CCT aprova proposta para regulamentar serviços de atendimento ao consumidor

Para especialistas é necessário haver mais estudos sobre o assunto.

A regulação dos procedimentos que envolvem o atendimento das empresas aos seus consumidores é assunto que deve ser estudado com a profundeza necessária para que se alcance, com o equilíbrio esperado, maior adequação na prestação desse serviço aos consumidores. A afirmação é da advogada especialista de Direito do Consumidor Sofia Rezende, do escritório Pires & Gonçalves Advogados Associados, referindo-se à iniciativa do governo federal de regulamentar as normas e punições às empresas que prestam serviços via centrais telefônicas — os chamados "call centers".

A proposta, que pretende melhorar a qualidade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), foi apresentada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça no final de fevereiro. Na última quarta-feira (26/3) a Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT) aprovou o relatório apresentado pelo senador Cícero Lucena (PSDB-PB).O projeto original (PLS 542/07), do senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), previa como tempo máximo para o atendimento personalizado o prazo de 24 horas. Na proposição, o autor defende ainda a fixação de prazo de 48 horas para o atendimento de solicitação do consumidor para o cancelamento de fornecimento de bens e serviços. Crivella propôs, ainda, multa diária de 5% sobre o valor do contrato ou da última mensalidade (no caso de serviço continuado) quando os cancelamentos não fossem atendidos dentro desse prazo, mas o relator sugeriu, por emenda acolhida pela CTT, a exclusão da penalidade do texto.

Para Sofia, por tratar-se de um tema vasto, esse assunto deve ser analisado sob diversos prismas. “Há que se ter cuidado para que o projeto não resulte em regulamentações inócuas, face à inviabilidade de implementação, a curto prazo, pelas empresas dos setores envolvidos”, alerta.

O DPDC quer impor ainda às empresas a garantia de suspensão imediata de fornecimento de um serviço não solicitado pelo cliente e ainda maior agilidade e rapidez no cancelamento de serviços.

O advogado Gustavo Pinhão Coelho, do mesmo escritório, também especialista do setor, lembra ainda que “o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Lei 2181/97 já prevêem mecanismos que protegem o consumidor contra estas práticas abusivas utilizadas pelos SACs, com possíveis sanções aos ‘maus’ fornecedores”. Para o advogado, não são necessários novos regulamentos, “mas sim a aplicação destes mecanismos pelos órgãos de defesa do consumidor espalhados pelo País”.