Supermercado online: os desafios do e-commerce daqui pra frente

Desde que a pandemia chegou ao Brasil, os serviços de e-commerce tiveram um crescimento considerável. Isso traz muitas oportunidades para toda a cadeia que está por trás dessas soluções que fazem chegar na casa dos clientes os mais diferentes tipos de produtos e serviços.

Vemos alguns nichos crescendo acima da média. Mas, o que mais chama a atenção é o setor de alimentação, em especial toda parte de produtos para o abastecimento de casa — ou seja, nossas compras de mercado. Esse é um mercado de R$ 350 bi/ano que, até 4 meses atrás, o online tinha algo em torno de 2% de participação — hoje esse número está acima dos 10%. Sendo assim, R$ 30 bi migraram pro online nesse período e isso é um feito incrível que veio pra ficar.

Alguns mercados online quintuplicaram o faturamento nesse período. A pandemia rompeu várias crenças limitantes e fez com que as pessoas tivessem que experimentar soluções online. Do dia pra noite, muitas pessoas acima de 75 anos surfando nos aplicativos como se a dita barreira tecnológica não existisse e as pessoas conhecendo o bom e o ruim do mundo online.

Solução sob medida ao cliente — Uma vez que uma pessoa te dá autorização para fazer as compras de mercado por ela, necessariamente um outro tipo de relacionamento tem de ser criado. É você que vai escolher o alface, a carne e tudo aquilo que ela compra pro filho na hora do almoço. Assim, você passa a fazer parte da vida das pessoas de uma forma mais profunda. Tudo parece muito lindo, mas a conta é alta…

Mais do que nunca, as soluções precisam ser pensadas e estruturadas para entregar a solução desejada pelo cliente. Não adianta entregar somente a parte seca das compras. O cliente quer comprar refrigerados, congelados, hortifruti, orgânicos… Tudo. Vemos várias soluções online baseadas em uma operação desenhada para ser offline. Porém, isso compromete muito a eficiência operacional, financeira e, acima de tudo, limita a experiência do consumidor.

Escala, distribuição, mix, ticket médio e recorrência são palavras que impõem vários desafios. Todavia, considero que o desafio da proposta de relacionamento com seus consumidores é o maior de todos. Ele implica que as empresas têm que abrir mão de uma relação de poder para algo mais equânime — o consumidor está do seu lado e é ali que ele precisa ficar.

Quebra de paradigmas — Para os grandes players já estabelecidos isso requer aprender algo que nunca foi tradicionalmente um ponto forte. Além disso, exige a quebra do maior de todos os paradigmas, pois o ponto não é mais um ativo tão importante. Quem sai na frente são as startups, onde começar de uma folha em branco nunca foi um problema. E quem ganha é o consumidor, que finalmente pode parar de se preocupar em ir ao mercado.

Poderíamos começar esse texto falando somente da crise sanitária e política que o mundo vive e como os costumes de consumo mudaram. Mas vai muito além disso. Vai além do desafio de manter um consumidor conectado com um serviço de qualidade, produtos diferenciados e agilidade na entrega. Desde que a pandemia chegou ao Brasil, em março, o serviço de e-commerce cresceu consideravelmente, adaptando novos clientes e fortificando aqueles que são puramente online.

Foi desafiador até para aqueles que já estão acostumados a esse serviço. Foi algo novo e vem sendo a cada dia. O importante para qualquer marca é fidelizar a cada dia o cliente e adequar à nova realidade. As pesquisas já mostram que mesmo voltando ao funcionamento normal dos trabalhos, as pessoas devem levar sua refeição de casa, evitando aglomerações em polos gastronômicos e restaurantes.

Supermercado online cai no gosto do cliente — Com isso, o consumo do mercado continua movimentando. No começo da pandemia os clientes estocaram. Agora, eles completam o que já armazenaram. As promoções surgem para manter esses clientes e ganhar a indicação de novos. O consumidor aprende que fazer compras online é muito mais que “só fazer um mercado”. É direcionar seu tempo para o que realmente importa nesse momento, que é focar na família, no home office e no cuidado do seu lar.

E tão em breve será de voltar a rotina e se adaptar à nova realidade. Realidade essa que mostra um consumidor adaptável a tudo, inclusive a mudar o hábito de ir ao espaço físico escolher seus alimentos. É preciso unir o útil ao agradável também nas compras de alimentos, hortifruti, produtos pet, entre outros. Algo que já é tendência lá fora e que cresce cada vez mais aqui. Esse momento crítico que vivemos só mostra que mais uma referência de fora do país vem com tudo pra cá e traz benefícios para todos os consumidores.

. Por: Adrian Tsallis, engenheiro, com experiência em trade marketing e tecnologia desenvolvida na British American Tobacco (BAT). Trabalhou para muitas das 100 maiores empresas no Brasil desenvolvendo soluções de capital humano e estratégias de talentos com grande expertise em atendimento a clientes B2B e B2C. Com uma mistura de curiosidade e inconformismo, em 2016, fundou o Zipp, primeiro supermercado 100% online no Brasil.

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