TI ajuda sebrae a apoiar pequenos empreendedores

Gestão eficiente do tele-atendimento ajuda a instituição a evitar a ‘mortalidade’ de pequenos empreendedores e a fomentar conhecimentos gerenciais e de mercado.

O Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - de Santa Catarina garantiu gestão eficiente do seu call center com a tecnologia da Dígitro, um dos mais importantes fabricantes brasileiros de soluções de telecomunicações para ambiente corporativo, operadoras e provedores de serviços. O call center do Sebrae atua, principalmente, de forma ativa, informando sobre programas e treinamentos que visam evitar a “mortalidade” precoce dos empreendedores. Como o principal contato com a instituição é via telefone, a tecnologia da Dígitro foi essencial para organizar o call center, otimizar recursos e prover disponibilidade para que a instituição pudesse atingir seus objetivos estratégicos.

Segundo Andréa Ferrari, gestora do tele-atendimento do Sebrae/SC, um dos desafios da instituição é orientar os candidatos a empreendedores sobre gerenciamento e planejamento, informando sobre programas que auxiliam a identificar áreas e analisar a viabilidade do negócio, o que é feito via call center. “O cliente Sebrae é empreendedor por necessidade. Muitos não têm o perfil ou não planejam, elevando a taxa de ‘mortalidade’. Neste sentido, o tele-atendimento é estratégico para oferecer programas de capacitação e fomentar conhecimentos gerenciais, evitando falências”, avalia.

O crescimento da demanda da central do Sebrae/SC é um bom termômetro desse aumento do pequeno empreendedorismo que, segundo a GEM – Global Entrepreneurship Monitor 2005, chegam a 13 milhões. Em 2000, o volume de ligações ativas e receptivas da central foi de cerca de 4 mil. Em 2005, saltou para 96 mil atendimentos e a previsão é terminar 2006 com 204 mil. Atualmente, são cerca 17 mil ligações por mês, sendo 3 mil recebidas e 14 mil realizadas pelos 13 atendentes, divididos em dois turnos de seis horas, em sete PAs.

A tecnologia da Dígitro foi imprescindível para manter a qualidade do atendimento e gerenciar a central, frente a este expressivo crescimento. Para se ter uma idéia, os relatórios, totalmente parametrizáveis, mostram todas as situações do atendimento: movimento das chamadas recebidas e realizadas, horários de pico, TMA ou tempo médio de atendimento, taxa de abandono, tempo de espera, tamanho da fila e a produção por atendente. Além disso, os parâmetros gerenciais que a tecnologia propicia elevam os níveis de qualidade do serviço, gerando uma percepção positiva do cliente, o que se torna um diferencial estratégico. “Conseguimos evitar gargalos, otimizar a operação e melhorar a imagem da instituição frente ao público. Neste sentido, estabelecemos indicadores para reduzir a taxa de abandono e o tempo de espera, que é de 25 segundos”, explica.

O tele-atendimento é gratuito (0800-483300), sendo um canal de relacionamento que ajuda a manter um contato estreito com os 350 mil clientes. O atendimento é receptivo e ativo, por meio do qual a instituição divulga seus cursos e programas de capacitação, vende treinamentos Sebrae e utiliza a central no pós-venda e em pesquisa de satisfação. Além disso, provê consultoria para abertura de novos negócios e programas para o empresário. Sua receita é composta por um mix de diretrizes e ações, do qual a tecnologia é a base e a artéria condutora, que propiciou controle, aumentou a produtividade e integrou recursos que melhoram, de fato, a operação.

Com o SAI - Sistema de Atendimento Integrado - que conta com a plataforma Dígitro BXS20, módulos customizados para call center e recursos de gestão, foi possível implantar, este ano, um modelo de gerenciamento e definição de indicadores para tomada de decisões. O modelo foca a gestão na produtividade, com suporte da tecnologia para reduzir custos e incorporar eficiência à operação e, ainda, prever novos projetos para call center. Recentemente, o Sebrae incorporou o TariFone, um sistema de gerenciamento de chamadas telefônicas, também da Dígitro, que permite tarifar e gerar relatórios, ajudando a controlar e reduzir os custos das ligações. “Com base nos relatórios estatísticos, que nos permitiram ter controle, planejar a operação e, assim, aumentar a produtividade, elevamos nossa projeção de crescimento para 40%, em 2007”, avalia.

José Emanoel Sampaio Filho, gerente da regional Dígitro Santa Catarina, explica que inicialmente o call center, criado em 1998, possuía uma equipe própria. Em 2000, quando a instituição implantou o SAI, com tecnologia Dígitro, os serviços de call center passaram a ser coordenados por uma única pessoa, gerenciando os resultados da operação. “Anteriormente, não havia nenhum tipo de gerenciamento de ligações e a operação era feita praticamente às escuras. A tecnologia Dígitro tornou a central totalmente gerenciável”, afirma.

A Dígitro está negociando com o Sebrae/SC a atualização do sistema de call center para a solução EasyCall, integrando através de novos módulos, uma série de recursos como o de automação de discagem (que deve proporcionar um aumento de 40% na produtividade), URA – Unidade de Resposta Audível, supervisão das atendentes via Web e a gravação do atendimento. “Ainda pretendemos realizar a integração da solução Dígitro ao banco de dados do Sebrae, o que vai resultar em um atendimento mais personalizado do serviço”, finaliza Sampaio.

Sobre a Dígitro: Fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro logo se destacou como modelo de empresa de alta tecnologia, desenvolvendo para as operadoras de telefonia brasileiras alguns itens de infra-estrutura antes integralmente importados. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa não apenas sobreviveu como obteve sucessivas taxas de crescimento nos últimos anos, cuja média anual é da ordem de 30%, com saltos significativos a partir dos últimos três anos.

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