Atender o consumidor atual... como?

Vivemos um momento de transformação, seja ela uma transformação digital, uma transformação na forma do consumo, uma transformação nas tecnologias utilizadas pelas indústrias e varejo, uma transformação no modelo de ofertas ao consumidor, transformação da experiência de consumo, ou mesmo nos modelos de negócio existentes. Essa transformação é inevitável, mas é possível iniciá-la de forma consistente, sem grandes riscos e investimentos.

Algumas empresas servem de exemplo. O Magazine Luiza, por exemplo, “entrou na lista de empresas mais inovadoras da América Latina, elencada pela revista americana Fast Company. A varejista é a única da lista que não é uma empresa nativa digital, comprovando o sucesso da empresa em se digitalizar”, conforme notícia no Site e-commerce News. Desde 2012, a empresa investiu no LuizaLabs, laboratório de inovação para garantir a continuidade das transformações. Outras empresas também têm investido fortemente, e com sucesso. A NU Bank, considerada a 3ª empresa mais inovadora da America Latina pela mesma Fast Company americana. O cartão de crédito do Nubank não tem taxa de anuidade e é gerido pelo usuário através de um aplicativo no celular.

Como então iniciar essa transformação e atingir esses patamares? Como o principal foco é atender o consumidor, com qualidade, segurança e transparência, entendemos e estudamos que a gestão de pedidos está trazendo ganhos significativos às empresas. Esta gestão é conhecida como OMS – Order Management System, ou seja, Sistema de Gestão de Pedidos. Pedidos de venda ou de compra ou em trânsito, quaisquer pedidos, geridos para atender o consumidor. Imagine que seu estoque é um só, e que você pode contar com ele para atender seu consumidor onde quer que ele se encontre, gerindo toda a cadeia de suprimentos e de distribuição.... A Natura, por exemplo, faz a gestão dos pedidos das milhares de Consultoras, e nos casos onde a Consultora faz um pedido de compra de um item sem estoque, ela recebe a informação de uma previsão de entrega futura. E sabem? As Consultoras aceitam receber este produto mais tarde e não perdem a venda.

Com a Gestão de Pedidos é possível então construir as diversas modalidades para que o consumidor adquira o produto desejado: compra on line e pega na loja, compra na loja e recebe em casa, compra numa loja e retira em outra loja, devolve e troca em qualquer canal, entre outros. Por trás de todas essas modalidades, os sistemas e soluções trazem a sugestão para atendimento dos pedidos, baseado em regras, custos e políticas. E esse é o segredo na construção desses modelos, trazer o redesenho dos processos e a discussão das regras e políticas para atender consumidores.

Muitas questões sofrerão impactos nesses modelos. Destacamos alguns...

Comissão de Vendas. Por exemplo, o comissionamento de vendedores e representantes vai mudar? Sim, com certeza. Empresas fora do Brasil já estão veiculando um cliente a um único “vendedor” e onde quer que o cliente faça sua compra, o comissionamento é deste vendedor.

Separação e armazenamento. Quando um cliente compra on line e vai retirar na loja, o produto precisa estar disponível e armazenado corretamente, apenas aguardando sua retirada. Todas as Lojas têm o espaço e a infraestrutura adequada para isso? Seus funcionários estão treinados para receber este cliente e atendê-lo? Provavelmente, nem todas as lojas.

Sistemas e Softwares. A integração das informações pode ainda ser um obstáculo quando não temos uma tecnologia adequada para ligar todas as informações e nos dar os resultados esperados. Assim, teremos alguma transformação nas tecnologias utilizadas, seja por aquisição ou desenvolvimento de soluções mais especializadas e com experiência nesses novos modelos de negócio.

O mais importante em qualquer uma dessas transformações é saber que o consumidor é o foco e seu atendimento prioritário.

. Por: Giuliana Grinover, head de Varejo e Supply Chain da AGR Consultores,