Amazon: estratégias a longo prazo para conquistar o consumidor

O que a Amazon pode ensinar ao setor de postos e conveniência? No que depender do approach da companhia para ampliação da oferta de produtos e serviços, muita coisa. Foi o que mostrou Alexandre Munhoz, country manager para Kindle Books da Amazon para o Brasil. "O cliente deve encontrar tudo que precisa na Amazon, e nosso ganho de escala se transforma em valor para o cliente. Mas além da variedade de oferta, como pensar diferente?

Uma das estratégias da Amazon foi justamente o pensamento a longo prazo. "Talvez você não obtenha um resultado positivo em três ou seis meses", comentou o executivo. No entanto, o trabalho de fidelizar clientes é efetivo. O exemplo foi o programa de assinaturas do Amazon Prime, nos Estados Unidos, que garantia envio de produtos sem preço mínimo, aos consumidores aderentes. "Você poderia pedir uma escova de dentes, que nós entregávamos", exemplificou. Após a inclusão de mais ofertas e serviços como streaming de música e vídeo, armazenamento de foto e ofertas exclusivas, o número de assinantes disparou de 2011 até 2019.

Essa estratégia foi adaptada para o Brasil com sucesso. Em 2012 a Amazon.com.br estreou com a venda de eBooks, o e-reader Kindle e o serviços de publicação independente. Hoje, a loja expande o alcance do seu varejo contando com livros, serviço de streaming e o marketplace. São 20 milhões de produtos e mais de 10 mil vendedores, fornecedores e autores.

Outro destaque comentado por Munhoz foi o atendimento ao cliente, que deve ser ágil. Caso haja uma reclamação ou dúvida, um atendente liga para o consumidor em segundos, já ciente da questão a ser resolvida a partir de um formulário preenchido pelo cliente. "Nós ligamos em segundos. Se o consumidor não puder atender, basta indicar um horário apropriado. Não transferimos a ligação, e temos registrado muito sucesso com essa plataforma".

Conveniência tem espaço para evoluir — Os debatedores também reconheceram que a importância das lojas de conveniência no faturamento dos postos em toda a América Latina ainda engatinha. Reboredo destaca o fato de uma loja de conveniência na Inglaterra representar 80% do faturamento, enquanto na Argentina esse percentual é inverso, com os combustíveis e lubrificantes sendo 80%, enquanto as lojas de conveniência chegam apenas a 20%. No Brasil o percentual é ainda maior com 85% da renda sendo formada pela comercialização de combustíveis. "As lojas de conveniência ainda são embrionárias", concordou Renzo. "No Peru, atualmente, elas vendem menos guloseimas e bebidas alcoólicas, partindo para o fast-food, que é mais rentável e está criando uma tendência".