ON + OFF + OMNI: a transformação dos canais bancários

Nos dias atuais, é impossível ignorar discussões acerca da transformação digital e o quanto as empresas estão olhando para o comportamento social e a forma de pensar estratégias assertivas de ofertas para seus públicos consumidores. O fato é: as pessoas estão mais envolvidas e dependentes da tecnologia e do meio digital. O uso tecnológico já está intrínseco em muitas atividades do dia a dia dos indivíduos e isso tende a se intensificar. Não sabemos mais dividir o que é online do que é offline e as empresas precisam, de forma acelerada, aprender a interagir neste novo contexto e com este novo perfil de público da forma mais natural possível.

Esse debate tem aberto espaço para nos debruçarmos com mais ênfase sobre como pensamos e projetamos a experiência do usuário. Mas mais do que simplesmente olharmos para a experiência do usuário, precisamos nos atentar à experiência do consumidor, para o sistema-produto-serviço como um todo. Isso tudo tem relação com a jornada do cliente e o que lhe traz maior agilidade e conveniência, pois os pontos de contatos em tempos de omnichannel precisam ser pensados de tal forma que o consumidor possa iniciar uma transação em um canal seja ele físico ou digital e finalizá-la em outro sem impactos, sentido que o uso do serviço foi fluido, fácil e amigável indiferente do meio em que o mesmo ocorreu. Os bancos, em especial, têm percebido essas necessidades e eu tenho visto em iniciativas que conduzimos dentro da ilegra a importância de players dentro do segmento financeiro avaliarem a evolução dos seus canais com seus consumidores.

Os dados do mercado já demonstram estes movimentos. Em 2015, o número de transações bancárias mobile cresceu 138% em relação ao ano anterior, segundo divulgado no Report Global Financial Market Intelligence¹. Assim como a estabilidade parcial de canais mais tradicionais como ATMs ou caixas físicos de atendimento. Por mais que o digital seja o futuro das relações cliente e banco, ambientes tradicionalmente offline dificilmente deixarão de existir. A tendência é que estes cenários diminuam sim, mas que também assumirão novas formas e funções. E são nestas diferenças que moram as oportunidades.

A verdade é que os bancos devem adaptar os seus serviços para este novo público-alvo. As iniciativas digitais devem ser uma prioridade também das agências físicas, de forma que a mesma seja digital em sua maneira de atuar, ou seja, no dia a dia do banco e também em seus canais digitais. Um novo papel surge cada vez mais sólido, o do embaixador digital, que promove experiências relevantes e imersivas aos clientes. A agência deve ser na sua essência um centro de assessoria financeira e de relacionamento. É necessário tirar o estigma de que as agências bancárias são somente locais para solucionar problemas, onde somos recebidos por verdadeiros “cães de guarda” (portas-giratórias) e por filas intermináveis. Estes ambientes precisam ser urgentemente repensados em termos de prestação de serviço e de experiência, precisam passar por uma verdadeira ressignificação.

Este processo me faz lembrar de uma frase dita por Elizabeth Dias, da Perficient Consultoria, onde a executiva acredita que o principal objetivo da estratégia omnichannel para os bancos é entregar uma experiência ‘sem costuras’ entre os canais. Ou seja, acredito que empresas do segmento financeiro precisam pensar no produto certo, para o cliente certo, no canal certo e no momento certo. O poder de escolha de onde e como ele quer se relacionar com o banco é SEMPRE DO CLIENTE! É neste ambiente que as fintechs têm conquistado espaço e tirado os bancos das suas zonas de conforto, oferecendo novos produtos e pensando nas experiências focadas no consumidor. Essas empresas costumam convidar clientes, a comunidade de desenvolvedores e a sociedade em geral para pensar junto na evolução dos seus produtos e serviços, como podemos ver nos frequentes hackathons promovidos pelo Banco Original, Nubank e outras fintechs do mercado.

Foi-se o tempo em que a tradição era fator preponderante e quase que único para a escolha de um banco. Prova disso é que 44% dos “consumidores bancários”² atuais se mostram abertos a considerar produtos e serviços de empresas que não são consideradas fazendo parte dessa indústria tradicional como Google, Amazon, Facebook, entre outras. Esses dados devem no mínimo servir de reflexão para os bancos. Como gestora da área de business da ilegra, tenho notado, através dos diferentes clientes que atendemos na área financeira, uma crescente procura para ajudá-los nesse processo de reinvenção. Já realizamos estudos e workshops sobre open apis na área bancária; inovação em ATMs; como incorporar atendimento para os clientes via assistente virtual (inteligência artificial); atualização cadastral digital; agências do futuro; carteira digital; entre outros temas desse âmbito. Temos tido a oportunidade não só de estudar e mapear benchmarking, como também projetar conceitos novos, prototipar, testar, bem como desenvolver de forma ágil. Isso são sinais de que caminhamos para vivermos novos tempos de serviços bancários e eles serão melhores! Para alguns bancos o caminho será mais longo, outros já despertaram. É só uma questão de tempo.

¹ Capgemini, 2015 | ²Accenture, 2016.

. Por: Caroline Capitani, Gestora de Marketing e Inovação na ilegra, empresa global de tecnologia e negócios.