TIM adota home office em definitivo para call center próprio

Operadora implanta trabalho remoto permanente no teleatendimento, registrando aumento nos índices de qualidade de vida e produtividade das equipes e satisfação do cliente.

A TIM é a primeira operadora a “remotizar” suas operações e manter o call center próprio trabalhando de casa definitivamente. Desde 20 de março, quando foi decretado isolamento social devido à pandemia do Covid-19, a operadora adotou o regime de trabalho remoto e decidiu manter o modelo na área de atendimento ao cliente após avaliar todos os cenários, com foco na qualidade de vida, na garantia da saúde dos colaboradores e na melhor experiência para o consumidor. Assim, a medida contemplará cerca de dois mil pessoas que trabalhavam presencialmente no bairro de São Cristóvão, no Rio de Janeiro, e em Santo André (SP).

A decisão pela manutenção do home office veio acompanhada dos bons resultados obtidos nesse período: a nota da pesquisa de satisfação realizada após os atendimentos aumentou 37%. Também foi registrado um aumento de 8% da produtividade desde o início da remotização e a redução do índice de rotatividade de funcionários do call center: os pedidos de dispensa tiveram queda superior a um terço.

— Já havíamos desenhado o ambiente de trabalho mais digital e flexível para o call center antes da pandemia, com execução gradual. A Covid-19 acelerou esse processo, que foi completado sem perda de qualidade para o cliente. Descobrimos uma incrível coragem digital e que o serviço continuou sendo entregue com excelência mesmo com a mudança quase imediata para o home office. Continuamos a inovar e a oferecer totais condições e liberdade para que o nosso cliente tenha na TIM uma aliada para a sua vida e para que supere este momento com mais tranquilidade e confiança — explica Paulo Henrique Campos, Diretor de Customer Service Operation da TIM Brasil.

Para a VP de Recursos Humanos da TIM, Maria Antonietta Russo, o home office marcou de forma permanente as relações profissionais. Gestão do tempo e senso de responsabilidade e colaboração passaram a ser ainda mais essenciais e, para a maior parte dos profissionais, ficou evidente que é possível aproveitar de maneira mais útil ou prazerosa os minutos (ou até mesmo horas) gastos no deslocamento entre casa e local de trabalho. — O home office vai muito além da transformação das nossas casas em escritórios. Trata-se de um novo conceito de gestão de tempo, respeito e comunicação, em um ambiente fluido, onde a confiança, a autonomia e a responsabilidade se destacam ainda mais. O equilíbrio entre vida pessoal e profissional também ganha relevância, com o fim das horas perdidas em engarrafamentos, maior proximidade com a família e possibilidade de inserir outras atividades na rotina. Este novo modelo de trabalho é o início de um novo percurso, que oferece a oportunidade de outras evoluções no mundo corporativo após a pandemia — explica a executiva.

Acordo coletivo e teletrabalho — Para estabelecer as bases desse novo modelo, a empresa firmou, no novo acordo coletivo, regras para o teletrabalho, como o direito de desconexão, intervalos de descanso e refeição do colaborador e o compromisso de realizar eventos periódicos para manter e reforçar a interação entre os colaboradores.

Além disso, a TIM forneceu todos os equipamentos e mobiliário necessários para que os operadores desempenhassem suas funções, com desktop, monitor, teclado, mouse, sistema de biometria, mesa, conjunto de fone e microfone, conexão à internet e também uma ajuda de custo mensal de R$80.

— Fomos pioneiros na regulamentação do teletrabalho no setor de telecomunicações com fortes regras a favor dos nossos colaboradores. Tudo feito ouvindo a todos e com negociação feita com as federações sindicais. Pensamos em toda a infraestrutura necessária para o trabalho à distância, sobretudo em relação ao call center, que representa a nossa grande interface com milhões de clientes — destaca Maria Antonietta Russo.

Os benefícios também incluem o acréscimo de 100% sobre o valor da hora regular trabalhada nos dias 4 de julho de 2021 e 2022 em homenagem ao operador de call center, além de folgas remuneradas em 24 e 31 de dezembro para a maioria dos colaboradores.

Qualidade de vida — Sem a necessidade de deslocamentos e perda de horas no trajeto de casa para o trabalho, sobra mais tempo para atividades pessoais. Como consequência, a qualidade de vida melhorou, com aproveitamento do tempo livre. Operadora de call center, Joice Nascimento enfrentava a separação da família durante a semana. Moradora de Guarulhos, na Grande São Paulo, ela passava a semana em São Bernardo do Campo, no ABC Paulista, para trabalhar.

— Tenho um filho pequeno e morava durante a semana na casa da minha mãe, em São Bernardo, e só via meu esposo nos finais de semana. Então, não podíamos conviver a maior parte do tempo e eu não podia cuidar da minha casa. Graças ao teletrabalho, posso trabalhar em Guarulhos e conviver com meu marido, acompanhar o desenvolvimento do meu filho e me dedicar a atividades para o meu crescimento profissional. Fora a economia que tive nas viagens entre as duas cidades. Estou muito feliz e essa é a melhor coisa que poderia ter me acontecido — conta ela.

No Rio, a supervisora de relacionamento Michele Silva, do Rio de Janeiro, não enfrentava o deslocamento entre cidades, mas perdia tempo nos engarrafamentos e no estresse do trânsito carioca. Mãe de gêmeos de um ano, ela pode agora dedicar mais tempo aos filhos.

— O teletrabalho se iniciou 13 dias após o meu retorno da licença maternidade dos gêmeos. O coração estava apertado e a mente se preparando para esse distanciamento. Este novo modelo de trabalho me proporcionou acompanhar cada nova etapa deles. Não perdi as primeiras brincadeiras, as primeiras palavras e nem os primeiros passos porque posso acompanhar tudo bem pertinho. Cada choro pude acalentar e dar o meu colo e cada gracinha pude fazer junto e arrancar sorrisos ‘banguelos’. E já se completa um ano que eles estão integralmente ao lado da mamãe — festeja ela.

A TIM: “Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM, que atua em todo o Brasil com serviços de telecomunicações, focada nos pilares de inovação, experiência do cliente e agilidade. A empresa é reconhecida por liderar movimentos importantes do mercado desde o início de suas operações no país e está à frente da transformação digital da sociedade, em linha com a assinatura da marca: "Imagine as possibilidades". É, desde 2015, líder em cobertura 4G no Brasil — conectando, inclusive, o campo para viabilizar a inovação no agronegócio — e, já pronta para um futuro ainda mais digital, ativará comercialmente a tecnologia 5G em três cidades até setembro.

A TIM valoriza a diversidade e promove uma cultura sempre mais inclusiva, com um ambiente de trabalho pautado no respeito. A companhia é a única do setor de telecomunicações a integrar o Novo Mercado da B3, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, além de estar há 12 anos seguidos no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), sendo operadora por mais períodos consecutivos nesta carteira. Também é primeira empresa de telefonia reconhecida pela Controladoria-Geral da União (CGU) com o selo "Pró-ética", iniciativa que existe com o objetivo de promover um ambiente corporativo mais íntegro, ético e transparente.