NICE leva Ouro do Prêmio ABT 2017 na categoria Inovação Tecnológica

ANICE foi a grande vencedora da XVII edição do Prêmio ABT na categoria Inovação Tecnológica com o case “Controle em tempo real e gestão de indicadores em Back Office: Soluções da NICE aumentam produtividade das operações de Back Office da Algar Tech em 31%”.

Antes da implementação das soluções da NICE, em parceria com a Wittel, a Algar Tech não sabia quanto do tempo de trabalho dos colaboradores era realmente dedicado à geração de tickets e resolução de questões envolvendo o atendimento ao cliente. Não havia métricas que permitissem avaliar o tempo produtivo de cada agente. Por isso, a empresa decidiu utilizar as soluções da NICE para que pudesse ter uma visibilidade mais profunda de suas operações de Back Office.

Para conciliar mais eficiência das equipes de Back Office com redução de custos, a NICE implementou na Algar Tech soluções de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (RTAM-Real Time Activity Monitoring) e de Gestão da Mão de Obra (WFM-Workforce Management).

Combinando os recursos de monitoramento de desktops do RTAM com o WFM da NICE no Back Office, e em serviços multicanal em cinco idiomas, a NICE fornece informações detalhadas, consistentes e em tempo real sobre as atividades dos funcionários em um único painel de controle.

Como resultado, a Algar Tech percebeu melhorias rápidas e significativas na produtividade dos funcionários da equipe de Back Office, que alocam mais tempo no uso ativo de aplicações produtivas e concluem mais tarefas por dia, o que aumentou a produtividade em até 31%. Ao alcançar níveis de serviço de Back Office mais elevados com um menor número de agentes, a empresa é capaz de transferir funcionários para outros serviços com maior demanda. Estas melhorias na alocação de pessoal aumentaram a relação custo-benefício da mão de obra da Algar Tech em 20%.