Setor de telesserviços cresce e se aprimora

A partir da privatização das teles, o serviço de contact center ganhou força no país. O setor tem crescido uma média de 10% ao ano, tanto em faturamento (previsão de R$ 5 bilhões em 2008 considerando apenas as empresas terceirizadas) quanto em geração de empregos (mais de 750 mil empregos diretos em todo o Brasil). As empresas estão cada vez mais conscientes da importância que esse canal de comunicação, que fica entre as suas marcas e os clientes, tem para o bom desempenho dos negócios. Essa percepção exige que as empresas aprimorem constantemente o serviço prestado, investindo em infra-estrutura, tecnologia e recursos humanos.

No entanto, num universo tão grande como esse, é comum que algumas falhas ainda sejam cometidas. Mas, tão logo aconteçam, nota-se também um grande movimento para repará-las. Há uma mobilização que envolve instituições que representam o setor de relacionamento com os clientes, as próprias empresas de call center e, de uns tempos para cá, autoridades políticas de variadas esferas, que vêm demonstrando mais de interesse pelo mercado - devido à sua relevância no cenário sócio-econômico do país.

A publicação do Anexo II da Norma Regulamentadora 17, feita pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), no ano passado, serve de exemplo da boa contribuição do governo para o setor. A NR 17 regulariza aspectos trabalhistas da carreira de telesserviços, estabelecendo parâmetros mínimos para o trabalho em teleatendimento. As empresas têm até cinco anos (desde a data da publicação) para se adequarem às novas exigências, que devem ser cumpridas gradativamente durante esse prazo.

Do outro lado, o próprio setor também se mostra empenhado na sua regulamentação. No final de 2005, foi criado o Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), que determina às empresas dias e horários-limite para abordagens, clareza na oferta de produtos, respeito ao consumidor, acessibilidade aos SACs etc. Além disso, há uma Ouvidoria, que permite aos consumidores reclamar sobre o atendimento prestado. As empresas que operam de acordo com o Código de Ética são certificadas pelo PROBARE. Atualmente, mais de 220 mil teleatendentes já trabalham em empresas que operam de acordo com o programa. Começamos 2008 com 31 certificados emitidos.

Enquanto se intensifica o trabalho de aprimoramento das operações nas empresas de call center, existem algumas ações importantes sendo realizadas como, por exemplo, tentar orientar os teleatendentespara para a utilização correta do gerundismo. Para isso, foi lançada uma campanha de valorização da língua portuguesa nas centrais de atendimento. Em sua primeira fase, no final do ano passado, cartilhas que ensinam o uso correto do gerúndio foram distribuídas às empresas. Uma mão-de-obra qualificada é tão necessária ao telesserviço quanto à tecnologia aplicada no processo de atendimento ao cliente.

Todos esses são elementos que comprovam o dinamismo do setor de telesserviços e sua sintonia com o progresso do país.

. Por: Jarbas Nogueira, presidente da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços