Oi otimiza os serviços ao cliente

A companhia acaba de lançar as ferramentas virtuais que visa a redução do tempo de espera por atendimento e facilitam a vida do usuário. Técnico Virtual permite ao cliente realizar sozinho reparos em seu serviço de fixo e internet com aplicativo de autoatendimento no celular. Sistema Ativação Digital automatiza o processo de instalação dos circuitos para clientes corporativos. A Oi trabalha para um crescimento de 15% nas vendas dos produtos de telefonia móvel para o Dia das Mães,

Rio de Janeiro — Como parte do movimento de transformação de seu negócio, a Oi lança soluções de digitalização da operação para melhorar a experiência dos clientes de serviços do varejo e do segmento corporativo. A explanação em detalhes foi feita pela direção da companhia no dia 3 de maio (quarta-feira) em coletiva com jornalistas. Um dos lançamentos é o Técnico Virtual, recurso acessado através do aplicativo Minha Oi que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos poderão ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi, com mais rapidez e segurança. Os lançamentos fazem parte da estratégia da empresa de investir em melhoria da experiência dos clientes e ampliar a eficiência operacional, com ganhos em produtividade.

A estratégia já apresenta resultados: a Oi vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços. O tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 44 % no primeiro trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação. Outros indicadores também comprovam os avanços na qualidade dos serviços, tendência que vem sendo registrada de forma consistente desde 2016. No primeiro trimestre deste ano, a Oi reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. As reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 13% no mesmo período.

Técnico Virtual agiliza solução de problemas — O Técnico Virtual dá autonomia e comodidade para o cliente identificar problemas e realizar a maior parte dos reparos que podem ser necessários em seus serviços de telefonia fixa e internet banda larga, sem precisar ligar para o atendimento. Através de um fluxo automático de consultas e ações sobre a rede, ele realiza o autoatendimento com agilidade a partir do aplicativo Minha Oi. A nova ferramenta foi testada com sucesso na Bahia e agora está sendo disponibilizada a clientes de todo o país. A projeção é que no 2º semestre, 40% dos problemas registrados nas ligações para o suporte técnico da Oi sejam plenamente solucionados pelo Técnico Virtual, sem precisar de contato telefônico do cliente com um atendente. O serviço será oferecido inicialmente para clientes que possuam os produtos fixo e banda larga e em breve será estendido para clientes Oi TV.

“Grande parte das chamadas relativas a problemas com banda larga são resolvidas por comandos remotos feitos pelo atendente no suporte técnico. Estes mesmos comandos poderão ser executados pelo próprio cliente no Técnico Virtual. Portanto, em muitos casos, o problema poderá ser solucionado sem a necessidade de ligações. Além disso, os casos que exigirem contato com o call center ou a presença de um técnico serão solucionados com mais velocidade, pois todo o diagnóstico daquele cliente já terá sido feito pela ferramenta”, explica o José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi, — conhecido como “Naval”, no meio corporativo.

— O Técnico Virtual pode ser acesso a partir da Minha Oi, plataforma de autoatendimento da disponível para Web (versão desktop e mobile) e via aplicativo (Android e IOS). A Minha Oi é a base da estratégia de e-care da companhia, um dos pilares da frente de melhoria da experiência dos clientes no movimento de transformação digital da Oi— continua o diretor.

Os estágios do Técnico Virtual — No primeiro estágio, o Técnico Virtual faz consultas para identificar se o cliente possui alguma conta em aberto, se sua residência está em uma região com falha momentânea ou se já possui alguma solicitação de reparo sendo tratada pela Oi. A ferramenta fornece a devida informação sobre esta condição. Caso as consultas sistêmicas realizadas na etapa inicial não tenham sido efetivas, o cliente seguirá para o segundo estágio do diagnóstico. Neste momento, a ferramenta realiza ações automáticas sobre a rede para tentar solucionar a falha. Se mesmo depois dessa fase o problema não for solucionado, o cliente é direcionado à terceira etapa, em que, através de ilustrações e uma dinâmica de perguntas e repostas, ele pode identificar eventuais falhas relacionadas a fios desconectados no aparelho de telefone e modem, rede wifi etc. Se ainda assim a falha não for solucionada, o cliente é direcionado ao atendente do suporte com prioridade, sem passar pelas etapas do atendimento eletrônico.

Ativação Digital, solução inovadora para segmento B2B — A solução Ativação Digital, resolução inovadora no segmento B2B, permite a configuração do roteador via aplicativo ou web de forma automatizada, garantindo rapidez e mais segurança nesse tipo de atendimento. A Ativação Digital foi criada no fim do ano passado e está em evolução para a implantação de novas funcionalidades ao longo de 2017. Ele está sendo usado pelos técnicos da companhia para ativação dos serviços de comunicação de dados em clientes corporativos. Do lançamento até agora já foram feitas 11 mil configurações em todo o Brasil. Além de oferecer uma melhor experiência aos clientes, a Ativação Digital aumenta a produtividade da equipe de campo ao reduzir o tempo de configuração do equipamento, que passou de cerca de duas horas para cinco minutos, garantindo mais assertividade e segurança.

Centro de Gerenciamento de Rede— o executivo José Claudio, frisa que para garantir a operação dos serviços, a companhia mantém em funcionamento 24 horas por dia, todos os dias da semana, o Centro de Gerenciamento de Rede (CGR). A unidade controla, monitora e analisa toda a rede de telecomunicações e serviços prestados pela Oi em todo o país, além de links com os EUA, Haiti e Antártica, a partir de um ambiente único, centralizado em Botafogo, no Rio de Janeiro. O CGR também opera e mantém remotamente o tráfego das redes de telefonia fixa e móvel, dados, banda larga, plataformas de serviço de valor agregado (SVS), bem como de TV por assinatura por satélite e IPTV.

— Para melhorar ainda mais a experiência do cliente e a eficiência operacional, a Oi implantou uma ferramenta de gestão das equipes em campo, que desde 2013 vem aprimorando a qualidade de serviços, agilizando atendimento com capacitação das equipes e aumento da produtividade. Técnicos que prestam serviços nas áreas de telefonia fixa e banda larga usam o software de Work Force Management (WFM), voltado para aperfeiçoar todas as etapas da cadeia de atendimento, com a integração e a otimização da gestão das equipes em campo. O projeto tem hoje 30 mil técnicos envolvidos e está disponível em toda a área de atuação da Oi— destaca o diretor.

Redução de custos — Ainda de acordo com o José Claudio a empresa vem tendo uma redução de custos em eficiência operacional: em 2016 foi de aproximadamente R$ 250 millhões, a previsão é que repita em 2017, mas sem corte de pessoal, — pelo contrário, precisamos alocar mão de obra e qualificar cada vez mais o quadro de funcionários — diz ele.

De acordo com a direção da Oi, a companhia vem perseguindo a rede de fibras (substuitição da imensa fiação convencional ultrapassada),— a fibra ótica tem capacidade infinita de tráfego de dados. 

Clientes na mira — A direção de varejo trabalha com a meta de crescimento de 15% nas vendas dos produtos de telefonia móvel para o Dia das Mães, ante 2016. O diretor Bernardo Winik, explica: — A projeção é baseado em um novo pacote (Oi Livre), lançado em meados de abril, onde os clientes de pré-pago pode controlar e trocar a franquia de voz por dados (e vice-versa), diretamente pelo aplicativo de autoatendimento. — Com perspectiva tipo: tirar clientes da concorrência.

E a Oi segue na esteira dos lançamentos, e já prepara para o próximo mês de julho um produto focado na convergência —união dos serviços de telefonia fixa, móvel, banda larga e TV por assinatura—.

A Oi atualmente está operando em todo Brasil tem cerca de 42 milhões clientes de telefonia móvel, 10 milhões de linha fixa, 5,5 milhões de banda larga e 1,3 milhões de TVs por assinatura, e a direção planeja avançar com as novas ferramentas para otimizar os serviços aos clientes.