Salesforce apresenta última geração do Service Cloud Einstein

A solução combina dados de CRM, Inteligência Artificial e processos guiados para que as empresas consigam fazer recomendações inteligentes, oferecer atendimento imediato e experiências unificadas aos clientes.

A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de anunciar a nova geração do Service Cloud Einstein. Ela combina o principal CRM do mundo com processos guiados e inteligência artificial (IA) avançada para transformar a experiência de atendimento dos clientes. Com o Einstein Bots for Service, as empresas automatizam as solicitações de atendimento de rotina e realizam transferências entre atendentes sem complicações. O Lightning Flow for Service disponibiliza ferramentas para acelerar o desenvolvimento e a automatização de processos de interação. Já com o Einstein Next Best Action, os atendentes fazem recomendações e ofertas inteligentes aos clientes.

"A inteligência artificial, sozinha, não é capaz de impulsionar os negócios. Ela deve ser combinada com dados de CRM e processos guiados para as empresas proporcionarem experiências unificadas e, assim, focar no cliente", diz Bill Patterson, vice-presidente sênior e gerente geral para Service Cloud da Salesforce. "Hoje, estamos dando um grande passo para facilitar a oferta de atendimento inteligente e guiado em escala".

Consumidores nutrem expectativas cada vez mais altas — Hoje, 80% dos clientes1 afirmam que a experiência oferecida pelas empresas é tão importante quanto seus produtos e serviços. No entanto, poucas organizações de atendimento conseguem suprir essa expectativa. Frequentemente, os dados são segmentados entre os diferentes departamentos das empresas, o que impede que os atendentes tenham uma visão abrangente do cliente. Além disso, os processos de negócios não foram desenvolvidos com o intuito de proporcionar experiências unificadas. Para fazer frente à concorrência, é necessário encontrar formas dimensionáveis de responder a consultas de rotina com rapidez, realizar processos complexos e usar dados inteligentes para entregar um atendimento conectado.

Nova geração do Service Cloud Einstein: IA e processos guiados para experiências de atendimento mais envolventes — Incorporado à principal plataforma de CRM do mercado, o Service Cloud Einstein traz os seguintes recursos: .Einstein Bots for Service: aumenta a produtividade dos atendentes, oferecendo respostas imediatas aos consumidores, automatizando consultas de rotina, reunindo informações dos clientes e transferindo o contato para o profissional certo na hora certa. Graças à aprendizagem automática e ao processamento natural de linguagem, ele melhora a cada interação. .Lightning Flow for Service: permite entregar processos guiados que orientam o autoatendimento de clientes e todo o fluxo de trabalho dos atendentes (resposta a solicitações e resolução de problemas, por exemplo). Ele dá respaldo às decisões tomadas nas interações e oferece uma visão abrangente do cliente para conectar melhor os atendimentos.

. Einstein Next Best Action: usa modelos preditivos com base em regras para os atendentes fazerem recomendações inteligentes e contextualizadas. As informações são passadas no momento de maior impacto, usando insights do Service Cloud para acelerar a resolução de casos, fidelizar o cliente e gerar mais oportunidades de vendas cruzadas.

Combinadas, essas inovações têm o poder de transformar o atendimento ao cliente. Veja um exemplo: quando um consumidor perde o cartão de crédito durante uma viagem, ele busca ajuda no site da empresa. O Einstein Bots inicia uma sessão de chat com ele. Depois de obter os detalhes iniciais (nome do consumidor e problema), o bot transfere o chat a um atendente para acelerar a substituição do cartão. O workflow do Lightning Flow guia o cliente e o atendente ao longo do processo de resolução. Com base no histórico e na conversa, o Einstein Next Best Action sugere que o atendente informe ao cliente que ele tem direito a seguro de viagem gratuito. Ele então transmite essa informação e fecha o ciclo. O cliente fica satisfeito com o contato e feliz com a experiência, e o atendente passa rapidamente ao próximo caso.

Salesforce AppExchange e ecossistema de parcerias adicionam ainda mais recursos ao Service Cloud Einstein O Salesforce AppExchange é o principal marketplace na nuvem do mercado. Ele disponibiliza mais de 5 mil soluções de parceiros compatíveis com a Salesforce, como apps Lightning, soluções de componentes, dados e soluções específicas para diferentes setores, entre outros. Graças à integração com a Salesforce Platform, parceiros podem desenvolver pacotes de treinamento para o Einstein Bots for Service e estratégias para o Lightning Flow for Service e Einstein Next Best Action, disponibilizá-los no AppExchange e personalizá-los de acordo com o setor e caso de uso.

As empresas interessadas em acelerar seu sucesso com soluções personalizadas e integradas à Salesforce Platform podem trabalhar com os principais nomes da integração de sistemas, como Appirio, Bluewold e PwC. E, graças à parceria estratégica da Salesforce com a IBM, clientes de ambas as organizações podem usar IA para tomar decisões mais rápidas e inteligentes.

Service Cloud viabiliza a transformação do atendimento — O Service Cloud, plataforma líder mundial de atendimento ao cliente, transforma a experiência de atendentes e clientes graças à sua plataforma ágil e potencializada por IA, desenvolvida para o mundo moderno. O Service Cloud permite às principais marcas do mundo usar o atendimento como vantagem competitiva, proporcionando experiências personalizadas e conectadas aos clientes em todos os canais: mensagens instantâneas, vídeos, comunidades, bate-papo online, e-mail, telefone e via comunicação direta com produtos conectados à IoT. | www.salesforce.com/br