O consumidor mudou, você está preparado para ele?

Com os avanços tecnológicos, as empresas têm buscado inovar cada vez mais nos serviços que são oferecidos, mas acabam esquecendo de investir no que é mais importante, a experiência do consumidor cliente. Um E-book recente produzido pela NeoAssist , plataforma tecnológica que oferece experiência omnichannel para relacionamento com o cliente, apontou o perfil desse novo consumidor que, em suma, busca mais relacionamento e sinergia com as marcas, continua em constante evolução.

Além dos valores que o consumidor 3.0 já tinha, como ser altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços, confiança nos outros usuários, gosto por se autopromover, busca por gratificação instantânea e inconscientemente seguro. Hoje, o 4.0 agregou novas características, como a coparticipação, pois eles não querem ser só ouvidos, mas envolvidos nos processos e serem transparentes, uma vez que ele espera comprar de uma marca que fala a verdade em todos os âmbitos. E, que tenham engajamento social, uma vez que eles esperam que as mesmas façam algo que esteja além das suas expectativas, preconceito ou atitudes, e aquelas que não sejam socialmente aceitas causará um impacto extremamente negativo para a imagem da empresa. Sendo assim, como conquistar e fidelizar esse novo público?

Para atender às suas expectativas, primeiramente é fundamental estreitar a relação entre eles. Só conhecendo melhor cada indivíduo e, não o considerando somente um número, você descobre as suas necessidades. Até porque, ao longo dos últimos anos a gente tem visto mais o empoderamento do usuário. Ele passa cada vez mais a escolher os produtos e serviços, que vai adquirir, baseado na experiência que tem com cada marca.

Sendo assim, é preciso dar voz a ele, entender suas necessidades e desejos, além de entregar soluções ágeis e eficazes pelo canal de sua preferência. Esse é o caminho para conquistar cada vez mais seu público e torná-lo fiel. Todo operador de atendimento deve tratar cada um deles de maneira personalizada e resolver suas questões com rapidez e qualidade.

Isso porque, eles não têm tempo de lidar com serviços demorados e ineficientes. Por isso, é preciso ter alinhamento e uma boa comunicação entre as equipes da empresa. Só assim, a central de atendimento estará realmente preparada para resolver os seus problemas.

Nesse sentido, uma plataforma omnichannel pode ser fundamental. Com uma solução que integra os canais e processos, a visualização de cada caso se torna mais clara. Desse modo, o operador de atendimento poderá colocar todo o seu foco no cliente, de forma individual, e entregar-lhe uma solução de forma efetiva e satisfatória, de preferência no primeiro contato.

Mas, caso ele não seja resolvido rapidamente, é muito importante compensar os usuários com benefícios ou ofertas para reparar essa demora. É dessa maneira que o consumidor 4.0 transformou o serviço de atendimento. Se um dia, ele não teve autoridade ou muita importância dentro das marcas, hoje é ele quem dita as regras.

Para se preparar para essa nova era, é importante investir e colocar o cliente no centro do negócio. Ter ótimos resultados e sucesso no mercado serão consequências da melhor experiência para o público. Boa sorte!

. Por: Albert Deweik, CEO da NeoAssist - plataforma tecnológica que oferece experiência omnichannel para relacionamento com o cliente.

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