Fácil, simples e personalizado

5 fatores para que serviços de assinaturas digitais sejam bem-sucedidos.

Mais de 800 empresas oferecem serviços de assinatura digital no Brasil, o que representa um crescimento de 167 por cento desde 2014 e um mercado que movimenta R$ 1 bilhão por ano. Esse dado impressionante é da associação que reúne as empresas de comércio eletrônico, a Abcom, e mostra o crescimento explosivo das assinaturas em apenas cinco anos, período no qual novos negócios surgiram e marcas consolidadas adaptaram suas operações para ganhar ou reter clientes nesse mercado em expansão.

As indústrias da música e do cinema viram muitas mudanças acontecerem em sua jornada até as assinaturas. Diversas empresas se reinventaram e ganharam vida nova na era digital ao transformar seus modelos de negócio para oferecer assinaturas online, que entregam uma experiência do usuário superior graças à sua conveniência, garantia de serviço personalizado e preço acessível.

O “Subscriptions: Always On”, estudo publicado pela FIS, trata do crescente uso de serviços de assinaturas pelos clientes e explora o potencial para que eles se comprometam mensalmente com áreas que vão além de filmes e música, onde o modelo já é consagrado. Hoje em dia, assinaturas de bem-estar, ciclismo, exercícios e editores de fotos estão ganhando mercado entre consumidores que hesitariam em pagar grandes somas por experiências únicas, mas que estão felizes em desembolsar uma taxa mensal para ter acesso aos mesmos serviços.

O levantamento da FIS, “Subscriptions: Always On”, indica cinco fatores que empresários devem considerar para ter um modelo de negócios de assinatura bem-sucedido.

Foque em personalização — As empresas conseguem se conectar com os clientes de novas maneiras ao disponibilizar diferentes níveis de assinatura que se adaptam aos hábitos e à conta bancária dos consumidores. A possibilidade de customização fortalece o relacionamento entre marca e cliente e é uma das características mais valorizadas pelos assinantes deste tipo de serviço.

Dê aos seus clientes o mesmo nível de serviços que você gostaria de receber — Mau atendimento ao consumidor é motivo para 68 por cento dos cancelamentos de assinaturas em todo o mundo. Mesmo que uma marca esteja oferecendo o melhor serviço possível para o seu assinante, pode colocar tudo a perder se ele tiver um problema e não ficar satisfeito com a maneira que a empresa lidou com a situação. Se a marca mostra ter empatia, ser aberta e receptiva nesses momentos, o cliente provavelmente permanecerá inscrito.

Seja transparente e escute seus clientes — Transparência e diálogo aberto têm um papel cada vez mais importante nas expectativas que os clientes têm em relação a um bom atendimento. Isso não significa apenas responder prontamente a uma questão ou a um problema do consumidor. Fornecedores de assinaturas também conseguem construir um relacionamento ao buscar feedback de maneira proativa, entendendo melhor a experiência do usuário e as possíveis áreas a serem melhoradas. Consumidores estão cada vez mais interessados em saber mais sobre as marcas das quais eles compram, indo além de seu portfólio de produtos e construindo confiança. Na verdade, implantar análises de satisfação dentro do próprio app pode reduzir a taxa de cancelamentos em até 30 por cento, de acordo com pesquisas globais de fornecedores de assinatura”.

Ofereça as opções de pagamento que seus clientes querem — Com centenas de opções de pagamentos disponíveis globalmente, consumidores esperam que empresas aceitem o método que mais lhes agrada e procuram por processos seguros e rápidos. Por isso, é importante que os serviços de assinatura tenham um sistema de pagamentos robusto, que elimine qualquer possibilidade de frustração ou hesitação nesta etapa. Um bom sistema de pagamentos também evita que a empresa sofra com transações incompletas por conta de cartões vencidos, por exemplo. É vital que comerciantes entendam profundamente os métodos de pagamento disponíveis, já que, se eles não oferecerem opções convenientes, o cliente pode escolher outro fornecedor. Simplificar o momento do fechamento da conta, garantindo velocidade e segurança, pode até ajudar uma marca a se diferenciar da concorrência.

Não fique parado – seus consumidores não estão — É vital que o produto ou serviço oferecido por assinatura evolua com o tempo. Ele não se manterá relevante e valioso caso continue o mesmo, especialmente porque a concorrência fica mais acirrada a cada dia, trazendo novas tecnologias. As empresas precisam ajustar e aprimorar a experiência do usuário constantemente para se manterem atuais. Por exemplo, serviços que antes ofereciam somente buscas, agora fornecem playlists personalizadas com base no gosto do usuário. A Netflix foi além e passou a criar conteúdo original nas diferentes regiões e países onde atua, oferecendo muito mais do que séries feitas para o mercado americano e construindo um relacionamento com clientes locais baseado em suas preferências. Muitos dos insights para essas inovações surgem do diálogo constante com o assinante.

Em um modelo de negócios baseado na construção de relacionamentos entre marcas e consumidores e que vende, acima de tudo, conveniência, ainda há muito espaço para crescer. Não é de se admirar que empresas de todos os tipos estejam se expandindo neste espaço. Fácil, simples, feito para você e com bom retorno financeiro - a tendência da assinatura está profundamente sintonizada com nosso estilo de vida e devemos esperar vê-la cada vez mais em nosso dia-a-dia.

. Por: Juan D’Antiochia, Gerente Geral de Soluções para Comércio Eletrônico e Corporativo para a América Latina da FIS.

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