Consumidores estão satisfeitos com a qualidade da rede dados

Mas 74% gostariam de mudar de operadora, revela novo estudo da CVA Solutions sobre telefonia celular. Vivo mantém a liderança em Força da Marca em pré-pago e em pós pago. Nextel apresenta o melhor Valor Percebido em pós-pago e em pré-pago. Claro cresce muito em Valor Percebido e em Força da Marca.

Os consumidores estão mais satisfeitos com a qualidade dos serviços de telefonia celular, mesmo assim, cerca de 74% gostariam de mudar de operadora, número superior em cerca de 10 pontos percentuais ao registrado há um ano. A busca de menor custo é o principal motivo para desejar a mudança. A constatação faz parte do novo Estudo Operadoras de Telefonia Celular, da CVA Solutions, realizado em julho de 2018, com 7 mil entrevistados, de todo o país, sendo 3.946 com plano pré-pago e 3.096 com plano pós-pago e controle. Essa é a nona edição desse estudo.

Além da pesquisa sobre força das marcas, qualidade e problemas, o estudo de telefonia celular também traçou, pelo segundo ano, o perfil digital dos consumidores e constatou que existe uma alfabetização digital crescente em relação ao consumo de dados. Os consumidores utilizam mais serviços de valor agregado e aplicativos e já começam a saber qual é sua franquia de dados e quanto usam.

De acordo com a nova pesquisa, o uso do plano pré-pago vem caindo e as pessoas utilizam cada vez menos o serviço de voz e cada vez mais consomem dados. Quase 10% das pessoas utilizam somente dados no celular e apenas 14% usam exclusivamente o serviço de voz. Só para se ter uma ideia, em 2013 mais de 55% dos consumidores utilizavam apenas o serviço de voz.

O segmento de consumidores que usam principalmente o wi-fi diminuiu e o do 4G aumentou, segundo a pesquisa. No plano pré-pago, 40% usam principalmente o wi-fi, mas o uso do 4G (37%) já supera o de 3G (22%). No pós-pago e controle os que usam principalmente wi-fi é de 30% e do 4G é de 49%, enquanto o do 3G caiu para 19%.

Satisfação — Mais de 70% dos usuários de pré-pago e quase 80% dos que usam pós-pago e controle estão satisfeitos com a qualidade da rede de dados que recebem de suas operadoras.

“Os consumidores estão bem mais satisfeitos com os serviços que recebem das operadoras. Isso porque as empresas realizaram investimentos em infraestrutura e existem menos linhas congestionadas com a recessão econômica. Daí esse aumento do uso do 4G. Os preços dos serviços, estáveis há três anos, também indicam uma queda nos valores, descontada a inflação”, explica Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

Segmentação Digital — Pelo segundo ano consecutivo a CVA Solutions traçou o perfil digital dos consumidores e sua segmentação para definir grupos de consumidores com comportamento semelhante. O resultado são seis segmentos de consumidores, desde os que usam muito a rede de dados, em vários aplicativos e serviços (índice digital alto, igual ou superior a 639 pontos), até os que consomem principalmente o serviço de voz (índice digital baixo, menos de 322 pontos).

A faixa etária que mais usa a rede de dados tem em média de 25 a 29 anos. Até 40 anos o índice digital do usuário é de mais ou menos 400 pontos. De 60 anos em diante o índice digital é menor do que 300. A renda familiar também influencia muito: quanto maior a renda, maior o índice digital. Quando a renda é alta, o índice chega a 579 pontos. Quando a renda é baixa, o índice é de 322 pontos.

“Essa segmentação ajuda a direcionar as operadoras. Elas podem oferecer a proposta certa para a pessoa certa. O segredo é entender o consumo digital e os serviços consumidos pelos diferentes segmentos de usuários”, observa Sandro Cimatti.

Serviços de Valor Agregado — As operadoras de telefonia celular também têm oferecido vários serviços de valor agregado, como jogos, players de músicas, cursos, segurança e antivírus, nuvem, entre outros. Alguns consumidores já conhecem esses serviços e muitos pagam valores extras por alguns deles. De acordo com a pesquisa, 42% dos entrevistados conhecem, por exemplo, o serviço de arquivo de dados em nuvem, sendo que 24% dos que tem pré-pago e 27% dos que têm pós-pago utilizam e 5% do total pagam por isso.

Mas, segundo Sandro Cimatti, o desafio das operadoras é comunicar a existência destes diferentes serviços para seus clientes. “As operadoras precisam comunicar melhor estes serviços e direcionar suas ofertas conforme o tipo de consumidor. A fidelização do consumidor depende, agora, não apenas da relação custo-qualidade, mas também destes serviços de valor agregado”.

Problemas — Os problemas apontados pelos usuários continuam sendo os mesmos, no entanto com intensidade menor: por exemplo, no pré-pago, 66,8% reclamam de ausência de sinal, mas esse número já foi de 80% em 2015. No pós-pago e controle esse número é de 63%, mas chegou a 83% em 2015. Em relação ao atendimento insatisfatório ao cliente, no pré-pago, 41,9% e no pós-pago e controle, 38,8%, apontam esse problema, sendo que em 2015 os números eram respectivamente 53% e 57%.

Nota melhor entre 47 setores da economia — O setor de Telefonia Celular melhorou muito a sua nota em relação a 2017. Passou da penúltima colocação para a 38ª, entre 47 setores. Sua nota média passou de 6,62 para 7,28, em uma escala de 1 a 10. Os setores líderes, com as melhores notas nos Estudos da CVA Solutions, são micro-ondas (8,87) e varejo online (8,72), e os piores, nas últimas colocações, são planos de saúde (nota 6,93) e PVA – Satisfação de Funcionários de Empresas Privadas (nota 6,28).

Objetivo do estudo — Os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido) no mercado, a partir do ponto de vista do consumidor. Além de medir a posição competitiva dos principais setores e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca, que é a atração menos rejeição perante clientes e não clientes.

Pré-pago.: Força da Marca em Pré-pago — A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes), em pré-pago, é a Vivo, com 21,5%. A TIM está em segundo, a Claro é destaque, em terceiro, com crescimento expressivo, de -0,5%, em 2017, para 8,5%.

Valor Percebido em Pré-pago — O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), em pré-pago, pelo primeiro ano passa a ser da Nextel (1,09), seguido pela Claro e com a Vivo em terceiro lugar.

Recomendação: qual a probabilidade de você recomendar a operadora que usa? Na questão de Recomendação Líquida (promotores menos detratores) em pré-pagos, o destaque é para a Nextel, com índice de 40,4%, 7 pontos percentuais superior a 2017. A Claro deu um grande salto e agora está na segunda posição em recomendação: passou de 3,9% para 20,7%. A Vivo está em terceiro.

Ranking 2018— Pré-pago: Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º lugar – Nextel; 2º lugar – Claro; 3º lugar – Vivo; 4º lugar – Oi; 5º lugar – TIM.

Força da Marca (% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º lugar – Vivo; 2º lugar – TIM; 3º lugar – Claro; 4º lugar – Nextel; 5º lugar – Oi.

Pós-pago e Controle.: Força da Marca no Pós-pago e Controle — A operadora com a maior Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) em Pós-pago e Controle é a Vivo, com 29%. A Claro cresceu muito e agora está na segunda posição em força da marca. A TIM aparece em terceiro.

Valor Percebido no Pós-pago e Controle — O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) continua sendo da Nextel, com nota 1,08. A Claro conquistou a segunda posição, seguida por TIM e Vivo.

Recomendação: qual a probabilidade de você recomendar a operadora que usa? Na questão de Recomendação Líquida (promotores menos detratores), em pós-pago e controle, a Nextel continua na primeira posição, agora com 47,7%. A Claro vem em segundo lugar com e a Vivo em terceiro.

Ranking 2018 — Pós-Pago e Controle — Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º lugar – Nextel; 2º lugar – Claro; 3º lugar – TIM; 4º lugar – Vivo; 5º lugar – Oi.

Força da Marca (% da Melhor Operadora - % Pior Operadora): 1º lugar – Vivo; 2º lugar – Claro; 3º lugar – TIM; 4º lugar – Nextel; 5° lugar – Oi.

CVA Solutions e Metodologia — A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 17 anos no mercado brasileiro e 22 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.