Cultura centrada nos clientes: por onde começar?

A Nova Economia nasceu dentro da famosa era das experiências, em que o poder de negociação saiu das mãos das empresas e passou para os clientes. Cada opinião, recomendação e percepção dos consumidores são essenciais para que as organizações de hoje se mantenham competitivas e sobrevivam ao mercado. Com isso, como elas têm desempenhado este novo jogo?

No estudo "Experience Insights 2018: Como empresas e consumidores se relacionam" podemos ter vários insights sobre as diferenças entre as perspectivas dos consumidores e das empresas: das 245 empresas entrevistadas, 55% acredita que o serviço de atendimento é considerado ótimo. Porém, para os 200 consumidores que responderam a pesquisa, o suporte realizado pelas marcas é apenas regular, 49%, ou ruim, 33%. O estudo mostra que existe um abismo entre a opinião de empresas e clientes. Hoje, o jogo não gira mais em torno apenas de quem oferece o melhor produto, mas sim de quem oferece a melhor experiência.

Por onde começar? Definir uma estratégia sem ter uma cultura que dê suporte é premissa para frustração. O caminho pode começar a partir do entendimento de quem somos, o que fazemos, para quem produzimos e como isso está presente na nossa cultura e valores. O quanto sabemos e nos preocupamos com os clientes e como isso é percebido pelos colaboradores e gestores de todos os níveis da empresa?

Para sobreviver nesse no contexto atual, primeiro precisamos fazer com que a visão dos nossos clientes faça parte da nossa cultura e do mindset de todos os nossos colaboradores. Fazemos algo por um propósito, e ele deve estar vinculado a problemas e necessidades de pessoas. Abaixo, compartilho algumas dicas que podem ajudar vocês na construção dessa cultura:

1 - Propósito e posicionamento de marca — Tenha claro qual é o propósito da empresa. Quem ela quer atender e o que ela quer resolver. Quais são os valores e o DNA das pessoas que ajudam a construir esse propósito. Falando de cultura, você precisará ter isso bem definido para saber quem vai ajudar. Construa o seu Golden Circle: por que (propósito), como (processo) e o que (resultado). Não esqueça de compartilhá-lo com sua equipe.

2 – Tenha a visão de como os clientes percebem a sua marca/empresa — Ter a visão de como os consumidores veem a marca é algo essencial se quisermos sobreviver na Nova Economia. Para isso, é importante que tenhamos um domínio e clareza sobre a jornada que eles têm com a empresa. Entender quais sãos os seus principais passos, pontos de contato e expectativa.

É indispensável que tenhamos cuidado ao coletar os dados dos nossos usuários. Por isso, leve em consideração se suas perguntas são relevantes, ou seja, se fazem sentido com a etapa que as pessoas estão passando. De nada adianta perguntar como foi a experiência com o produto se a pessoa ainda não o utilizou. Tenha dados que representem todos os seus segmentos, não ignore nenhum. Cuide para que as informações estejam atualizadas e reflita qual é a melhor forma para pedir feedback aos clientes (canais e perguntas), caso contrário eles não irão responder.

3 - Colete dados de outras bases de conhecimento além das pesquisas — Não se limite apenas a questionários diretamente para os seus clientes. Com certeza, dentro da sua operação já existem milhares de respostas também. Busque informações no seu setor de RH, CRM, Web Analytics, Atendimento, Sucesso e Tracking de bugs dos produtos. Analise o que as pessoas mais utilizam, o que mais reclamam e quais sãos as dúvidas mais recorrentes.

4 – Demonstre como a experiência pode impactar no financeiro — Avalie, acompanhe e compare o comportamento dos consumidores que tiveram ou não uma boa experiência. Projete o quanto a conduta das pessoas, após atingirem a sua expectativa, impacta no financeiro. Usuários que se sentiram realizados após a compra tendem a consumir mais e indicar a empresa? Se sim, o quanto de dinheiro estamos perdendo com o público que estamos deixando insatisfeito?

5 – Compartilhe vitórias e derrotas — Desenvolva o hábito de compartilhar os resultados, positivos e negativos da empresa. Crie rituais de melhores abordagens e erros cometidos com os clientes. Não nutra a vergonha de errar, mas incentive a cultura de aprendizado. Elimine silos e faça com que a informação flua naturalmente entre os colaboradores. Grandes organizações já implantaram essa prática como Mercedes-Benz e Starbucks.

6 – Conecte suas métricas de experiência aos objetivos de negócio (OKRs) — Caso você tenha métricas como NPS (net promoter score), avalie como elas podem estar relacionadas aos seus objetivos de negócio. Se tenho uma alta fidelidade dos meus clientes, o que isso impacta nas estratégias e objetivos que estou desenhando para o próximo semestre?

Concluindo, acredito que tendo uma cultura que valorize o consumidor e estruturas adequadas para coletar e usar os feedbacks dos clientes, aliado a um mindset que entenda e saiba agir perante a esses retornos, é possível criar uma cultura centrada que gere resultados e torne a empresa cada vez mais competitiva nesse novo jogo. Sempre deixe claro qual o seu propósito, o que você resolve, para quem você faz e busque entender como os seus clientes veem você realizando isso. Na nova era, qualidade é o mínimo que todos esperamos.

. Por: Muriel Garrido, Experience Consultant da aceleradora Organica, consultor em estratégias de inovação e produtos, facilitador de dinâmicas de Design Thinking e Design Sprint, formado em Sistema de Informação (PUCRS), MBA em Gestão de Negócios e TI (Unisinos), POS-MBA em Gestão de Inovação (UNISINOS) e formado no Curso Executivo Business Strategies e Marketing Management pela CUOA Business School (Itália). Pesquisador de técnicas de inovação e gestão de experiências.

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