Service desk eleva em 30% satisfação dos usuários da AGFA-Gevaert

Com projeto gerenciado pela Asyst Sudamérica e investimentos na ordem de US$ 150 mil ao ano na área de suporte, grupo belga conseguiu tornar atendimento mais eficiente e implantar metodologia padronizada, aderente às melhores práticas do ITIL.

Processos aderentes aos padrões e normas internas, incremento da motivação dos colaboradores, tempo de resposta mais ágil e procedimentos desenhados em função de acordos de SLA (Acordo de Nível de Serviço, do inglês Service Level Agreement). Diante de tantas vantagens, o balanço da terceirização da área de service desk da AGFA-Gevaert, uma das líderes mundiais em imagem, com atuação focada à indústria gráfica e de healthcare, é altamente positivo.

Gerenciada pela Asyst Sudamérica, empresa especializada em gestão e operação de TI, a terceirização do service desk na companhia, desde maio do ano passado, registra uma elevação de 30% na satisfação dos usuários quanto ao atendimento de incidentes e problemas relacionadas à informática e tecnologia.

“O nosso service desk já era terceirizado, mas não contávamos com procedimentos e padrões de trabalho definidos, nem um plano de treinamento para os profissionais responsáveis pelo atendimento”, explica Paulo Roberto Pires, gerente ICS (Information and Communication Service) para América Latina da AGFA.

Segundo o executivo, como na gestão anterior do service desk não havia uma metodologia de trabalho aplicada, o atendimento se tornava mais demorado. Isso trazia impactos diretos nos negócios e na produtividade do setor, que registrava tempos de resposta relativamente altos e falta de motivação dos profissionais. “Responsabilidades não estavam bem definidas”, completa Pires.

A metodologia padronizada, documentada e com procedimentos bem definidos foram alguns diferencias que fizeram a AGFA eleger a Asyst Sudamérica como responsável pela gestão do departamento de service desk. Em média, são realizados 20 atendimentos ao dia. E ao mês esse número chega a 400. Além disso, o tempo médio de atendimento sofreu queda, saindo dos 40 minutos para 15 minutos. O suporte aos 150 usuários é realizado por uma equipe de três analistas de suporte.

Embora não seja possível mensurar o ROI (Retorno do Investimento) e a economia gerada, o executivo afirma que a redução de custos não foi o motivador da terceirização do service desk. “Nosso principal objetivo era melhorar a qualidade na gestão dos serviços e tornar o processo mais transparente”, acrescenta.

Raio-X - De acordo com o diretor de processos da Asyst Sudamérica, Oswaldo Brancaglione, o trabalho desenvolvido visa garantir à AGFA uma espécie de raio-X dos chamados, com histórico de todos os atendimentos realizados. “Com isso, é possível agir antes do problema efetivamente impactar o negócio do cliente”, diz o diretor.

Os relatórios da Asyst Sudamérica também indicam que 60% dos chamados são referentes a serviços de instalação de aplicativos e 40% dizem respeito a dúvidas sobre uso de programas. “Com a nossa metodologia, a AGFA consegue acompanhar de maneira efetiva as atividades dos seus colaboradores. Além disso, como o tempo médio de retorno dos chamados se tornou menor, também registramos incremento na satisfação do usuário”, aponta Brancaglione.

Para o gerente de processos, Giuliano Palmeira, um dos responsáveis pelo projeto da AGFA, o trabalho realizado pela Asyst Sudamérica está baseado na qualidade total. “O nosso desafio diário é manter a qualidade de atendimento aos usuários. É por isso que os investimentos em treinamentos comportamentais são altamente importantes em nosso negócio”, diz Palmeira.

Segundo o coordenador André Hiromi Tanaka Júnior, que também integra o time Asyst Sudamérica no projeto AGFA, é preciso perceber que o service desk exige sensibilidade e aprimoramento contínuo. “Cada usuário tem particularidades e um perfil próprio. Por isso, temos que respeitar tais características para oferecer o melhor atendimento possível”, completa o coordenador.

A Asyst Sudamérica atende todos os chamados das operações da AGFA no Brasil –que concentra escritórios em São Paulo e Suzano – além das solicitações de atendimentos remotos de vendedores, representantes e gerentes da empresa. Futuramente, o grupo belga planeja que o suporte aos usuários seja estendido a toda a região da América Latina. (Argentina, Chile, Peru, Colômbia, Venezuela e México).

Perfil do grupo AGFA-Gevaert - O grupo AGFA-Gevaert é uma das companhias líderes mundiais em imagem. A AGFA desenvolve, produz e comercializa sistemas analógicos e digitais, voltados principalmente à indústria gráfica e de healthcare. A sede da companhia está localizada em Mortsel, Bélgica. A AGFA tem escritório em 40 países e é representada em mais 120 países do mundo. | Site: www.agfa.com.

Perfil da Asyst Sudamérica - A Asyst Sudamérica é uma multinacional brasileira de gestão e operação de Tecnologia da Informação (TI), especializada na terceirização do departamento de infra-estrutura com destaque para o service desk (suporte ao usuário). A empresa, criada em 1985, conta com metodologia própria de trabalho e processos operacionais alinhados e baseados nas melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-Estrutura de TI). ||www.asystsudamerica.com.