Customer Success: como o ERP pode potencializar e garantir o sucesso do cliente

Um dos objetivos mais desejados ultimamente pelas empresas é o sucesso do cliente (customer success), que nada mais é que o resultado que um negócio adquire quando seus clientes alcançam suas expectativas através dos pontos de interação com a organização. Essas expectativas, no entanto, não são aquelas que a empresa espera que o cliente satisfaça, mas, sim, aquelas que o próprio cliente escolheu satisfazer. Dessa forma, o customer success não é uma tarefa fácil a ser conquistada, já que pouco depende apenas dos funcionários de um negócio.

Atualmente, para obter sucesso com o cliente, não basta realizar, somente, uma venda de um produto ou serviço, mas manter um relacionamento que retenha e fidelize o cliente a longo prazo, fortalecendo a marca de uma organização. Com consumidores cada vez mais exigentes com suas decisões de compra, é preciso que a empresa busque formas eficazes de chamar atenção.

No entanto, mais do que chamar a atenção de um consumidor para uma possível oportunidade de venda, é importante que algumas métricas sejam acompanhadas pelas organizações, constantemente, a fim de alcançar o customer success, sendo elas: Net Promoter Score (NPS), Churn Rate, Customr Effort Score (CES), Custo de retenção de clientes (CRC) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Primeiramente, o NPS é considerado uma das métricas mais importantes para a análise do sucesso do cliente, pois ajuda a medir a porcentagem de clientes que recomendariam a empresa para amigos e familiares, o que acaba mostrando, também, o quanto eles estão satisfeitos com os produtos e serviços prestados. Já o Churn Rate é uma métrica que indica a média de cancelamentos e qual o impacto financeiro que eles causam para o negócio em um determinado período de tempo.

Por conseguinte, o CES mede o esforço que um cliente realiza para solucionar um problema com a empresa; quanto mais próximo de 1 é o resultado, mais experiência em solucionar problemas a organização demonstra. O CRC é outra métrica importante, pois revela o quanto um negócio precisa investir para reter o cliente em sua base; um CRC alto revela que a empresa estar precisando realizar algumas concessões para reter seus consumidores. Por fim, o CSAT é uma métrica usada, especificamente, para determinar a satisfação do cliente a um curto prazo.

A partir desses indicadores, é interessante que as empresas possuam um ERP em sua gestão, pois ele é capaz de potencializar a obtenção de resultados e garantir o sucesso do cliente. Quando um sistema de gestão automático consegue calcular, rapidamente, todas as métricas e acompanhá-las de maneira constante, um negócio pode conquistar resultados mais rápidos e tomar medidas estratégicas que corrijam eventuais processos que não estejam funcionando, possibilitando que eles apresentem números melhores.

Através, então, de um ERP, é possível entender como a satisfação do cliente está sendo executada, como o cliente age quando se sente satisfeito, qual o impacto que um mal atendimento para solução de problemas pode causar e, também, qual o melhor investimento a ser feito para reter e fidelizar os clientes a longo prazo.

. Por: Denis Gonçalves, CEO e Fundador da Next SI – companhia especialista em suporte a gestão empresarial e desenvolvimento de tecnologia. Com 20 anos de mercado, a Next SI é provedora de soluções que auxiliam no controle, redução de custos, aumento da colaboração, competitividade e produtividade das empresas.

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