Por que você sempre deve ouvir o seu cliente?

Sabe aquele ditado que diz que o cliente está sempre certo? Eu alteraria essa frase para o cliente sempre deve ser ouvido. Não necessariamente ele estará certo, ou a demanda dele fará sentido para o seu modelo de negócio, mas estar disposto a ouvir é sempre a melhor opção para a sustentabilidade da sua empresa.

O primeiro motivo para isso é que, sem o cliente, não há qualquer razão para o seu produto ou serviço existir. Ele é o motor do seu negócio, e precisa estar sempre satisfeito com o que você tem a oferecer. Afinal, ao criar um produto, o objetivo final é resolver uma dor latente de um público, ou seja, é para ele que você trabalha. O cliente deve ser apaixonado pelo seu produto, e você deve fazer esforço máximo para mantê-lo assim, sem que para isso seja necessário passar por cima de valores e princípios da sua empresa, e daquilo que seu time definiu como prioridades. Por isso, ouça, mas não necessariamente acate tudo.

A história da Involves, empresa desenvolvedora de soluções para trade marketing, tem muito disso desde a sua fundação, que se deu em 2009 com base em uma demanda de mercado. No início, desenvolvíamos diferentes softwares para clientes, com base naquilo que eles precisavam e que acreditávamos que poderiam se tornar o nosso core business. Depois de muitos meses e testes, chegamos ao nosso produto atual a partir de uma solicitação de uma agência de trade marketing que estava enfrentando dificuldades no gerenciamento de seu time de promotores de venda: a agência não sabia se os promotores estavam de fato visitando as lojas, os promotores não sabiam quais lojas deveriam visitar em cada dia e preenchiam informações das lojas visitadas com papel e caneta. Depois repassavam para seus supervisores que, por sua vez, organizavam manualmente os dados em planilhas para enviar aos gestores. Resumindo: um caos total!

Ao pesquisar mais sobre este mercado, descobrimos que mais que mais empresas, tanto outras agências quanto diversas indústrias de bens de consumo, tinham as mesmas dores. Vimos potencial e decidimos investir esforços na criação de uma solução voltada a este mercado. Com o apoio desta agência em especial que nos procurou inicialmente, conseguimos negociar o desenvolvimento do software como um projeto, que poderia ser revendido depois. Assim, este primeiro cliente atuou como se fosse um "angel": além de financiar o desenvolvimento da primeira versão do produto, tivemos a oportunidade de testá-lo para obter feedbacks, e implementar ajustes para que o fit com o mercado fosse o maior possível.

Foi uma experiência bastante importante no início da Involves. A parceria com este primeiro cliente permitiu que fizéssemos treinamento das equipes de promotores presencialmente. Visitamos lojas junto deles, ouvimos cada um dos problemas que eles sofriam no dia a dia, e todas essas oportunidades ajudaram a desenvolvermos um produto que acabou sendo muito bem aceito por outras agências e indústrias, que enfrentavam os mesmos problemas. Neste início, nós não éramos especialistas no segmento de trade marketing e execução de varejo, mas nossos clientes entendiam muito sobre isso, o que tornava o feedback deles essencial para nós. Existem produtos que são concebidos por especialistas experientes de um determinado segmento. O software da Involves não nasceu desta forma, no entanto, nosso time entendia muito de tecnologia. Ou seja, com base na busca constante por feedbacks, tivemos competência para capturar os problemas que os clientes tinham e traduzi-los em uma solução tecnológica viável.

Este é um exemplo de como a trajetória da Involves teve início ouvindo feedbacks, mas até hoje, dentro do processo de desenvolvimento de produto, o feedback do cliente é determinante na nossa rotina, buscamos isso a todo momento. É importante encurtar os ciclos de entrega para obter o feedback rápido do cliente e ter certeza de que estamos nos movendo na direção certa. O feedback do cliente é muito importante, mas nem sempre ele vem da forma que esperamos, por meio de uma entrevista, de um briefing, ou de uma sugestão de funcionalidade. Hoje, o formato de feedback mais valioso que temos vem por meio dos testes que realizamos com os usuários. Na maioria das vezes, o cliente não sabe exatamente o que é melhor para ele, então, nós temos que agir de forma consultiva e utilizar as técnicas corretas para extrair essa informação. Ele precisa sempre estar no centro de qualquer decisão de produto que tomamos, e é nisso que a Involves acredita, desde o começo da nossa história.

. Por Pedro Galoppini, CPO da Involves, fundada em 2009 em Florianópolis (SC), a Involves é responsável pelo desenvolvimento do Agile Promoter, plataforma de gestão de trade marketing e monitoramento de equipes de campo em tempo real utilizada, além do Brasil, na Angola, Espanha, Portugal e em mais 17 países da América Latina. A solução oferece controle e análise do ponto de venda a indústrias, distribuidores do varejo e agências, mantendo na carteira de clientes grandes nomes como L'Oréal, Fini, Unilever, Playstation, Motorola, Seara, Danone e 3 corações. Com sede na capital catarinense e filial em São Paulo (SP), a empresa conta com quase 200 colaboradores e aplica políticas inovadoras em gestão de pessoas, se destacando como a melhor empresa para se trabalhar entre as de médio porte em 2018, e ocupando lugares de destaque no ranking GPTW de 2016, 2017 e 2018. Referência em trade marketing no Brasil, a Involves promove iniciativas constantes para ampliar o conhecimento sobre o setor, como o portal de conteúdo Clube do Trade e o evento anual Agile Experience (AEx).

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