Pagar atraso de vôo com milhas é um retrocesso, afirma especialista

A idéia das companhias aéreas de “indenizar” os passageiros vítimas de atrasos com milhas para viagens futuras representa um retrocesso no relacionamento com o consumidor. A avaliação é do advogado especialista em Direito do Consumidor, Gustavo Pinhão Coelho, do escritório Pires & Gonçalves Advogados. Na semana passada o ministro da Defesa, Nelson Jobim, se reuniu com representantes das companhias aéreas brasileiras e apresentou uma proposta do governo para criar um sistema de compensação financeira aos usuários em caso de atraso de decolagem. A idéia de compensar os passageiros com milhas foi a que teve maior simpatia por parte dos donos das empresas aéreas.

Segundo o advogado, nada impede que as companhias aéreas, como fornecedoras, tomem a iniciativa e ofereçam aos seus clientes formas de compensações pelos atrasos, sejam milhas, passagens aéreas, dinheiro em espécie ou qualquer outro benefício, mas sem a necessidade de uma legislação. “Tal iniciativa não necessita de uma legislação e de propostas do governo através do Ministério da Defesa, que deveria focar sua atuação na fiscalização e melhoria da estrutura aeroportuária do País. Basta que as companhias tratem diretamente com seus clientes, demonstrando, assim, maior transparência no relacionamento com os consumidores e um efetivo interesse na fidelização desses passageiros”.

Durante a reunião com o ministro, um dos pontos principais de discussão foi sobre como apurar a responsabilidade pelos atrasos. As companhias não querem ter de arcar com os custos de atrasos motivados por problemas meteorológicos, de controle de tráfego aéreo ou de infra-estrutura aeroportuária. Contudo, segundo o advogado, tal preocupação não se justifica, pois “o Código de Defesa do Consumidor assegura a exclusão de responsabilidade do fornecedor quando comprovado o fato de terceiro, ou seja, a culpa exclusiva de terceiros, estando garantido o direito de regresso das companhias”; já quanto aos atrasos por problemas meteorológicos, afirma que “fazem parte do risco do empreendimento e, portanto, os custos devem sim ser suportados pelas companhias aéreas e não pelos consumidores”.

Na avaliação de Gustavo Pinhão Coelho, ao apoiarem uma regulamentação específica neste sentido e sugerirem a compensação com milhas, as companhias aéreas demonstram que estão atuando sem considerar a opinião de seus consumidores finais, focando tão somente em seus interesses comerciais. “Os consumidores, por seu turno, não podem ter seu direito compensatório restringido por normas criadas de forma unilateral, que não consideram os interesses de todos os envolvidos na cadeia de consumo, sendo certo que os prejuízos são diferentes para cada cliente específico que utiliza o transporte aéreo”.

A sugestão do especialista é que “as próprias companhias aéreas tomem a dianteira dessa discussão e criem políticas de compensações atrativas aos consumidores”.