Astrazeneca adota Service Desk da sonda Procwork para atender o Brasil e a América Latina

Estratégia de governança do help desk da multinacional farmacêutica iniciará no Brasil com a possibilidade de se estender para os outros sete países da América Latina.

Com o intuito de obter uma prestação de serviço especializada ao usuário e se desvencilhar dos encargos com estrutura e treinamento, a AstraZeneca Brasil, filial brasileira de um dos cinco maiores grupos farmacêuticos do mundo, está adotando o modelo de service desk da Sonda Procwork, maior empresa Latino-Americana de TI. A consultoria será responsável pela execução e coordenação dos trabalhos de help desk em 1º e 2º níveis, além da demanda dos usuários de rede envolvendo alguns softwares.

O método de terceirização fundamentado nas melhores práticas de gestão servirá de benchmarking para todos os países da América Latina em que a indústria está presente. A Sonda Procwork foi selecionada devido ao know how de seus profissionais, ao atendimento on site, ao seu parque de clientes de grande porte e à sua estrutura de offshore. “A empresa possui soluções de TI e de infra-estrutura integradas para satisfazer tanto o mercado local como o latino-americano e era isso que buscávamos para que a expansão do projeto ocorresse rapidamente”, explica Rogério Ribeiro, CEO da AstraZeneca no Brasil.

A nova estratégia da companhia é implantar uma metodologia de governança de acordo com o padrão internacional ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para permitir a redução do número de registro de chamados, de pessoal e de custos. O processo também possibilita a constatação das causas de cada ocorrência para que sejam tomadas ações preventivas concretas, como treinamentos e contratações de terceiros, a fim de eliminar carências específicas e garantir a continuidade dos processos.

“Ao aplicarmos mais gerenciamento no suporte, asseguraremos a limitação do tempo de resposta aos usuários, a avaliação contínua de performance e a tomada de medidas preventivas para que o negócio não seja interrompido e conseqüentemente o retorno do investimento na prestação do serviço seja certo”, conta o executivo.

O contrato, que tem vigência de 24 meses, por enquanto está restrito ao back office, mas a pretensão é estendê-lo para suprir toda a demanda por hardware e prover equipamentos como notebooks, desktops e servidores. A equipe, composta inicialmente por um coordenador técnico, três analistas de 1º nível e dois analistas de 2º nível, está atendendo em torno de 500 usuários de diversas áreas, entre elas, back office, informática, diretoria e gerência, a partir do site da companhia farmacêutica, de segunda a sexta-feira, das 8 às 19 h. “O estabelecimento de um único ponto de contato entre os usuários e as áreas provedoras de serviço contribui para a manutenção dos níveis de atendimento e a sua melhoria contínua, além da aderência às necessidades em particular”, afirma Carlos França, diretor de Sales Outsourcing de Infra-Estrutura da Sonda Procwork.

A unidade brasileira do grupo farmacêutico ainda tem a intenção a longo prazo de também repassar à Sonda Procwork o suporte às solicitações referentes ao software de gestão empresarial da SAP, utilizado mundialmente em toda a corporação. “Temos planos de usufruir da expertise da consultoria como integradora do sistema para apoiar os usuários no melhor aproveitamento de suas funcionalidades”, ressalta Ribeiro.

Com unidades de produção em mais de 20 países e cerca de 60 mil funcionários, a AstraZeneca é líder global no fornecimento de produtos gastrointestinais e anestésicos e ocupa a segunda posição como fabricante de medicamentos voltados para o tratamento do câncer. “A parceria representa uma grande oportunidade para desenvolvermos o melhor modelo de serviço desk no Brasil e assim podermos replicá-lo para os outros países em que o laboratório atua”, conclui França.

Perfil da Sonda Procwork - A Sonda Procwork, empresa do grupo chileno Sonda, passa a operar no Brasil como uma nova marca da companhia após a fusão com o Grupo Procwork em junho de 2007. A união destas empresas representa no país um universo com mais de 6 mil colaboradores e 800 clientes ativos distribuídos por 31 escritórios locais que estão presentes em 13 estados brasileiros, tais como São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Minas Gerais, Bahia, Brasília, Espírito Santo, Goiás, Pernambuco, Ceará e Amazonas.

A Sonda Procwork passa a oferecer um dos maiores leques de ofertas em soluções de TI, tais como Full Outsourcing de TI, BPO (Business Process Outsourcing) e CSC (Centro de Serviços Compartilhados), licenciamento e implementação SAP, softwares aplicativos para automação tributária, comércio exterior e administração de processos jurídicos, fábrica de software, Data Center e Device Utility, segurança de redes, NOC (Network Operation Center), Service Desk e Field Services. A companhia conta com a certificação CMM nível 2 nas suas unidades de fábrica de software e ISO 9001 tanto na área de atendimento e suporte a clientes SAP, quanto na fábrica de software, além de diversas premiações e atestados de qualidade de serviços realizados nos últimos anos.

A Sonda é a maior empresa latino-americana de serviços de TI com negócios na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Costa Rica, México, Peru e Uruguai. A partir da nova estrutura junto a Sonda Procwork, a companhia possui mais de 11 mil colaboradores, 62 escritórios e mais de 2,4 mil clientes ativos. A Sonda negocia as suas ações na Bolsa de Valores de Santiago (Chile) e conta com uma capitalização de mais de US$ 1 bilhão. | www.sondaprocwork.com.br

Perfil da AstraZeneca - A AstraZeneca é uma das maiores empresas internacionais de saúde dedicada à pesquisa, desenvolvimento, fabricação e comercialização de produtos farmacêuticos de receituário. Trata-se de uma das maiores empresas farmacêuticas do mundo, com vendas de produtos para a saúde acima de US$ 29,55 bilhões, mantendo posição de destaque nas vendas de produtos gastrointestinais, cardiovasculares, neurológicos, respiratórios, oncológicos e antiinfectivos. A AstraZeneca está cotada no Dow Jones Sustainability Index (Global) e no FTSE4Good Índex