Chega ao Brasil Greg Oxton, um dos papas da gestão do conhecimento

Especialista participa da conferência internacional do HDI e explica porque a Gestão do Conhecimento é fator de vantagem competitiva e inovação em qualquer atividade.

HDI Brasil, representante no país do Help Desk Institute, maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo, traz ao Brasil este mês Greg Oxton, um dos papas da área de Gestão do Conhecimento. Greg, diretor executivo do CSI, Consortium for Service Innovation, vai apresentar a palestra “A evolução do suporte ao cliente e seus ensinamentos - 5 coisas que muitos fizeram e que você NÃO precisa repetir”. O executivo é um dos keynotes da 1ª. Conferência e Expo Internacional do HDI, que acontece nos 19 e 20 de maio de 2008, no WTC Hotel, em São Paulo.

Ao longo dos últimos 20 anos, houve uma intensa e radical evolução na forma de se prover suporte ao usuário. Hoje o suporte, e a comunicação de uma maneira geral, estão baseados no conceito de troca de informações entre comunidades colaborativas. Esta abordagem é conhecida como KCS – Knowledge Centered Support, ou Suporte Baseado no Conhecimento. O conhecimento organizacional ou coletivo não pode ser volátil, ao contrário, se relevante, deve ser captado durante as várias interações que ocorrem entre a empresa e usuário, documentado, disponibilizado e utilizado como uma ferramenta para melhoria de processos dentro da empresa, especialmente na área de Suporte a TI.

A palestra vai mostrar como identificar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente, novas formas de mostrar relevância na oferta de produtos e serviços e como criar uma ponte entre os conceitos teóricos ligados a Gestão do Conhecimento e a aplicação prática nas atividades diárias de um centro de suporte.

Também vai analisar as cinco etapas necessárias para implantação do conceito e seus benefícios para empresa, mensuráveis de forma bastante tangível. Além disso, Greg vai explicar a importância de sensibilizar e envolver a alta direção e as lideranças sobre a importância da Gestão do Conhecimento para o negócio. “Todos são responsáveis pela aquisição e gestão do conhecimento, até o usuário, costuma dizer.

Segundo o executivo, “você sabe que está gerindo uma área de suporte baseada no conhecimento quando 90% do conhecimento utilizado pelos usuários estão disponíveis na web em minutos, ou quando eles precisam de um serviço ou informação, acessam a base de conhecimento de sua empresa em 85% dos casos, antes de acionar o suporte ou ainda quando em 85% das vezes em que pesquisaram o site, conseguiram achar facilmente a informação desejada”, conclui o executivo.

Greg Oxton é o Diretor Executivo do CSI – Consortium for Service Innovation e tem uma longa experiência na indústria de serviços e suporte a TI. Trabalhou em empresas como IBM e Tandem Computers e é especialista em estratégias para serviços aos usuários e desenvolvimento organizacional, tendo implantado a metodologia da Gestão de Conhecimento no Deutsche Bank, Ericsson, Hitachi, Data Systems e StorageTek, para citar algumas empresas.

Perfil do CSI: O CSI – Consortium for Service Innovation é uma entidade não lucrativa, que reúne empresas como Cisco, Dell, HP, Microsoft, Novell, Intuit, dentre outras. O objetivo do consórcio é buscar formas de aperfeiçoar o relacionamento dos usuários com as empresas, através das melhorias trazidas pela gestão do conhecimento. Em parceria com o HDI, Greg e o CSI fizeram parte da criação do conteúdo do curso HDI KCS Knowledge Centered Support. Site: www.serviceinnovation.org

Mais informações sobre a conferência, através do site www.hdibrasil.com.br/2008 ou entre em contato através do telefone: (11 ) 3054-2005.