Call Center cria inteligência de negócios

Centrais de atendimento extremamente modernas tornam-se postos avançados de inteligência corporativa. Armazenam informações capturadas durante o atendimento; fazem o diagnóstico de problemas e o gerenciamento.

Para garantir excelência nos atendimentos, a Falecom, empresa de contact center de Ribeirão Preto, implantou tecnologia de ponta para incorporar diferenciais nos serviços prestados. Cliente desde 2001, há 14 meses a empresa integrou a plataforma Dígitro BXS evolution com sistema proprietário de CRM e com solução de Call Center EasyCall. Além de ampliar a capacidade da central, o novo sistema introduziu recursos avançados para capturar e armazenar informações, extraídas diretamente do público-alvo e que custariam caro em centros de pesquisa. O resultado foi a prestação de serviços de atendimento com atributos inéditos como inteligência de negócios para direcionar ações, gestão e produtividade.

A empresa, que oferece serviços de SAC, 0800, pós-venda, cobranças, fidelização, entre outros, em vários segmentos do mercado em todo o País, tem hoje um volume de ligações mensais que ultrapassa os 200 mil minutos. Ao todo, são 60 PAs - Posições de Atendimento, que contam com funções e recursos avançados como o EasyCall Record, que grava as chamadas e permite à Falecom registrar ligações mais críticas, como os do setor financeiro.

De acordo com Luiz Alberto Garavello da Silva, diretor de negócios da Falecom, a tecnologia propiciou integração total, com especial destaque para o acesso a informações localizadas no banco de dados dos clientes e que são pertinentes às campanhas em andamento. De posse de informações corporativas, a Falecom pode prestar um serviço altamente especializado e atender de forma personalizada os clientes do seu cliente. “O acesso a dados diferenciados, referentes a outros ‘temas’ corporativos, podem ser acessados sempre que há solicitações e permitem, por exemplo, que o agente responda em que loja o usuário pode encontrar um sapato que ele viu em um outdoor”, comenta.

Há um ano e meio, a empresa havia implantado a plataforma BXS evolution, também da Dígitro, que permitiu o tráfego de voz e dados, em um mesmo meio de transmissão. Agora, com a integração dos outros sistemas (CRM e EasyCall), tudo – telefone, e-mail, Internet e intranet – está integrado. Esse ambiente único de informação para atendimento criou uma via de dados, de mão-dupla. Tanto o cliente acessa o banco de dados da Falecom com autenticação, como a Falecom acessa dados de campanhas promocionais e de divulgação, alocadas no banco de dados do cliente. "Com as soluções Dígitro, a Falecom dispõe de recursos sempre atuais, contratando novos softwares e atendendo as necessidades específicas de seus clientes, o que reverte em lucratividade para sua empresa”, define Laércio Martinelli, Gerente de Canais do Interior de SP e MG.

Além disso, a Falecom investiu na capacitação dos atendentes, o que foi fundamental para incorporar inteligência. Profissionais altamente treinados capturam e registram nos sistemas todos os dados relevantes, que depois podem ser cruzados e analisados, ajudando a solucionar problemas de marketing e de negócios. Com o CRM, a Falecom também estruturou seu banco de dados por área das empresas que atende. Todos os dados do cliente são colocados no mesmo centro de informação, que cria uma espécie de ‘ficha eletrônica', como um histórico. Assim, além da gestão de informações, quando o fechamento mensal é feito, pode-se obter um relatório segmentado por departamento, que inclui a quantidade de atendimentos, motivos das chamadas, maior incidência de problemas, etc. “Estes índices ajudam a sanar problemas e apontar deficiências”, afirma.

Neste sentido, a integração com o EasyCall Memory Report, que provê todo tipo de relatório, foi fundamental para que todo o SAC apresentasse relatórios gerenciais que incluem diagnósticos de problemas de marketing e negócios detectados nas campanhas, extraídos pelo software de CRM.

E, por sua vez, com os diferenciais do EasyCall Visor, uma solução completa de supervisão IP que permite monitoramento local, na própria rede ou através de acesso remoto, a Falecom passou a oferecer o gerenciamento on-line, o que aproximou o cliente da operação. Toda informação oriunda do atendimento fica disponível via Internet e pode ser acessada mediante autenticação. Além disso, o cliente tem informações sobre as campanhas, em tempo real, se quiser. Pode, inclusive, ouvir as chamadas em andamento. Anteriormente, isso só era possível com a presença física. “O cliente faz a gestão da sua ilha, via Web. Sabe quantos agentes estão logados, quantos estão falando, qual o tamanho da fila, o TMO – Tempo Médio de Operação etc.”, completa.

Segundo o executivo, outro recurso importante para a operação e lucratividade da Falecom é o TariFone, sistema Dígitro que permite saber o custo de cada campanha e cobrar adequadamente de cada cliente, que paga somente as ligações, efetivamente realizadas. Esta ferramenta propicia transparência e, conseqüentemente, credibilidade”, avalia.

Vale destacar ainda que, com o EasyCall Agent, a empresa passou a dispor de scripts dinâmicos para os atendimentos de pós-venda, cobrança e mesmo pesquisa qualitativa. Com 20 a 30 tipos de ramificações de script, que vão automaticamente para a tela do agente a partir das respostas do usuário, foi possível agilizar o atendimento e facilitar a vida do profissional de atendimento. Além disso, o call center conta com recursos como discagem automática e identificação de chamada que assegura o atendimento personalizado.

A Falecom:Fundada em 2002 por um grupo de empresários do setor privado, a Falecom Cantact Center presta serviços de contact center, cobrança, telemarketing ativo e receptivo para clientes de todos os portes e em vários segmentos de mercado. Oferece serviços SAC, 0800, pós-venda, cobranças, fidelização e outros.

A Dígitro: Fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro logo se destacou como modelo de empresa de alta tecnologia, desenvolvendo para as operadoras de telefonia brasileiras alguns itens de infra-estrutura antes integralmente importados. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa não apenas sobreviveu como obteve sucessivas taxas de crescimento nos últimos anos, cuja média anual é da ordem de 30%, com saltos significativos a partir dos últimos três anos. A empresa avançou de forma expressiva sobre o segmento corporativo e de provedores de serviços. O volume de negócios fechados, em 2005, atingiu a marca de R$ 73 milhões, sendo que o crescimento no segmento de redes corporativas foi de 69,7%; mais de 119% nos negócios internacionais e, até agosto de 2006, o crescimento de vendas no mercado corporativo foi de 51%. Além disso, a Dígitro é a primeira empresa brasileira e a segunda da América Latina a conquistar a TL 9000, certificação específica para a área de Telecomunicações que estabelece parâmetros mundiais, inclusive com medição comparativa, sobre as melhores práticas do setor.

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