"Um bom atendimento: a melhor estratégia para superar a crise econômica"

Em momentos de crise, se faz necessário investir em um bom atendimento e estreitar os laços de carinho com os seus clientes.

Diante da crise sanitária e econômica causada pela Covid-19, líderes e gestores buscam soluções para amenizar seus gastos e perdas durante esse momento de vulnerabilidade. Esse período tão delicado do mercado requer empatia e carinho, sentimentos que podem ser transmitidos diretamente ao cliente via atendimento. Mas por que focar no atendimento em um momento tão instável como esse?

O ato ou efeito de atender significa servir ao outro. Portanto, se a sua empresa possui um bom atendimento, ela vai atrair cada vez mais clientes, porque o atendimento é a conexão entre empreendedor e cliente, em que você tem uma oportunidade de interagir pessoalmente com ele e de persuadi-lo. Logo, se um cliente estiver satisfeito com o seu atendimento, ele irá recomendá-lo a outras pessoas e quanto maior o número de clientes satisfeitos, maior será o número de recomendações e indicações. Lembre-se: não existe vendedor mais fiel e barato do que um cliente satisfeito!

Se prepare para atender seu cliente — A preparação é fundamental para um atendimento diferenciado e especial, porque é o momento em que você prepara o seu discurso, estuda a sua concorrência e personaliza o seu atendimento, se baseando nas necessidades do seu cliente. Afinal, todo indivíduo é um ser singular e requer tratamentos diferentes. Nunca generalize suas relações e atendimentos. É necessário fazer com que o cliente se sinta especial e reconheça que você possui a solução para o problema dele.

Primeiras impressões são importantes, logo, planeje tudo de forma minuciosa, pois a primeira interação entre cliente e empreendedor será um fator relevante na tomada de decisão final do seu cliente. Uma vez conquistado, ele estará pronto para pagar o seu preço. Portanto, não se atenha a descontos: eles apenas enganam o preço do seu próprio produto. Quando um cliente pede por um desconto, significa que ele já quer comprar. Ninguém pede desconto para algo que está completamente fora do seu orçamento. Todos nós somos clientes e queremos pagar menos por um produto ou serviço.

Atendimento passivo e ativo — O atendimento passivo se trata daquele em que o cliente vai até você com a esperança de que possa resolver o problema dele, portanto, esse tipo de atendimento deve ter 100% de assertividade. Porque, se o cliente veio até você, é porque houve uma relação de confiança. Esse cliente confia no seu serviço ou na pessoa que o recomendou a ele. Se trata de uma corrente de confiança, em que os elos são as relações que você tem com seus clientes. O atendimento passivo também inclui ouvir reclamações sobre seu próprio serviço, absorvê-las e tentar ao máximo resolver o problema do seu cliente, encarando essa reclamação como uma lição, para que erros similares não venham a acontecer no futuro.

Já o atendimento ativo tem como objetivo gerar novas oportunidades. Um exemplo disso são os telefonemas de telemarketing e os e-mails que recebemos, muitas vezes de empresas e negócios, oferecendo-nos produtos e serviços. É importante se atentar à definição do seu público, porque, por exemplo, se você dispara 10.000 e-mails onde apenas 4.000 serão destinados às pessoas que têm um possível interesse nos seus serviços, os outros 6.000 e-mails foram desperdiçados, ou possuem uma probabilidade muito baixa de alcançar novos clientes. Sempre pesquise seu público antes de preparar uma estratégia. Que tipo de cliente eu busco? Qual tipo de pessoa precisa dos meus serviços? O atendimento ativo se trata de estudar o seu cliente e alcançá-lo da melhor forma possível.

Seja um exemplo para o seu time de atendimento — Gentileza gera gentileza. Se você for gentil e carinhoso com sua equipe, serão esses sentimentos que ela irá transmitir aos seus clientes. A postura do seu time de atendimento deve refletir a sua. Portanto, o carinho é obrigatório com todos: clientes, colaboradores e parceiros de equipe.

A base de um bom atendimento é a forma com a qual você trata o cliente. Se você tratá-lo com carinho, ele se sentirá especial e reconhecerá o seu atendimento. Em momentos como os que vivemos hoje, a lealdade do cliente é muito importante, por isso é importante demonstrar que você está feliz em atender, se relacionar e servir aquela pessoa. Quando um negócio é semeado com a filosofia do carinho, esse sentimento é transmitido para os seus clientes, fornecedores e colaboradores. E acredite, em momentos de vulnerabilidade como este, a lealdade de seus parceiros e clientes é extremamente importante para que, no futuro, você possa se reerguer.

Aprenda com seus erros — Ninguém é perfeito, mas devemos sempre buscar o melhor para o nosso negócio e manter em mente que seu atendimento deve estar associado à sua venda. Não vendeu? Tire uma lição e desenvolva novos métodos. Um cliente está insatisfeito? Reconheça o problema, converse com o cliente, trabalhe em cima do obstáculo e gere uma solução. Ouça atentamente as reclamações e filtre-as. Esteja sempre disposto a resolver problemas, senão você próprio acaba se tornando o problema. Sua prioridade deve ser a satisfação do seu cliente, pois a repercussão do seu negócio ocorre através dela.

E lembre-se sempre: o atendimento é a alma do negócio. Todos nós somos clientes e passamos por situações em que precisamos que nossos problemas sejam resolvidos. Use da sua empatia e resiliência para resolver os do seu cliente. Cultive sempre uma relação de carinho com seus colaboradores, equipe e, principalmente, com a sua clientela via um bom atendimento. Dessa forma, você amenizará os efeitos da crise no seu negócio, tornando-o também mais humano e compassivo.

. Por: Rodrigo Alvite tem uma bagagem de 26 anos na hotelaria, tendo desenvolvido o amor pelo atendimento ao cliente. Tem o objetivo de quebrar paradigmas a respeito de vendas e atendimento, provando que, ao fazer o óbvio, consegue-se ter resultados. Alvite faz isso através de muitas histórias e cases de sucesso com um toque de humor, porque a vida pode ser mais leve. O senso de vendas e liderança sempre fez parte da vida do executivo, que foi presidente do grêmio estudantil na época da escola e começou a trabalhar na hotelaria aos 14 anos, tendo inaugurado 3 hotéis; O último que comandou a inauguração, em 2014, foi o H Niterói Hotel, onde é CEO. Atualmente, também é presidente do Polo Hoteleiro de Niterói.

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