Cinco fatores de sucesso para o varejo no Brasil

A autoralidade das novas gerações impulsiona padrões diferentes de compra e a reconfiguração do varejo passa pelo comportamento dessas pessoas. Se 70% de millennials e geração Z preferem lojas físicas, a revolução digital deve promover transformações além da sua própria natureza. Sendo a internet uma nova forma de funcionamento do planeta, utilizar a tecnologia para criar experiências encantadoras, em quaisquer pontos de contato, passa a ser uma ação irrevogável.

Nossas últimas pesquisas na Croma têm mostrado que a experiência em comparadores de preços e sites de e-commerce tem influenciado significativamente o imaginário multicanal. Características, atributos e funcionalidades digitais passaram a configurar o desejo do shopper que quer decidir onde, quando e quanto quer comprar. Se a multicanalidade é a saída, a tecnologia é o condutor e os dados são o combustível desta jornada.

Até 2019, os millennials serão a grande massa ativa economicamente, alcançando no Brasil um potencial de compra de R$ 75 bilhões. Além disso, a sua frequência de compras online é duas vezes maior do que a da geração X. De acordo com a pesquisa Hight-Tech Retail® – A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro –, realizada pela Croma, o que vai influenciar a compra nos próximos três anos são comodidade (69%), tempo (61%) e atendimento (44%). Essa tríade já possui complexidade suficiente para os grandes varejistas, pouco habituados a pensar em big data e ainda incapazes de produzir inovação em larga escala e capilaridade.

Em um cenário onde produtos e preços são cada vez mais commodities e copiáveis, a oferta de serviços e experiência de compra capazes de gerar consideração, preferência e aumento na intenção de compra devem ocupar, cada vez mais, o foco de atenção de marcas e varejistas.

A pesquisa também identificou que mais de 50% consideram a tecnologia útil para a experiência de compra. Desses, 42% e 44% consideram respectivamente a realidade virtual e a visualização de produtos em 3D totalmente úteis. Tais números representam o quanto o varejo no Brasil está descompassado em relação ao que já deveria entregar hoje.

Enquanto isso, a disputa pelo menor preço, refletida na infindável sequência de anúncios parecidos na TV e folheteria, só reforça o quanto se investe pouco para entender missões de compra, jornadas e perfis. Se o shopper caminha para o omnichanel, o varejo ainda insiste, de certa forma, em perpetuar um modelo colorido e caótico do qual se tornou o próprio refém.

A pesquisa High-Tech Retail® também identificou que, nos três anos seguintes, a mudança nos hábitos de compra em terras brasileiras acompanha o que acontece no restante do mundo. Com a revolução digital e o aumento das interações, presenciaremos cada vez mais frequentes transformações nas relações sociais e, consequentemente, nas relações de compra. A partir do estudo, realizado com mais de 3 mil compradores no Brasil, incluindo 60 casos de neurociência aplicada, é possível apontar cinco fatores de sucesso para os varejistas nos próximos três anos:

1 - Além do plástico: 49% dos shoppers pretendem utilizar muito novas formas de pagamento, dispensando o uso de cartões ou dinheiro físico. A revolução trazida pela mobilidade, fintechs, biometria e por empresas como Google passam a fazer parte da pauta de inovação que impactará desde empreendedores autônomos até grandes redes. Como 60,4% dos brasileiros realizarão compras utilizando tecnologias de autoatendimento, o self-checkout está também inserido nesse contexto.

2 - Servimos bem para servir sempre: o que vai influenciar a compra são comodidade, tempo e atendimento. O papel os vendedores tende a ser dramaticamente afetado e, nesse sentido, especialistas e técnicos tendem a ocupar posições estratégicas na venda consultiva, inclusive finalizando vendas por dispositivos móveis, sem a necessidade do tradicional checkout.

3 - Líderes do varejo e de tecnologia: o omnichanel, quando comparado a uma expansão física, é uma forma barata de ampliar negócios e está 100% pautado em experiências. Impulsionado pelo desejo de independência do shopper, o varejo precisará investir em integração de canais, logística e estoques compartilhados, personalização de layout de lojas, inteligência artificial, big data e tecnologias que promovam a melhor experimentação de produtos em qualquer ponto de contato.

4 - Não é só o front-end: 69% dos brasileiros acreditam que a tecnologia vai tornar a experiência de compra mais cômoda e personalizada. No entanto, essa premissa é válida desde que haja estratégia de integração de canais e recursos. Caso contrário, apps, sites e demais recursos serão insuficientes para sustentar uma real transformação, gerando frustração, má avaliação dos pilotos e desperdício de investimentos por conta de iniciativas isoladas.

5 - Shopper, shopper, shopper: 50% da população global estará conectada até 2020, o que justifica o foco no entendimento das jornadas de compra atreladas à tecnologia. O varejo brasileiro, ainda hoje, continua sendo bastante orientado às ocasiões de consumo. Contudo, há muitas possibilidades inexploradas de ativações, no trade, para diferentes ocasiões de compra. Com a tecnologia é possível integrar os canais físico e digital para proporcionar experiências de compra personalizadas. Essa integração promoverá, ao contrário do que muitos pensam, diminuição de custos, aumento do ticket, fidelização e retenção de clientes.

. Por: Edmar Bulla, CEO da Croma, empresa que oferece consultoria e pesquisa para inovação em negócios.| A Croma Solutions oferece consultoria e pesquisa para inovação em negócios e apresenta soluções tailor made. Desde 2011, atua no Brasil, América Latina e Estados Unidos como consultoria, instituto de pesquisa e capacitação. As entregas são baseadas em robusto conhecimento técnico, design thinking, neurociência, semiótica, antropologia e modelagem estatística, e incluem consultoria de branding, consultoria de marketing, consultoria de inovação, consultoria de varejo, gestão de categorias, gestão da inovação, novos modelos de negócio, pesquisa qualitativa, pesquisa quantitativa, pesquisa de mercado, estudos de tendências, jornada de compra, jornada de consumo, capacitação de times de atendimento e vendas, team building, eventos corporativos, palestras, treinamentos e workshops. Entre seus clientes, incluem-se Via Varejo, Latam, Raízen, Mondeléz, Cielo, Pepsico, Netshoes, Coca-Cola, Natura, Whirlpool, GPA, Sanofi, FIAT, Petrobras, Mastercard, Camil, Claro, Carrefour, Britvic, Hershey’s, Philips, TIM, Icatu e Mitsubishi. | http://cromasolutions.com.br.