Atendimento em tempos críticos

Estamos vivendo tempos não apenas difíceis, mas inacreditáveis. Não temos paralelo de uma situação dessas, em que o mundo inteiro foi paralisado por um... vírus.

É uma adaptação complicada para todos. Os parâmetros e os cuidados do funcionamento das empresas estão sendo desafiados numa prática sem muito tempo para a reflexão e planejamento.

O cenário atual exige bom senso tanto dos clientes bem como das empresas.

São tempos excepcionais. E é claro que os princípios que regem o atendimento presencial dos clientes precisarão de adaptação.

Veja esta situação: estava numa farmácia de uma grande rede esta semana e me dirigi ao caixa para efetuar o pagamento. Mas uma cliente que já estava no caixa provavelmente se esqueceu, não apenas que deveria sair de lá o mais rápido possível, mas também da fila que se formara atrás dela. Fazia reflexões sobre as opções de sua vida diante da inesperada crise. A funcionária do caixa tentava de todas as formas apressar a operação. Fui atendido por outro caixa e a senhora continuava lá.

Situação difícil. Mas as empresas precisam estabelecer que o princípio norteador de atendimento a clientes nesse panorama é a agilidade, a rapidez. O conforto cede lugar à praticidade. Cabe às empresas estabelecer e pregar o critério. Também os clientes, evidentemente, precisam ter essa consciência. Os locais de compra (supermercados, farmácias, padarias...) são agora locais de passagem rápida.

Mas seguem aqui algumas regras práticas: O que evitar? O aperto de mão, o abraço e outros cumprimentos ao cliente são comuns. Hoje, elas devem ser evitadas para reduzir a transmissão do vírus. Mas, palavras de gentileza e um sorriso podem deixar o cliente à vontade mesmo nessa circunstância.

Demonstração clara de higiene e limpeza — Disponibilizar frascos de álcool Gel em locais de fácil utilização para os clientes, bem como higienizar com frequência, a cada atendimento e a frente dele todos os equipamentos, cadeiras, corrimões, maçanetas e demais acessórios utilizados pelo cliente dentro do estabelecimento.

Preocupação com os colaboradores — Assegurar que todos os funcionários, tenham acesso a todos os materiais que possam ser usados para prevenir o contágio, bem como, higienizar os equipamentos de uso de cada um como tablets, calculadoras, notebooks. etc.

Total administração do ambiente de atendimento — Primar pelo controle do local por onde circulam os clientes dando atenção para o número de pessoas no local, distanciamento entre um cliente e outro, bem como a agilidade dos atendentes em cada operação de atendimento.

Todas estas atitudes, tratam-se de medidas de prevenção que deixarão a experiência do cliente mais agradável e segura para todos. Mas o recado para quem atende permanece: rapidez e agilidade, porém sem abandonar a delicadeza, a simpatia e a orientação segura. Estamos todos fragilizados e carentes. Funcionários e clientes.

. Por: Paulo Cesar Silva, consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, pela Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP. Foi vice coordenador do Ciclo de Estudos de Política e Estratégia da Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, da qual é membro. É pós-graduado pela ESPM. Mais informações: http://www.maiscliente.com.br.

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