4 tecnologias que geram resultados rápidos, otimizam custos

E potencializam resultados. O que 2020 significou para você?

Para mim, a palavra que definiu esse ano foi ‘desafio’, afinal, como é que poderíamos alcançar resultados e aumentar receitas em um cenário hostil e com a economia mundial completamente abalada?

Claro que houve segmentos do mercado que cresceram, mas, no geral, o mercado encolheu, as empresas frearam alguns investimentos e pivotaram outros, movendo verba de projetos que deixaram de ser prioritários para outros que ocuparam esse posto repentinamente.

Particularmente, sempre enxerguei a tecnologia como uma forte aliada aos desafios do dia-a-dia e este ano não foi diferente. Há algum tempo dizia-se que os dados seriam o petróleo do nosso século e essa é uma grande verdade, mas sem tecnologia, e profissionais capacitados, não há nada que possa ser feito com esses dados a fim de extrair insights e gerar resultados que se transformem em receita ou ganhos para a empresa.

E foi por esse motivo que selecionei quatro tecnologias e serviços exponenciais, com baixo tempo de implantação e alto nível de retorno, que enxergo como a saída que empresas encontraram para alcançar resultados rápidos, tanto dentro de casa, quanto junto aos clientes finais, nesse ano complexo que está sendo 2020.

• Automação de Processos — Nesse exemplo, a própria Triad Systems adotou a tecnologia RPA (Robotic Process Automation) para automatizar e controlar processos do nosso CoE. Antes do RPA, já gerenciávamos mais de 17.000 chamados/mês de sustentação e operação e uma média de 150 projetos/simultâneos. Isso, claro, gerava um maior tempo de espera para atendimento e nos colocava em posição de risco no caso de extrapolarmos o SLA.

Após a implementação da tecnologia RPA em nosso Centro de Excelência Operacional, o robô passou a monitorar todos os chamados abertos por nossos clientes, e agora 70% dos chamados já são atendidos sem nenhuma intervenção humana. Um projeto de rápida implementação, com médio custo de investimento, e que nos gerou uma diminuição de 37% do tempo gasto por analistas e desenvolvedores no acompanhamento dos projetos, ou seja, otimização de custos, aumento da nossa eficiência operacional e rápido retorno sobre o investimento.

• Monitoramento de Infraestrutura — Enxergo nesse serviço uma grande possibilidade de diferencial que algumas empresas podem conquistar, especialmente por conta do impacto que a ausência de monitoramento de infraestrutura pode trazer para o negócio. Você sabia que o risco de indisponibilidade de sistemas e de infraestrutura pode ocasionar custos diretos e indiretos, por hora de interrupção não planejada na TI, em centenas de milhares de dólares? Isso sem contar erros de dimensionamento que podem implicar em investimentos desnecessários, além de uma repercussão negativa na operação, seja em ordem de custos, seja em performance ou limitações na escalabilidade. Entendo que controlar os incidentes e ter a correta visibilidade da capacidade operacional são desafios que precisavam ser encarados de frente para conseguir resultados rápidos, ainda em 2020.

Uma empresa cliente da Triad Systems, do segmento de manufatura, notou melhora de 20% na performance geral da operação e 35% de diminuição nos chamados. Além disso, hoje consegue entregar maior disponibilidade dos serviços de TI para as áreas de negócio, garantindo a satisfação dos clientes internos e garantindo, também, a qualidade na entrega dos produtos para o mercado em que atua. Já uma empresa do segmento de mídia corporativa, também cliente da Triad, reduziu em 47% as recorrências de chamados, atacando a causa raiz dos problemas. Também diminuiu o MTTR de incidentes (tempo médio de resolução) em 66%, o que possibilitou a obtenção de um indicador de SLA de disponibilidade de serviços de TI de 99,97% no ano, enquanto a estimativa no início da prestação dos serviços era um SLA de 97%.

• BpaaS — O tradicional BPO (Business Process Outsourcing) se transformou e hoje ocupa lugar na terceira onda, definida pelo Gartner: o BPaaS (Business as a Service). Esse modelo deixa de ser apenas uma terceirização de recursos e processos e, sob modelo SaaS (Software as a Service), emprega ferramentas digitais. O resultado disso são processos reformulados, novas tecnologias empregadas no fluxo da cadeia revisada e pessoas com mindset totalmente digital.

Participamos do processo de digitalização de uma das maiores operadoras de telecomunicações do Brasil e o BPaaS ocupou uma cadeira importante nesse processo. Trabalhando com profissionais híbridos, que dominam tanto o negócio quanto a tecnologia, aplicamos soluções digitais como location intelligence, analytics, mobile, entre outras, para atender à criticidade das demandas da área com um tempo de resposta mais curto, gerando resultados mais satisfatórios. A digitalização dos processos e as rotinas das cadeias de serviços da operadora, implementadas pela Triad Systems, resultaram em uma maior agilidade no processo de tomadas de decisão e análises mais amplas e assertivas, tornando a operadora um benchmark no mercado brasileiro de telecomunicações. Esse projeto permitiu que as áreas usuárias tivessem capacidade de acompanhar os processos e rotinas com foco na análise do dado e não apenas na fabricação do dado. O BPaaS permitiu que a operadora alcançasse mais velocidade, capacidade e tranquilidade na tomada de decisão em diversos setores da organização.

• Equipes Multidisciplinares — Certamente "inovação" foi a palavra de ordem para todas as empresas passarem por esse momento delicado da economia de forma sustentável e positiva. Muitas delas tiveram que se reinventar, ou reinventar seu modelo de negócio, a fim de lutar contra quedas bruscas de receitas. E é dentro desse cenário desafiador que entendo que a agilidade e a presença de times multidisciplinares fazem a diferença: cientistas de dados, desenvolvedores, linguistas, etc.

E foram esses profissionais que fizeram a diferença em nossos clientes em 2020, pois squads compostas por perfis técnicos e de negócios otimiza o trabalho, os resultados e contribui para maior sucesso nas entregas de projetos específicos, geralmente relacionados a inovação e transformação digital - dois temas centrais e de sobrevivência nesse ano.

Foram essas as soluções que enxerguei como aliadas no processo de geração e potencialização de resultados rápidos este ano, pois se aplicam aos mais diversos segmentos de negócios e, principalmente, porque contam com um tempo de implementação bastante curto e retorno rápido. Tempos complexos requerem soluções simples.

. Por: Amanda Cavalcante, Gerente de Marketing e Comunicação da Triad Systems.

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