Peppers & Rogers indica como conquistar a devoção do cliente

Harley-Davidson, Starbucks, Virgin Atlantic. Essas empresas não se tornaram marcas cultuadas simplesmente devido aos seus produtos, de acordo com Chip Bell, autor de livros que são sucesso de vendas na área de serviço a clientes. Para essas empresas, a devoção do cliente está relacionada com a experiência que elas oferecem.

Ter ótimos produtos é o preço de entrada. “As pessoas não são devotas a produtos, elas são devotas a uma experiência”, disse Bell durante sua palestra na North American Conference on Customer Management (NACCM).

Bell explicou que para proporcionar uma ótima experiência não basta conhecer as necessidades e expectativas dos clientes; também é necessário conhecer suas esperanças e aspirações. Ele sugeriu sete passos para que isso aconteça:

1. Engajamento:Escute para entender - As empresas precisam escutar seus clientes de uma maneira que demonstre que eles são valorizados. Isso é especialmente importante porque as expectativas dos clientes estão sempre mudando – a cada momento. “Os clientes julgam você de acordo com o que eles pensam que deveria acontecer e não de acordo com a maneira que você os ‘treinou'”, disse Bell.

2. Alistamento: Faça com que os clientes se sintam parceiros - É imperativo que as empresas incluam os clientes de uma maneira que eles se sintam parceiros da organização. Um jeito de fazer isso é através de feedback. “As empresas deveriam implorar por feedback e festejar pelo presente que isso é”, disse Bell. “Podemos nos tornar ‘cegos’ para os detalhes da experiência que oferecemos aos clientes, a não ser que escutemos o que eles nos dizem.”

3. Aprendizado:Integre serviço e aprendizado - “Os clientes são devotos a empresas que os ajudam a aprender e os tornam mais bem informados”, disse Bell. “Isso é algo muito poderoso, pois passa a seguinte mensagem: ’Eu me importo com o seu crescimento’”. Para acrescentar aprendizado à experiência do cliente, as empresas podem provê-los com informações que eles não tinham, mas valorizariam. Uma empresa de utilitários, por exemplo, atualmente termina as suas ligações, perguntando: “Existe mais alguma coisa que eu possa fazer que vá te ajudar a aprender mais?”.

4. Poder:Ajude os clientes a se sentirem confiantes e seguros - A oferta de uma experiência consistente e confortável ajuda os clientes a se sentirem mais no controle. “O imprevisível nos deixa loucos”, disse Bell. “Todo associado deve ser claro na assinatura da experiência que a sua empresa deseja criar.” Na Disney, os funcionários e manobristas do estacionamento dizem aos clientes três vezes o nome da área em que estacionaram, para assegurar que eles lembrem onde estacionaram, evitando que terminem o dia com a experiência negativa de perder o carro. “A Disney administra até mesmo a última memória da experiência”, disse Bell.

5. Encantamento: Crie uma experiência mágica - Uma ótima experiência também está relacionada com o fato de ser única. “As empresas precisam personalizar a experiência de modo que surpreendam os clientes”, disse Bell. Ele compartilhou, como exemplo, sua experiência durante uma estadia recente no Four Seasons, que incluiu ele, sua mulher e seu gato, Taco Bell. A equipe do hotel perguntou o nome do gato e foi extremamente atenciosa, mandando brinquedos e tigelas de água e de comida no serviço de quarto daquela noite. Mas o momento mágico foi na manhã seguinte, quando a funcionária que prestou o serviço de quarto trouxe o café da manhã. Ela entrou no quarto dizendo: “Taco! Bom dia, Taco Bell”.

6. Confiança: Afirme que existe confiança no relacionamento- “Toda confiança começa com um passo de fé”, disse Bell. “Se você confiar primeiro nos clientes eles responderão de maneira amigável”. De acordo com Bell, alguma coisa no relacionamento muda quando você mostra confiança. “O serviço de recuperação está relacionado com traição”, disse ele. “A experiência não é formada apenas pela solução do problema, mas também pelo modo como a empresa demonstra empatia”.

7. Afeto:Trabalhe com paixão - As empresas precisam mostrar aos clientes que eles são especiais. “Isso tem a ver com fazer o trabalho com energia e ‘festejar’ os clientes”, disse Bell. “Os clientes gostam de lidar com funcionários comprometidos, mas eles gostam muito mais de negociar com funcionários que demonstram paixão”. Bell chama a atenção das empresas para que não direcionem todos os seus esforços para os custos transacionais e percam o valor do relacionamento.

Perfil do Peppers & Rogers Group – empresa de consultoria pioneira e referência no desenvolvimento e implantação de estratégias de negócios baseadas no relacionamento com o cliente sob a ótica de sua exclusiva metodologia do Marketing 1to1®.

Fundado em 1993 por Don Peppers e Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group desenvolve e implanta projetos que permitem otimizar os investimentos na ampliação e manutenção da base de clientes e, por meio de ações específicas com base no conhecimento existente sobre cada cliente, visa ampliar o retorno sobre este investimento.

Sediado em Norwalk, Connecticut, Estados Unidos, tem presença nos cinco continentes e compõe desde 2003, o braço estratégico do Carlson Marketing Group. Entre seus clientes estão empresas como Bayer Corporation, Ford Motor Company, Hewlett Packard, Jaguar, Roche, Visa International, Verizon, entre outros. O escritório brasileiro atende a América Latina, Portugal e Espanha e são clientes, na região, a Amil, Cia Vale do Rio Doce, CPqD, Citroën, Eli Lilly, Hewlett Packard, Jaguar Motors, Merial, Microsoft, Nova América, Novartis, Petrobras, Portugal Telecom, Scania, Syngenta, Verizon, VIVO, Volkswagen do Brasil, entre outros.