Customer Experience (CX) – construa a sua pirâmide!

Falar sobre experiência do cliente não é exatamente uma novidade, mas as conversas a respeito – num mundo de constante desenvolvimento tecnológico – têm se avolumado. Até sigla ganhou: CX, em referência ao termo inglês Customer Experience. Dentro deste contexto, Se no passado considerávamos concorrentes apenas aquelas empresas que ofereciam os mesmo produtos e serviços, hoje temos que considerar todas as empresas que entregam uma experiência diferente como um competidor também. Para os clientes, não importa qual seja o segmento do seu negócio. Se ele comprou um telefone celular e teve uma experiência sensacional, vai querer viver sensações semelhantes na próxima compra – não somente de um novo telefone, mas de um carro, viagem, brinquedo...

Com isso em mente, percebemos que não se preocupar com as sensações que o cliente terá ao se relacionar com nossa empresa é um erro fatal. Mas como saber qual é a hora certa de investir em CX? Será que sua empresa está pronta para evoluir e entregar uma experiência positiva?

A resposta para essa pergunta é evidenciada no conceito piramidal. Nele, a base da pirâmide é formada pelo produto, que – dentro de uma realidade de mercado cada vez mais competitivo – tende a se igualar ou aproximar entre os competidores. Por isso, é esperado que uma empresa tenha um bom produto para ao menos se igualar a outras opções de mercado e atender a essa expectativa – básica! – do cliente.

A pirâmide segue afunilando pelo serviço. Se bem executado, o serviço já é um gerador pode de diferenciação para a empresa. Aqui, a companhia começa a pensar com um pouco mais de ambição e pode planejar o próximo passo – o topo do modelo piramidal – que é gerar uma experiência única para o cliente – e, como consequência, se distinguir no mercado. É neste momento – de verdadeira distinção – que o cliente dará preferência a uma empresa em relação a outra.

Este conceito piramidal desvenda o caminho a ser trilhado. Para pensar em CX, primeiro é preciso avaliar a qualidade dos produtos e serviços. Caso um desses dois esteja abaixo do esperado pelos clientes, é imperativo evoluir nesses aspectos para então pensar em gerar uma boa experiência. Não há como se distinguir no mercado se as camadas básicas estiverem abaixo do esperado.

. Por: Ricardo Pena, diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya para o Brasil.