aplicativos por meio de voz, texto, web móvel e redes sociais que se adaptem às mudanças nas exigências do negócio e experiência do cliente.

. Funcionalidades de negócio: é importe que o app permita, por exemplo, renovações ou envio de notificações de pagamentos para que o cliente aja instantaneamente; avaliação de soluções que permitam o envio de e-mail ou SMS com opções de resposta instantânea e acesso aos dados de forma segura.

. Aplicações com IVR: permite passar a chamada telefônica podendo escolher diretamente a opção de telefone que resolva as dúvidas.

. Equilíbrio entre autoatendimento e contact center: dá a liberdade de escolha, sem perder a prioridade na fila de chamadas. Se você optar por resolver os problemas por meio do app, por exemplo, a chamada é cancelada, mas se você não encontrar a solução, pode ligar para um agente de atendimento.

. Nível de interação entre usuário e operador: a solução deve permitir uma experiência de 360 graus. O cliente deve ser capaz de comunicar-se com um operador sem sair do aplicativo e também usado simultaneamente bate-papo, áudio, vídeo ou navegação colaborativa.

Encontrar o app de ouro para os consumidores exige uma solução de mobilidade cuja chave é saber fazer as perguntas certas para inovar, sem esquecer que o objetivo é entregar o que é realmente relevante para os consumidores.

. Por: Asier Bollar, Director de Marketing da Aspect para América Latina.