Hapag-Lloyd lança a sétima Promessa de Qualidade

“Tratamento Eficiente de Reclamações de Carga”. A meta é oferecer aos clientes uma proposta de resolução de eventuais reclamações em 14 dias.

Os incidentes que levam os clientes a apresentar reclamações de carga, sejam eles danos ou perda de produtos transportados, causam transtornos e custam tempo. Com a sétima Promessa de Qualidade “Manuseio Eficiente de Reclamações de Carga”, a Hapag-Lloyd estabeleceu como meta acelerar significativamente o manuseio de reclamações de carga, reduzindo o tempo total entre o recebimento da reclamação de um cliente e a proposta de uma resolução. No futuro, em 85% dos casos, os clientes receberão uma proposta de resolução em 14 dias - incluindo aceitação, rejeição ou início das negociações de acordo.

Ao focar na eficiência do manuseio de reclamações de carga, a Hapag-Lloyd pretende enfatizar que reconhece a urgência em resolver as queixas em tempo hábil e, portanto, torna o processo o mais rápido e eficiente possível.

— Resolvendo reclamações de carga em 14 dias, a Hapag-Lloyd será mais rápida e bem abaixo da média da indústria, que é de 30 dias — disse Thomas Mansfeld, Conselheiro Geral e Chefe de Seguros Corporativos e Gestão de Risco da Hapag-Lloyd. — Temos a convicção de que atingiremos essa meta com nosso departamento altamente especializado em reclamações de cargas. Para permitir que nossos especialistas reajam rapidamente a todas as consultas, criamos novas estruturas, sistemas e ferramentas, e estamos otimizando nossos processos internos como um todo - para uma colaboração mais próxima e uma comunicação clara. A nossa ambição é tornar este processo fácil e transparente para os nossos clientes, porque reconhecemos a urgência do seu ponto de vista — explica o executivo.

No futuro, os clientes da Hapag-Lloyd poderão contar com suporte profissional de especialistas designados para solucionar este problema. Para resolver uma reclamação de carga, a Hapag-Lloyd solicitará apenas os documentos relevantes para um caso específico. Assim, os clientes se beneficiam de um processo descomplicado e que economiza tempo. Enquanto se concentram em seus negócios diários e aumentam sua produtividade, os clientes também têm a certeza imediata de que a responsabilidade é aceita.

Além disso, será implementado um novo sistema de rastreamento com visibilidade de ponta a ponta sobre o status de reclamações de cargas pendentes, bem como um novo ciclo de gestão de desempenho, que oferece qualidade de dados mais precisa e fornece aos clientes ainda mais transparência e segurança de planejamento.

Para acelerar o processo de manuseio de reclamação de carga total, a Hapag-Lloyd solicitará aos seus clientes um conjunto completo de documentos de reclamação de carga com precisão para responder a consultas ou ofertas de liquidação em tempo hábil. Para atingir uma maior eficiência no processo, a empresa oferecerá modelos de e-mail padrão ou formulários

Os clientes podem acompanhar o desempenho global da Hapag-Lloyd na sétima Promessa de Qualidade “Tratamento Eficiente de Reclamações de Carga” por meio do Painel do Cliente da Promessa de Qualidade, que também oferece atualizações regulares para os clientes individuais.

Com o novo serviço, a Hapag-Lloyd tem o objetivo de fortalecer ainda mais o relacionamento de confiança com seus clientes, reforçar o compromisso de oferecer serviços de qualidade e ser a transportadora de primeira escolha - de acordo com a meta geral definida na “Estratégia 2023” de se tornar “Número Um em Qualidade”.