Michelin transforma experiências do usuário com a Salesforce

Durante o Dreamforce, a Michelin mostrou como está capacitando funcionários e varejistas a entregar experiências excepcionais aos clientes.

A Salesforce, líder global em CRM, acaba de anunciar que a Michelin, uma das maiores fabricantes de pneus do mundo, está usando Salesforce para reinventar as interações entre clientes, parceiros e colaboradores.

Com 111.700 funcionários em 170 países, a Michelin enfrentava dificuldades para estabelecer uma conexão mais próxima com seus clientes. Em resposta, a empresa lançou o ENGAGE (engajar, em inglês), um programa global que transforma as formas de interação com os clientes. Lançado nos EUA no final de 2016, o ENGAGE é baseado na Salesforce Platform e usa o Sales Cloud, Service Cloud e Community Cloud para oferecer às equipes de marketing e vendas uma única plataforma para compreender as necessidades dos clientes e responder às demandas com rapidez e eficiência.

"É essencial manter nossas vantagens em termos de qualidade e desempenho, e nosso relacionamento com os clientes é a chave para nosso sucesso. Como resultado, precisamos proporcionar experiências extraordinárias a eles", disse Eric Chaniot, Chief Digital Officer do Michelin Group. "Com a Salesforce, construímos todo um ecossistema em torno de nossos clientes e parceiros para garantir interações impecáveis. Também acreditamos que a velocidade da inovação é essencial para o nosso mercado, e conseguimos concluir a primeira fase de implantação da Salesforce em menos de seis meses".

Anteriormente, representantes de vendas e varejistas da Michelin na América do Norte usavam diversas ferramentas para acessar informações dos clientes. Agora, números de referência, histórico de vendas e status de pedidos são acessados em tempo real, de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Eles também usam o MapAnything, aplicativo disponível no Salesforce AppExchange que se integra à Salesforce para gerenciar visitas a clientes e concessionárias usando planejamento e otimização de rotas. Hoje, menos de um ano depois do lançamento do programa, 80% dos representantes de vendas já adotaram a solução.

Representantes e clientes também podem colaborar através de um portal centralizado no Community Cloud. Neste portal, clientes identificam os pneus corretos para seus veículos e verificam sua disponibilidade em concessionárias próximas, acessam serviços de pós-venda e obtêm respostas a suas perguntas. Além disso, funcionários e parceiros podem colaborar na realização de tarefas complexas, como gerenciamento de frotas.

A inteligência artificial (IA) viabilizada pelo Salesforce Einstein, combinada com a conexão da Michelin, abre novas possibilidades para o futuro da automação de pedidos, do gerenciamento de quilômetros viajados para gerentes de frotas e muito mais.

"A Michelin entende que, para atender às expectativas dos clientes e capacitar seus funcionários e parceiros a entregar sucesso, é necessária uma visão unificada dos consumidores", diz Achyut Jajoo, vice-presidente e líder global para o setor automotivo da Salesforce. "Com a Salesforce e o ecossistema avançado de parceiros do Salesforce AppExchange, a Michelin continua a inovar, oferecendo ferramentas inteligentes e um sistema de interação a representantes de vendas e varejistas parceiros para desenvolver uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes e entregar experiências excepcionais".