Os impactos da pandemia nos serviços de contact center

Tradicionalmente, o setor de Contact Center tem uma importância ímpar para o ramo da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no Brasil, dado seu impacto econômico e social como gerador de empregos e agente no avanço tecnológico.

Principalmente durante Pandemia do Covid-19, esse setor precisou lidar com uma série de desafios adicionais e antecipar diversas ações para continuar a operar e prestar seu serviço à população.

O Contact Center se tornou por vários motivos o foco das atenções e possui um papel preponderante em ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais, respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial, mas também preservando o lado humano dos seus clientes e colaboradores.

Em geral, pode-se constar que a pandemia antecipou a roadmap de transformação digital de muitas empresas do segmento. Certamente as empresas de Contact Center já vinham investindo em tecnologias em curso, mas a adoção de novas tecnologias, tais como as soluções em Nuvem e Workforce Management, possibilitou uma resposta eficiente à pandemia.

O trabalho remoto, até pouco tempo, era tido como uma opção a ser explorada, mas faltava o estímulo para arriscar, já que não existem apenas benefícios associados ao modelo, mas também riscos, como garantir a proteção dos dados, atender às exigências da LGPD, assegurar a prevenção de fraudes e controlar o atendimento das escalas para mitigar potenciais problemas trabalhistas.

Em busca de respostas — Enquanto estudamos os reais efeitos da crise nesse mercado, efeitos esses que serão abordados no relatório inédito ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer Experience, a ser divulgado em setembro pela TGT Consult, estamos certos que o Contact Center as a Service (CCaas) já é uma realidade.

Ao observar os grandes Players do setor, é notável o desenvolvimento e evolução das soluções que visam a tecnologia em Nuvem (privada, pública ou híbrida). Dessa forma, a adoção, que já era prevista, será acelerada pela necessidade de dar respostas à pandemia. O estudo da ISG vai analisar esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.

Essa adoção da computação em Nuvem tem motivado a transformação dos investimentos “capex” para despesa “opex”, e possibilitado modelos mais sofisticados de uso de Inteligência Artificial, como reconhecimento biométrico de voz e chatbots inteligentes e cognitivos. O estudo da ISG vai analisar esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.

Conectar sem desligar (Race with the machine) — Com essa transformação em curso, a tecnologia por meio de soluções de “self-service” e robôs vai extinguir muitos dos serviços de baixo valor agregado da área de Contact Center, dessa forma, liberando a força de trabalho para outras tarefas de maior valor, conectando-se melhor com o cliente para proporcionar uma solução de fim afim, vendas mais complexas e negociações mais sofisticadas.

Há ainda espaço para iniciativas bem interessantes como a adoção de conceitos de ciência comportamental, que junto a tecnologia, podem elevar muito a qualidade da jornada de cliente.

. Por: Florian Scheibmayr, analista da TGT Consult e autor da pesquisa ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience, um relatório inédito que será lançado em Setembro deste ano. Empresas interessadas em participar do estudo devem entrar em contato com a ISG pelo e-mail: [email protected].

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