Saint-Gobain amplia contrato de service desk com a Sonda Procwork

Multinacional fabricante de materiais tecnológicos passa a contar com os serviços da consultoria nas filiais latino-americanas.

A Saint-Gobain, grupo líder mundial na transformação de vidro, ferro fundido, plástico e cerâmicas, optou por estender o contrato de service desk com a Sonda Procwork, maior empresa Latino-Americana de TI, para outros países em que mantém operações, como Chile e Argentina e ampliar o serviço para algumas divisões de negócio.

Após ter avaliado 14 empresas prestadoras de serviço durante oito meses, a Saint-Gobain decidiu que a Sonda Procwork, que já atende à sua demanda por hardware e software há 17 anos, continuaria por mais quatro anos. O contrato, que estabelecia o suporte de 1º nível para suas 13 unidades e de campo para a divisão de vidros e vidros ocos, passou a contemplar também a parte de software na unidade de vidros e as solicitações geradas pela solução especializada em Recursos Humanos Peoplesoft em língua espanhola.

O projeto, que envolve ambientes complexos e distintos entre si e um acordo de nível de serviço rigoroso, ainda inclui o processo de implantação da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dentro da Saint-Gobain com o intuito de apoiá-la na condução de mudanças e na contenção de problemas e incidentes. “A Sonda Procwork tem uma equipe qualificada para oferecer um atendimento personalizado a cada segmento e nos disponibilizar indicadores e informações gerenciais que agregam valor ao nosso negócio” afirma José Luiz Machado, CIO da Saint-Gobain.

Os profissionais da Sonda Procwork atendem oito mil usuários remotamente do seu site em Alphaville no formato 24 X 7 através de tecnologia IP Nortel, interface para gravação de URA/IVR, equipamentos sobressalentes de back up, gerenciamento de incidentes, problemas e de acesso remoto. “Adotamos uma solução de gestão de chamados totalmente integrada à metodologia ITIL, que é padrão internacional e na qual se baseiam todos os nossos processos”, considera Carlos França, diretor de Sales Outsourcing de Infra da Sonda Procwork.

A companhia, que recebe mil ligações e sete mil chamados por mês, atingiu 100% da resolução das ocorrências no tempo máximo de 15 minutos e a porcentagem de 95% em até 10 minutos. A taxa de abandono dos chamados foi de apenas 4%. “Temos uma forte estratégia de investir em treinamento e reciclagem, por isso toda a gestão é certificada em ITIL e as entregas são atestadas conforme a ISO 9001 para aderir às exigências de cada setor em particular”, ressalta França.

Com o objetivo de elevar ainda mais a satisfação dos usuários, os processos tendem a migrar para o auto-atendimento, possibilitando que eles próprios busquem alternativas para a correção dos problemas por meio de um programa disponível via intranet que dispõe as dúvidas mais comuns catalogadas. “Temos como premissa a evolução constante no atendimento a fim de podermos maximizar a produtividade e simplificar as práticas de negócio em cada área da Saint-Gobain”, conclui o executivo.

Reconhecida como a principal fabricante de suas diversas modalidades de produtos, a Saint-Gobain tem uma atuação diversificada, transformando materiais conhecidos de longa data, tais como o vidro, o ferro fundido, o plástico e as cerâmicas. A esses materiais, agrega todo conhecimento e experiência adquiridos ao longo desses três séculos, para atender a um mercado moderno, com necessidades cada vez mais complexas e exigentes. Em 1996 acrescentou uma nova especialidade a suas atividades, a distribuição de materiais de construção.

Perfil da Sonda Procwork - A Sonda Procwork, empresa do grupo chileno Sonda, passa a operar no Brasil como uma nova marca da companhia após a aquisição do Grupo Procwork em junho de 2007. A união das empresas representa no país um universo de 5,8 mil colaboradores e 800 clientes ativos distribuídos por 31 escritórios locais que estão presentes em 13 estados brasileiros, tais como São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Belo Horizonte, Bahia, Brasília, Espírito Santo, Goiás, Pernambuco, Ceará e Amazonas. A Sonda Procwork passa a oferecer um dos maiores leques de ofertas em soluções de TI, tais como venda e serviços das tecnologias SAP, softwares aplicativos para automação tributária, comércio exterior, administração de processos jurídicos, outsourcing e BPO (Business Process Outsourcing), integração de sistemas, outsourcing de TI, serviços de gerenciamento e suporte de infra-estrutura, aplicativos de negócios e comercialização de plataformas de hardware e software. A companhia conta com a certificação CMM nível 2 nas suas unidades de fábrica de software e ISO 9001 tanto na área de atendimento e suporte a clientes SAP, quanto na fábrica de software, além de diversas premiações e atestados de qualidade de serviços realizados nos últimos anos.

A Sonda é a maior empresa latino-americana de serviços de TI com negócios na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Costa Rica, México, Peru e Uruguai. A partir da nova estrutura junto a Sonda Procwork, a companhia possui 10 mil colaboradores e 2,4 mil clientes ativos. A Sonda negocia as suas ações na Bolsa de Valores de Santiago (Chile) e conta com uma capitalização bursátil de mais de US$ 1 bilhão. | www.sondaprocwork.com.br