O que é taxa OTD: On-Time Delivery e como ela pode a transformar os negócios?

Os clientes só ficam satisfeitos quando recebem um produto dentro do prazo contratado e em perfeito estado. A quebra dessa expectativa do consumidor é extremamente prejudicial para os negócios.

Além da pontualidade na entrega, os clientes também querem poder acompanhar o pedido, saber onde está o produto em tempo real e também receber o que comprou quando estiver disponível - em casa ou no trabalho - para receber a mercadoria.

Entre os grandes varejistas, a Amazon agora oferece, nos Estados Unidos, a entrega no mesmo dia da compra e com rastreamento em tempo real. Goste você, ou não, a Amazon está estabelecendo um padrão para todos os setores, incluindo manufatura, e os clientes estão aprendendo a esperar a entrega dentro do prazo (OTD - On-Time Delivery), com a visibilidade dos passos da transação.

Por que melhorar a taxa de pontualidade (OTD) é crucial? A entrega dentro do prazo pode funcionar como um termômetro da eficiência dos processos de vendas e da cadeia de suprimentos e refere-se à porcentagem de bens ou serviços acabados enviados e entregues aos clientes no prazo contratado e em perfeito estado.

Medir e manter uma alta taxa de OTD deve ser considerado como um KPI (Key Performance Indicator) superior para os fabricantes. Ter uma alta taxa de OTD e oferecer acesso ao rastreamento de seus pedidos levam a uma melhor colaboração com os clientes, impulsionam sua fidelidade e permite atrair novos consumidores.

A OTD é tão importante que as empresas começaram a cobrar "taxas por atraso" de seus fornecedores, o que poderiam somar US$ 5 bilhões por ano nos EUA se o setor de fabricação não melhorar o desempenho atual de entrega. A estimativa é da consultoria McKinsey.

Uma taxa OTD consistentemente baixa é indicação de problemas mais profundos na operação da empresa, como gargalos na produção ou na cadeia de suprimentos ou pouca visibilidade da fabricação por sua equipe de vendas. Deficiências na integração entre os sistemas da empresa, também colaboram com o aumento da ineficiência operacional.

Considere o seguinte: um vendedor de um fabricante sem a visibilidade on-line e em tempo real dos seus sistemas promete entregar ao cliente 1 mil unidades do principal produto de seu catálogo dentro de três dias, que poderia ser o tempo de entrega padrão para esse produto, pois é só pegar o produto do estoque que normalmente está na mão. Ele não sabia que existem apenas 500 unidades em estoque ou que não existem matérias-primas disponíveis para iniciar a produção do pedido a tempo de cumprir o prazo. Como o departamento de logística não conhece imediatamente o pedido, ele pode enviar as unidades em estoque para outra pessoa. Ninguém é alertado para avisar o cliente. Quando, após três dias, o produto não é entregue, o cliente liga para a empresa. O representante do serviço não pode explicar o motivo do atraso; portanto, o cliente frustrado pode cancelar o pedido e passar a comprar em outro lugar.

Agora, considere um cliente que precisa de 1 mil unidades de um produto popular. O representante de vendas, que pode acessar dados de todas as seções da fábrica, verifica seu painel e vê que: 1) Existem apenas 500 unidades em estoque e 2) As matérias-primas estão em ordem, mas chegarão apenas em três dias.

Isso é explicado ao cliente, que concorda em receber instantaneamente a entrega de 500 unidades e esperar alguns dias pelas demais. Com apenas alguns cliques, o representante de vendas sinaliza as 500 unidades em estoque para envio imediato ao cliente. Então, uma ordem de compra de 500 unidades é adicionada automaticamente aos cronogramas de produção e expedição, e o pedido de matérias-primas é atualizado automaticamente. A entrega está prevista para o final do negócio em cinco dias. Às 16h do quinto dia, o cliente recebe um alerta automático informando que a entrega está atrasada em duas horas e verifica com o suporte on-line que isso se deve a um acidente de com o caminhão, por exemplo. Apesar do atraso, o cliente está satisfeito por receber um serviço oportuno e confiável e decide continuar solicitando ao fabricante.

A lição é clara: no primeiro cenário, a falta de visibilidade e conectividade em tempo real levou à confusão e perda do cliente. No segundo, a visibilidade em tempo real e o monitoramento OTD levaram a um cliente satisfeito, apesar dos problemas incorridos.

Os benefícios do controle em tempo real sobre os prazos de entrega — Para definir datas ideais de entrega, as equipes de vendas precisam de acesso em tempo real aos dados de lead time, estoque, suprimento e produção. Além disso, os clientes desejam poder acessar e rastrear as informações da remessa em tempo real.

Ao se garantir o acesso total aos dados em tempo real, as equipes de vendas podem prometer a data de entrega realista, ou as cadeias de fornecimento e produção podem ser atualizadas para facilitar qualquer prazo de entrega realista solicitado pelo cliente. Os clientes podem ser alertados automaticamente sobre possíveis atrasos (ou entregas antecipadas) e podem alterar a data de entrega solicitada on-line sem interromper a produção. Além disso, os gerentes podem analisar tendências de OTD, localizar gargalos e eliminá-los. A fábrica funciona sem problemas, as datas de entrega são cumpridas e os clientes permanecem felizes e leais.

. Por: Rodney Repullo, CEO da Magic Software Brasil.

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