Empreendedor dá dicas de fidelização de clientes

Ele ampliou o faturamento de seus negócios em 400%, e diz que empresas voltadas ao atendimento humanizado tendem a aumentar vendas.

Quem lida com o público no dia a dia sabe que uma das tarefas mais difíceis é entender o que as pessoas precisam e querem ouvir. Ao se tratar de vendas, o assunto fica mais delicado, pois uma palavra errada ou não pensada pode ser o motivo para que o cliente nunca mais volte à loja.

Trabalhar a afinidade e a confiança do cliente faz com que ele se sinta mais valorizado e único, não é apenas a compra de um produto, mas a experiência de uma relação que o consumidor possa vir a ter com a marca.

Ricardo Aggio, sócio da rede de franquias Ótica Santo Grau, explica que empatia é a palavra chave para um bom atendimento e que as lojas podem perder 80% da clientela caso as expectativas do consumidor não sejam atendidas.

“É necessário pensar nos seguintes aspectos para atender as necessidades do cliente: Quais são os medos e frustrações do consumidor? Como é o dia dele? Quais são os verdadeiros desejos que ele tem? Quais objeções fariam ele não comprar comigo? Partindo disso, conseguimos identificar o que ele quer e atende-lo bem, se colocar no lugar dele é essencial”, comenta Ricardo.

O empresário também conta que em um semestre o faturamento da loja aumentou 400% e que o atendimento humanizado foi fundamental para chegar neste resultado. “Num período de seis meses o nosso faturamento foi de R$20 mil para R$100 mil, por sermos uma ótica temos muitos concorrentes, é o atendimento que faz a diferença, o mercado é muito concorrido, o produto não é mais suficiente para manter os clientes”, afirma.

Paula Aggio, também sócia da Ótica Santo Grau, acredita que é necessário investir neste tipo de estratégia mesmo depois do processo de compra, porque o cliente precisa perceber que ele é importante para a marca.

“Converso bastante com os clientes para entender as necessidades deles, o sistema pós-venda é muito eficaz, porque evita qualquer aborrecimento. Estamos sempre próximos ao nosso público e um jeito de fazermos isso é acompanhar o cliente na adaptação de óculos para saber o nível de satisfação e eles gostam desta atenção. Quando o cliente não gosta, ele procura outra loja”, comenta.

É importante ter uma boa organização interna, principalmente quando a marca tem mais de uma loja, o atendimento precisa ser padronizado, mas principalmente eficiente. “Nos preocupamos muito com a forma que nossos clientes serão atendidos, por isso estamos sempre a par de tudo que acontece nas lojas, mas é também necessário instruir bem as equipes para que eles se sintam empoderados a ponto de tomar decisões que sejam eficazes, não conseguimos estar 24 horas nas lojas, confiar no colaborador é importante e ficar no pé deles vai contra a ideologia de um atendimento humanizado, a humanização precisa, antes de tudo, acontecer internamente”, finaliza Ricardo.