Call center em casa: como a TIM colocou seus funcionários de atendimento em trabalho remoto

O planejamento começou em um sábado pela manhã. Uma semana depois, 100% dos colaboradores dos call centers próprios da TIM já estavam atendendo aos clientes em suas casas. A operação, que envolveu até mesmo disponibilização de computadores, é um exemplo de como as empresas precisaram - rapidamente - se adaptar ao novo cenário mundial, impactado pela pandemia do Covid-19. Com inovação, agilidade e engajamento é possível proteger funcionários e sociedade em geral minimizando o impacto para o consumidor.

A mudança para trabalho remoto alcançou cerca de 1.400 colaboradores, entre consultores de atendimento e supervisores, que atuam nos call centers próprios da TIM no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André, na região do ABC paulista. O primeiro passo foi mapear a situação de cada um dos funcionários. "Sabíamos que precisava ser rápido, mas o mais importante era darmos condições ideais de trabalho para não prejudicar o bem-estar dos colaboradores e nem impactar o atendimento ao cliente. O que realmente fez a diferença foi a resposta imediata dos funcionários", comenta Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Care Operations da TIM Brasil.

A equipe de TI da companhia adaptou os sistemas do call center para uso remoto, permitindo acesso a todas as ferramentas necessárias, além de reforçar aspectos de segurança. O chip 4G da operadora, já disponibilizado para todos os colaboradores, providenciou a conexão em banda larga.

"Trabalho há 12 anos em call center e nunca tinha visto uma movimentação tão inovadora acontecer. Adaptamos a rotina familiar e, em casa, estou conseguindo tratar a mesma quantidade de demandas e com a mesma qualidade. A equipe está ainda mais unida, trocamos dúvidas por mensagens, todos se ajudam. Foi um diferencial a TIM pensar igualmente nos colaboradores e nos clientes nesse cenário crítico", conta Nilsa de Andrade, consultora do call center do Rio de Janeiro.

Em casa, os turnos de trabalho se mantêm. Os supervisores precisaram estar mais próximos mesmo a distância. Além das tarefas habituais de ajudar com dúvidas dos consultores e acionar outras áreas da companhia para solução de demandas, passaram a reforçar dicas de home office, por exemplo. Um vídeo foi gravado mostrando como o profissional faz o login remoto e começa a trabalhar.

“O setor de telecomunicações está exercendo papel crucial na manutenção das relações produtivas e pessoais durante o combate ao coronavírus. Por isso, realizar essa operação em tão pouco tempo foi um grande desafio para garantir a segurança e a saúde dos colaboradores e, ao mesmo tempo, a qualidade do atendimento ao cliente. Mesmo diante de uma situação inesperada, nosso time segue altamente engajado e comprometido com suas atividades”, explica Maria Antonietta Russo, VP de Recursos Humanos da TIM Brasil.

Vale ressaltar que a TIM incentiva o uso de canais digitais pelos clientes para demandas como segunda via de faturas, por exemplo. No app MEU TIM também é possível realizar recargas, controlar o consumo dos pacotes e ativar novas ofertas, dentre outros.

A TIM segue com sua missão de conectar e cuidar de cada um para que todos possam fazer mais. Para isso, atua focada nos pilares estratégicos de oferta, infraestrutura, eficiência e experiência do cliente, com base em uma cultura interna de accountability e na mudança de processos e plataformas que permitam a transformação digital. A empresa é desde 2015 líder em cobertura 4G no País e referência nas tendências do mercado, em linha com a assinatura da marca: "A inovação não para".

A companhia é a única do setor de telecomunicações a integrar o Novo Mercado da B3, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, além de estar há 12 anos seguidos no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE): é a operadora por mais períodos consecutivos nesta carteira. Também é primeira empresa de telefonia reconhecida pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o selo Pró-Ética, iniciativa que existe com o objetivo de promover um ambiente corporativo mais íntegro, ético e transparente. | https://www.tim.com.br.