Mercedes-Benz do Brasil é eleita a melhor empresa do ano em atendimento ao consumidor

Pesquisa é considerada a mais completa avaliação de qualidade dos serviços ao cliente no Brasil.

Em evento realizado na noite da última terça-feira, em São Paulo, que contou com a presença de renomadas empresas dos mais variados ramos de atuação do País, a grande vencedora da principal categoria da 19ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente foi a Mercedes-Benz do Brasil, reconhecida pela qualidade da gestão do relacionamento com os consumidores. A empresa concorreu com Banco BMG, Carrefour, Comgás, Gol Linhas Aéreas, Livelo e Sky.

Também foram premiados Edison Kinoshita, da SKY, na categoria Hall da Fama como profissional de relacionamento pelo voto popular; a SKY também levou como empresa do ano; Teleperformance, na categoria contact center do ano grandes operações; Voxline, como contact center do ano pequenas e médias operações e na gincana técnica a Mercedes-Benz levou como empresa do ano.

O Prêmio Consumidor Moderno é conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, unidade de negócios responsável pela produção de pesquisas e estudos diversos com foco nos aspectos que norteiam e balizam o relacionamento entre empresas e clientes no país. Pelo segundo ano consecutivo, o Prêmio conta com a parceria da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e metodologia de análise diferenciada.

Para essa edição foram analisadas 286 grandes empresas em atuação no País durante sete meses (de outubro de 2017 a abril de 2018) – o que gerou 4.565 avaliações, de forma personalizada, para cada tipo de canal. Todas as empresas que se inscreveram ao prêmio tiveram que detalhar seus indicadores de desempenho, indicadores de resolutividade, a gestão do atendimento, entre outros dados. A partir dessas informações, foram selecionadas aquelas que seguiram para a segunda etapa do estudo: o Cliente Oculto. Há uma simulação na qual um pesquisador entra em contato com a empresa por um de seus canais de atendimento: telefone, fale conosco (e-mail), chat ou redes sociais (Facebook e Twitter). O processo de avaliação do atendimento nesta etapa compreende, no mínimo, 10 ligações, 5 e-mails, 5 contatos via chat e 5 contatos via redes sociais.

O diretor executivo de Conhecimento do CIP, Jacques Meir, destaca que “há uma tendência em diversificar os meios de atendimento ao cliente, mas as empresas não conseguem integrar os diferentes canais; não há uma governança definida – o que prejudica a jornada do cliente”. O resultado é conhecido por muitos consumidores: diferentes protocolos de atendimento para cada contato (telefone, chat, e-mail) e a experiência de ser jogado de um canal para outro, até acabar no telefone.

Segundo o CEO da OnYou, José Worcman, existe um movimento claro, por parte da maioria das empresas, em monitorar e melhorar a experiência do cliente. Contudo, ainda existe um gap enorme em transformar essas iniciativas em realidade e quem continua sofrendo é o consumidor cada vez mais exigente e multicanal.

Além de analisar quais são as empresas que prestam os melhores serviços ao cliente, o Prêmio Consumidor Moderno também destaca os melhores CEO’s e os executivos do ano na área de atendimento.

O Centro de Inteligência Padrão – CIP é a unidade de inteligência e pesquisa do Grupo Padrão especializada na geração de estudos, pesquisas, análises, insights e informações estratégicas focadas em orientar o processo de gestão e a tomada de decisão nas empresas. O CIP possui diversos estudos em seu pipeline anual, desenvolve pesquisas de mercado, análises setoriais específicas e customizadas, realiza apresentações consultivas para geração de inteligência conjunta. Além disso, possui um Núcleo de Inteligência Estratégica – o NIES – que se propõe a ser uma área de inteligência terceirizada, entregando inteligência quando e no formato que sua empresa precisa.

A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a cartela de clientes da OnYou conta com grandes marcas como L’Oreal, Via Varejo, Ri Happy, L'Occitane, Habibs, Pfizer, Carrefour, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais, separados: OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).