Consumidor quer cartão de crédito sem taxa de anuidade e com programa de recompensas, revela novo Estudo

Nubank é o novo líder em Valor Percebido, mas Amex também se destaca. Itaucard, Saraiva e Visa são líderes em Força da Marca.

Os cartões de créditos continuam sendo mal avaliados pelos consumidores, principalmente por quem não paga a fatura integral dentro do prazo, número que cresceu nos últimos dois anos de 18% para 21% das pessoas. As informações fazem parte do novo Estudo Cartões de Crédito da CVA Solutions, que ouviu 4.159 consumidores de todo o país, no mês de novembro de 2016.

Os resultados do estudo mostram ainda que o consumidor não quer pagar taxa de anuidade e está muito interessado nos programas de recompensas. E esses são alguns dos motivos que estão levando o novo cartão Nubank a ser muito bem avaliado por seus clientes, fazendo com que ele seja líder em Valor Percebido (custo-benefício).

“O consumidor que degusta as altas taxas de juros do crédito rotativo, ou que já teve pontos que expiraram no programa de recompensas avalia pior a marca do seu cartão. Inversamente, quem não paga anuidade do cartão ou já resgatou prêmios do programa de recompensas, avalia melhor o seu cartão”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, lembrando que o número de cartões por pessoa diminui de 2,2, em 2014, para 2,0 em 2016, provavelmente pelo fato das instituições financeiras estarem limitando as anuidades gratuitas.

Essa é a sexta edição desse estudo que analisa emissores financeiros, emissores varejistas e bandeiras de cartões de crédito. Ele avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos diversos tipos de cartões de crédito citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Em Força da Marca os primeiros colocados são Itaucard (financeiro), Saraiva (varejo) e Visa (bandeira). Em Valor Percebido os líderes são Nubank (financeiro), Saraiva (varejo) e Amex (bandeira).

Como cartão principal houve crescimento em share do Bradesco, Caixa, Porto Seguro, Renner, Pernambucanas e Saraiva. Dentre as bandeiras, Mastercard e Elo registraram bom crescimento. Já em Força da Marca, Amex e Mastercard apresentaram crescimento.

Mas o destaque importante ficou para o Nubank, cartão da nova empresa financeira-tecnológica virtual (fintec), onde não há a cobrança de anuidade. Por esse motivo existe uma lista de espera para se conseguir um cartão. Os clientes do Nubank também estão satisfeitos com as vantagens da tecnologia (integração, transparência, agilidade, o gerenciador e planejador de gastos) e avaliam muito bem o programa de recompensas, que na verdade é o Surpreenda da bandeira Mastercard. “O Nubank apresenta grande potencial de crescimento pois alia custo baixo com as vantagens da tecnologia e um bom programa de recompensas”, comenta Sandro Cimatti.

Nota baixa entre 46 setores da economia —O segmento de cartões de crédito recebeu uma nota baixa, 7,07 (em uma escala de 1 a 10), entre os 46 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é um pouco superior à conquistada em 2014, que foi de 6,96.

A posição dos cartões ainda é melhor do que Planos de Saúde, Bancos de Varejo, TV por Assinatura, Internet Banda Larga, Operadoras de Telefonia Fixa e Celular, este último, o pior setor, com nota 5,84. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87.

Cross Sell e Share of Wallet — Os bancos que conseguem ter mais cartões de crédito em comparação ao seu número de correntistas (cross sell) são o Itaú e o Santander. Entretanto, não basta o consumidor ter o cartão de crédito, é importante ele utilizá-lo.

Os emissores cujos cartões são mais utilizados (share of wallet) são os bancos e depois os varejistas, possivelmente pelo maior limite de crédito e pela maior aceitação. Entre as bandeiras os destaques são Visa e Mastercard. Entre os emissores financeiros destacam-se HSBC, Itaú, BB e Santander. E entre os emissores de varejo destacam-se Magazine Luiza, Casas Bahia, Lojas Marisa, Supermercados Extra e C&A.

Força da Marca —O emissor financeiro com maior Força de Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) continua sendo o Itaucard, com 12,2%, apesar de ter registrado queda desde 2014, quando tinha 17,3%.

O Ourocard manteve a segunda posição, mas também registrou queda de 14,3% para 9,4%. Amex melhorou um pouco (de 8,3% para 8,6%) e o Bradesco permaneceu praticamente igual, com 5,0%. Nubank, que teve leitura na pesquisa CVA apenas em 2016, já registrou 3,0% de Força da Marca.

Entre os emissores de Varejo, destaca-se o cartão da Saraiva, que cresceu de -0,1% para 0,2% em Força da Marca.

Entre as bandeiras, a Visa continua liderando, com 41,8%, mas registrando queda em relação a 2014, quando tinha 48,7%. Mastercard cresceu muito, tendo passado de 28,3%, em 2014, para 34,4%.

Valor Percebido —O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os emissores financeiros foi atribuído ao Nubank, com índice 1,30 e Amex, com 1,17, ambos considerados worldclass. Amex, que já tinha uma ótima avaliação em 2014, 1,08, cresceu mais. Citibank também se destaca com índice 1,07 em Valor Percebido.

Entre os emissores de varejo a Saraiva é worldclass, com índice 1,23. Hipercard e Lojas Americanas também foram bem avaliados, com índices 1,08 e 1,05 respectivamente.

Já entre as bandeiras, as melhores avaliações foram atribuídas para Amex (1,14 – worldclass) e Hipercard (1,08). Mastercard manteve seu índice de 1,00 e Visa piorou para 0,98.

Programas de Recompensas — Existe diferença significativa na satisfação dos consumidores que possuem programas de recompensas (54%) em seus cartões de crédito versus os que não possuem. Também existe satisfação adicional para aqueles que já resgataram alguma recompensa (28%) e a satisfação cresce mais conforme o tipo de recompensa resgatada. As recompensas do tipo “experiências vivenciadas”, como passagens aéreas, descontos em entretenimento, estadias em hotel, entre outras, causam mais satisfação (Valor Percebido) do que o ganho de produtos diversos.

Programas de Coalisão —Houve crescimento do número de programas de coalisão disponíveis para os consumidores (programas que acumulam pontos de diferentes cartões ou programas de recompensas para facilitar o acumulo de pontos e o resgate de recompensas). Aqueles que mais são utilizados são: Multiplus, Dotz, Smiles, Tudo Azul, Netpoints e Livelo.

Ranking 2016.: Emissores Financeiros: Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Nubank , 2° Amex, 3º Citibank, 4º Santander 5º Caixa, 6º Bradesco, 7º Credicard, 8º Itaú, 9º Banco do Brasil, 10º Banrisul.

Força da Marca (% da Melhor Cartão – % Pior Cartão): 1º Itaú/Itaucard, 2° BB/Ourocard, 3º Amex, 4º Bradesco, 5º Caixa, 6º Santander, 7º Nubank, 8º Credicard, 9º Citibank, 10º Porto Seguro.

Emissores Varejo: Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Saraiva, 2° Hipercard, 3º Americanas, 4º Submarino, 5º Marisa, 6º Casas Bahia, 7º C&A, 8º Carrefour, 9º Magazine Luiza, 10º Pernambucanas.

Força da Marca (% da Melhor Cartão – % Pior Cartão): 1º Saraiva, 2° Magazine Luiza, 3º Submarino, 4º Pernambucanas, 5º Extra Hipermercados, 6º Americanas, 7º Riachuelo, 8º Renner, 9º Lojas Marisa, 10º Hipercard.

Bandeiras dos Cartões:Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Amex, 2° Hipercard, 3º Mastercard, 4º Visa, 5º Elo.

Força da Marca (% da Melhor Bandeira – % Pior Bandeira): 1º Visa, 2° Mastercard, 3º Amex, 4º Hiper, 5º Diners, 6º Hipercard, 7º Aura, 8º Elo.

CVA Solutions e Metodologia — A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 16 anos no mercado brasileiro e 21 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.

O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.