Pirelli adota solução de Service Desk da Columbus IT em seu Support Center e aperfeiçoa atendimento aos usuários

Área se beneficia com personalização do atendimento, centralização do histórico de contatos em um único lugar, maior flexibilidade na manipulação dos dados e chamados resolvidos mais rapidamente pelos analistas; com o sucesso do projeto, Brasil passa a ser referência para outras subsidiárias do grupo Pirelli na América Latina.

São Paulo - Presente no País há mais de 77 anos, a Pirelli Pneus é uma das maiores unidades de negócio do Grupo Pirelli. A filial brasileira é referência quando o assunto é tecnologia, mais precisamente no que se refere ao atendimento de help desk prestado pelo Support Center aos colaboradores. Com mais de sete mil funcionários espalhados por escritórios localizados nas principais capitais do país e seis fábricas (Gravataí-RS, Campinas-SP, Santo André-SP, Sumaré-SP e Feira de Santana-BA), a Pirelli adotou a solução de Service Desk da Columbus IT, baseada na plataforma CRM (Customer Relationship Management) da Microsoft, e hoje consegue atender a todos os usuários da empresa com rapidez, eficiência e qualidade. “A implantação do Service Desk no Support Center é uma das ações de aprimoramento que está sendo desenvolvida e ajuda a reconhecer a qualidade do serviço prestado” aponta Ricardo Miranda, diretor de Tecnologia da Informação da Pirelli Pneus para a América Latina.

O Support Center atualmente conta com 12 analistas e possui uma estrutura 24x7. Em média, são registrados 4.500 incidentes mensais originados pelos colaboradores do Brasil e também da Argentina, Chile, Colômbia, México e Venezuela. O Support Center realiza atendimentos em dois níveis. No primeiro, o chamado é resolvido totalmente via telefone, enquanto que no segundo, é necessária a intervenção técnica mais especializada de outros grupos.

Prioridade - “O Service Desk viabiliza o bom atendimento, uma das prioridades do Support Center da Pirelli Pneus”, define Miranda. Para ele, este é um dos grandes benefícios trazido pela solução da Columbus IT. Segundo o executivo, os atendentes utilizam o tempo necessário para resolver os incidentes, ou seja, não há tempo máximo para o atendimento. “O importante é atender com qualidade. A agilidade é um fator muito importante e estamos sempre atentos a isso, mas prezamos pela satisfação do cliente interno. A qualidade do atendimento é uma métrica fundamental”.

De acordo com Miranda, o Service Desk possibilitou à Pirelli diversos benefícios, como a criação e utilização de uma base de dados com todo o histórico dos chamados e a construção de base de conhecimento. Além disso, o Service Desk abriu a possibilidade de interação do atendente com todas as áreas de negócios da companhia, bem como alertas e workflow de todo processo de atendimento,do registro do chamado, ao andamento e à sua finalização. Com isso, o Support Center passou a ser mais pró-ativo do que reativo; o atendimento é totalmente personalizado. Por fim, com o Service Desk houve a percepção da melhoria da qualidade do atendimento, possibilitando a cada usuário um posicionamento detalhado e individualizado de suas solicitações. Uma das próximas implantações é a pesquisa de satisfação via Service Desk.

A migração para o Service Desk - A Pirelli Pneus conta com uma forte cultura digital e prioriza a valorização do desenvolvimento tecnológico. A subsidiária brasileira foi pioneira entre as empresas do grupo ao adotar uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente em seu Support Center para dinamizar o atendimento aos colaboradores.

A solução anterior era limitada e não atendia mais o cenário atual, considerando o crescimento da empresa e a maior cobertura da informática nos processos. Uma das limitações do sistema utilizado era a falta de funcionalidades para o completo gerenciamento do ciclo de contatos dos colaboradores com a área. Esse foi um dos motivos que fizeram a Pirelli buscar no mercado uma solução que atendesse às necessidades do departamento.

Autonomia e menos gastos - Em novembro de 2006, após realizar uma análise das principais soluções de Service Desk disponíveis no mercado - seguida de um estudo de viabilidade -, a Pirelli escolheu a solução Columbus Service Desk, uma customização do Microsoft Dynamics CRM criada pela Columbus IT, com base nas recomendações da ITIL (IT Infraestructure Library), a biblioteca de melhores práticas em TI.

“A opção pela Columbus IT trouxe flexibilidade para que pudéssemos realizar customizações internamente, sem complicações e a qualquer momento. Buscávamos uma solução que não necessitasse obrigatoriamente do suporte do fabricante e que apresentasse tecnologia confiável e inovadora”, explica Miranda, ressaltando que a solução da Columbus IT traz o melhor TCO (Total Cost Ownership) para a empresa.

Outro ponto que pesou na escolha é que a Pirelli, em todo o mundo, adota a tecnologia da Microsoft como padrão. A Columbus IT é a empresa parceira que mais implantou a solução de CRM da gigante de software em todo o mundo. “Além de ser baseada na plataforma Microsoft, a ferramenta da Columbus IT se mostrou totalmente compatível com o padrão global de TI da companhia – hardware, software, sistemas e aplicativos”, afirma Miranda.

Após o fechamento do negócio, a Columbus IT iniciou a implantação da solução na Pirelli Pneus, que teve início em outubro de 2006 e durou cerca de três meses. Nesse meio tempo, a Columbus IT promoveu treinamentos para o pessoal do Support Center. Com isso, os atendentes não tiveram dificuldades em utilizar a ferramenta de Service Desk. “A manipulação é fácil, há poucas telas, as informações estão sempre prontas para uso e em questão de segundos registra-se um chamado”, conta Miranda.

Base única de dados - O Support Center está dividido em duas células de atendimento: APIS Support, voltada para a infra-estrutura (como ambiente Windows, periféricos, redes e acessos), e Business Support, que realiza suporte referente às funcionalidades do ERP (Enterprise Resource Planning) da SAP.

O Service Desk passou a ser a principal fonte de informações do Support Center. O sistema traz todas as informações da interação entre a área e os usuários do serviço na Pirelli Pneus. Todas as ligações são registradas pelos atendentes. “Ganhamos uma poderosa base de dados em que o histórico de relacionamento é utilizado, permitindo maior interação com o cliente interno. Hoje, o atendimento inicia-se pela identificação do usuário” relata Miranda.

A Pirelli também utiliza essa base de dados para fazer um trabalho pró-ativo junto aos funcionários. Analisando as principais e mais freqüentes dúvidas dos usuários, o Support Center criou alguns tutoriais e e-learnings para instruir os usuários a utilizar recursos de informática e telefonia da melhor maneira possível. Quando alguém liga para o Support Center porque está com dificuldade em usar a impressora, por exemplo, o atendente pode visualizar pelo Service Desk se o usuário concluiu ou não o e-learning deste assunto. Caso o usuário não tenha finalizado o curso, o atendente realiza o atendimento e o encaminha, posteriormente, para o curso. “Hoje, a base de contatos principal do Support Center é o Service Desk. Outros departamentos também podem utilizá-lo”.

Informações estratégicas - Por meio de conectores desenvolvidos pela Columbus IT, a ferramenta de Service Desk baseada na tecnologia CRM da Microsoft permite o acesso a dados disponibilizados por outros sistemas, como ERP. Utiliza-se um BI (Business Intelligence) para relatórios e consultas. A construção de objetos para o BI foi perfeitamente possível e fundamental para o acompanhamento dos atendimentos e para a construção de relatórios. “A riqueza de informações obtidas com a solução dá mais subsídios para a tomada de decisões. Sem métricas é difícil gerenciar qualquer equipe. É importante filtrar informações pertinentes e realizar o cruzamento entre elas. Isso permite tomar decisões para a melhoria contínua dos serviços”, revela Miranda.

Os relatórios são preparados ao final de cada mês e por meio deles o Support Center consegue visualizar todos os chamados, realizar filtros por origem de ligações, tipos de dúvidas e informações mais requisitadas, picos de ligações em determinados dias e horários. “Esses documentos dão uma visão geral do atendimento e permite realizar ações pró-ativas. Além disso, oferece subsídios para a tomada de decisões”, destaca Miranda.

A autonomia que a ferramenta oferece também permitiu que a equipe do Support Center criasse sua própria base de conhecimento. Com este recurso, o atendente consegue encontrar, por meio de palavras-chave, as instruções para resolver mais rápida e facilmente certos tipos de chamados que já ocorreram anteriormente e que foram resolvidos, além de alimentar mais facilmente essa base.

O uso do Service Desk também facilitou a interação com outros setores. Com ele, a equipe é capaz de avisar quais áreas precisam ser envolvidas para a solução do problema, criar links de apoio, enviar e-mails intermediários, mensagens de alertas e lembretes. Segundo Miranda, o recurso facilitou ainda mais o trabalho da equipe.

Ultrapassando fronteiras - Graças ao sucesso do projeto, a Pirelli Pneus já está aplicando a solução nas outras unidades da companhia na América Latina. “As equipes da Argentina e da Venezuela estão em treinamento. Levar recursos como o Service Desk para os colaboradores das demais unidades agrega qualidade ao serviço de TI e nos deixa orgulhosos de poder trabalhar em equipe”, diz Miranda. Vale destacar que a filial brasileira é pioneira dentro do Grupo Pirelli na utilização da plataforma Microsoft CRM na área de Support Center.

Batizado de SELF – Service Evolution Look Forward, o projeto de implantação do Service Desk está acontecendo nos pontos focais da Argentina e da Venezuela. O Support Center da empresa está com 100% de suas tarefas vinculadas ao Service Desk, mas sua aceitação foi tão grande que está recebendo solicitações dos técnicos das subsidiárias para registrar e gerenciar seus chamados na ferramenta. “No momento da modelagem do sistema, optamos por deixá-lo em inglês pois havia possibilidade de ampliação. Só não imaginávamos que ocorreria tão rapidamente”, comenta.

Uma das exigências da empresa ao implantar o Service Desk foi adaptar (parametrizar) a ferramenta de modo a permitir sua utilização em outros atendimentos. Hoje, o trabalho da equipe abrange essencialmente questões de informática, mas nada impede que no futuro, outras frentes de trabalho utilizem a solução. “Todo atendimento é centralizado e o Service Desk já está todo preparado para o caso de acontecerem alterações ou até mesmo a ampliação do serviço de atendimento ao cliente interno” avalia Miranda.