Dia do Cliente: Impressões sobre a qualidade da gestão no Brasil

Lidando diariamente com a realidade do atendimento aos clientes de empresas de diversos setores e regiões do Brasil, é possível dizer que hoje, apesar da baixa qualidade e ineficiência ainda recorrente em muitas empresas, a consciência da importância do setor avançou a passos largos, sendo quase unanimidade para quem dispõe de um negócio. É impossível pensar em vendas, serviços, atração e retenção de clientes sem pensar em gestão de atendimento e , nesse ponto , é inegável a evolução que temos presenciado.

Por outro lado, quando partimos para prática, percebemos que as empresas ainda cometem erros básicos desde o início do planejamento desta gestão. Um simples levantamento realizado pela Octadesk com 200 profissionais, que responderam espontaneamente a um questionário sobre o assunto, revelou que pouco mais de 20% deles realiza pesquisas de satisfação frequentes com seus consumidores (com intervalos de até um mês).

O número é preocupante. Para garantir a eficiência do atendimento e mesmo para aprimorar o que uma empresa vende é importante perguntar a opinião do consumidor, saber se ele tem alguma sugestão em relação ao produto ou serviço e colher feedbacks frequentes.

Pelos resultados obtidos, também vemos como a maioria dos negócios está no meio do caminho quando o assunto é gestão de pessoas. Quase 60% dos respondentes revelaram ter dificuldade em ter uma base de dados consistente para acessar e mensurar o trabalho do time de atendimento. Sem esse conhecimento, o serviço dos colaboradores acaba ficando muito pautado apenas na observação do dia a dia e não em dados concretos e relatórios de produtividade.

Além disso, a maioria das empresas ou não oferece treinamento aos agentes de atendimento (22%) ou apenas os orienta sem nenhum material didático ou reuniões de feedback (38%). O investimento em qualificação de pessoas é essencial. São elas que estão à frente do seu negócio e, muitas vezes, são o único contato que o consumidor tem com a empresa. Por isso, deixar os atendentes despreparados é um tiro no pé.

É interessante observar que, apesar da maioria dos respondentes (79%) oferecer múltiplos canais de atendimento ao cliente (o que é altamente recomendável), uma parcela pouco expressiva deles integra esses canais (25%), caindo num erro grave que resulta em retrabalho e oportunidade para falhas.

Com base na pesquisa e também na observação da rotina, o que percebemos é que existe um grande gap entre a teoria e prática no que concerne o atendimento ao cliente que precisa ser deixado para trás. Ao mesmo tempo, em termos de recursos e estrutura, percebe-se que a maioria dos respondentes divide-se entre um nível mediano a elevado de maturidade em relação ao atendimento. Por fim, há uma grande oportunidade, visto que existe uma consciência a respeito da qualidade do próprio serviço, o que já é um primeiro passo para evoluir nesse quesito.

. Por: Rodrigo Ricco, apaixonado por desenvolvimento de negócios,tecnologia e pessoas, iniciou sua vida empreendedora muito cedo, aos 8, e no mundo de tecnologia aos 12 anos de idade. Desenvolveu sua carreira em empresas de Software e Consultorias, adquiriu grande experiência em empresas como Coca-Cola, Arthur Andersen e Accenture, até iniciar sua própria Consultoria. Esteve a frente da Essence por mais de 10 anos, saindo do zero para $ 80M de faturamento. Na empresa desenvolveu habilidades em estratégia, cultura corporativa, vendas complexas, gestão financeira, serviços e formação de times de alta performance, posicionando a Essence entre os 3 principais parceiros oficiais da SAP no Brasil. Hoje é também CEO da Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes que tem como missão elevar a qualidade do atendimento no Brasil, que nasceu dentro da Essence em 2015.

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