No Dia do Consumidor, exemplos de atendimento ao cliente eficiente

É comum vermos noticias a respeito de problemas gerados por serviços de atendimento ao cliente, especialmente na data em comemoração ao Dia do Consumidor (15 de março). O que não se vê noticiado é que o Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma grande conquista da população, pois abriu canais de relacionamento para que esta opine, reclame ou mesma agradeça sobre produtos e serviços que adquire.

Por outro lado, o setor gera emprego e renda. Nos EUA, o telemarketing gera uma receita bruta anual de 435 bilhões de dólares, emprega 4 milhões de pessoas que realizam mais de 100 milhões de ligações diárias. No Brasil, estima-se que o mercado gere 67,4 bilhões de reais, representando 6,3% do PIB, e emprega 500 mil pessoas que fazem mais de 10 milhões de ligações por dia. O país representa 60% do mercado da América Latina.

Segundo o consultor de negócios em qualidade e relacionamento com clientes e diretor da V2 Consulting, Vladimir Valladares, é preciso avaliar detalhadamente o setor antes criticá-lo, observando o fato de que gera mais benefícios do que malefícios ao consumidor e a população como um todo.

Ele lembra que foi a própria demanda do consumidor e seus órgãos de representação que fizeram com que o setor se desenvolvesse. Neste sentido, não ter um serviço de atendimento ao consumidor hoje significa estar a margem do mercado e de um canal de relacionamento necessário para qualquer empresa que vende um produto ou presta um serviço.

A “obrigação”, porém, é que leva algumas empresas a se estruturarem aquém do necessário - em virtude de verba ou falta de conhecimento suficiente - e gera possíveis desqualificações em alguns atendimentos.

Para tanto, Valladares comenta que as modernas práticas de gestão da qualidade em call centers contemplam diversos processos e ferramentas para garantir a eficiência dos atendimentos solicitados pelo consumidor/cliente, ainda que uma operação seja terceirizada, ou seja, cujo atendimento seja feito por um call center fora da empresa de produtos e serviços.

Antes de uma empresa abrir um canal de atendimento com o cliente, precisa analisar a demanda que este canal irá gerar para que não ocorram filas de espera, assim como dimensionar o tempo adequado para cada atendimento e perfil de operadores (qualificação necessária) frente aos assuntos a serem questionados, para cobrir todas as necessidades do atendimento. “Esses fatores irão garantir o fluxo de soluções e resolutividade que poderá converter possíveis casos de reclamação em satisfação”, comenta Valladares, que lembra ainda que o call center deve ser visto como uma extensão dos produtos oferecidos pela empresa e que se estes não estão de acordo, não é o call center que conseguirá resolver.

O consultor coleciona diversos exemplos de gestão eficiente realizadas pelos clientes de sua consultoria, alguns deles geridos pelo SENARC – responsável pelo atendimento ao cliente de empresas importantes do cenário nacional.

Segundo a gerente de operações do SENARC, Fátima Andrade, a empresa tem como missão a superação das expectativas de seus clientes, na qual insere como primordial a questão da humanização de todos os canais de relacionamento. “Os resultados de satisfação destes atendimentos são apenas o reflexo dos princípios desta gestão de processos”, finaliza.

Criada em janeiro de 2006 a V2 Consulting soma lideranças com mais de 25 anos de experiência profissional nos principais setores da economia - como comércio, telecomunicações, tecnologia, bancário, transportes, engenharia aeronáutica e marketing de relacionamento - com trabalhos desenvolvidos nas áreas de Gestão, Planejamento, Marketing, Vendas, Qualidade, Processos, Auditoria, Recursos Humanos, Comunicação e Relacionamento com Clientes.