O que o propósito da empresa e a felicidade dos clientes têm a ver com ESG?

O tempo em que as empresas olhavam prioritariamente para o lucro dos acionistas e as oportunidades de aumentá-lo, mesmo que isso significasse ‘espremer’ seus fornecedores em negociações abusivas, enganar os seus clientes, utilizar os recursos naturais de forma irresponsável ou explorar os seus funcionários, está com os dias contados. Já há algum tempo, o mundo está deixando para trás aquele capitalismo selvagem, egoísta e autocentrado, que alimentou tantos lobos de Wall Street, e está mudando para aquilo que o Fórum Mundial de Davos, em 2020, chamou de capitalismo de stakeholders. Nesse conceito, as empresas olham para todas as partes envolvidas nos negócios e buscam parcerias no modelo de relacionamento ‘ganha-ganha’, no qual todos os lados encontram um denominador comum de satisfação, e que ninguém sai perdendo.

Hoje se fala muito sobre o conceito de ESG (acrônimo para Meio Ambiente, Sociedade e Governança, em inglês), divulgado em uma publicação do Pacto Global chamada Who Cares Wins. O conceito visa avaliar o impacto dos negócios de uma empresa em curto, médio e longo prazo em relação a todos os envolvidos em sua operação, dos fornecedores, ao descarte de lixo, meios de produção, até a chegada do serviço ou produto ao cliente final. E olhando pela ótica do capitalismo de stakeholders que mencionei acima, isso faz ainda mais sentido. É pautar um relacionamento de confiança, equacionado por interesses em comum e que gere impactos positivos para todos (inclusive o mundo).

E quando falamos de stakeholders, estamos falando de um amplo ecossistema que faz a empresa funcionar. Nesses quase 40 anos em que estou à frente da Microcity, aprendi que o segredo é considerar que todos esses stakeholders são clientes. Inclusive, não acho necessário diferenciá-los como ‘clientes internos’ ou ‘clientes externos’. São todos clientes e merecem ser tratados como tal. Quero conquistar um índice de NPS (Net Promoter Score) alto, mantendo a satisfação dos clientes na zona de excelência (o score atual é 80), mas quero também nos manter entre as melhores empresas para se trabalhar do Brasil, segundo o Great Place to Work e nossos colaboradores. Vou imprimir esforços para capacitar e certificar minha rede nacional de parceiros de serviços, mas sem deixar de realizar ações para inclusão digital e profissionalização de jovens das comunidades do entorno da empresa. Tudo importa.

Defini, então, que nosso propósito é ‘Cliente Feliz’. Seja esse cliente quem for. Voltando ao tema ESG e ao capitalismo de stakeholders, quero deixar a reflexão para colegas empresários sobre qual tipo de empresa cada um quer construir. As gerações mais jovens, sejam os millennials ou a geração Z, já estão se estabelecendo no mercado de trabalho como os novos tomadores de decisão. Muitos já empreenderam, inclusive, e cada vez mais eles vão ganhando poder de consumo. É visível a mudança de postura que estão trazendo para o mercado, especialmente ao que se refere à conscientização e preservação dos valores e ações defendidos pela sociedade, desde a conservação do meio ambiente, equidade de gêneros e a transparência. Eles querem ter uma relação de respeito com as marcas. Seus valores estão em primeiro lugar, seja na hora de escolher onde trabalhar, comprar, depositar o salário etc. Para fazê-los felizes, como clientes, parceiros ou funcionários, sua empresa precisa de coerência, acima de tudo. Respondendo, então, à pergunta do título desse artigo, o que todos esses elementos têm a ver uns com os outros? Tudo. Afinal, não há lucro que se compare à lealdade dos colaboradores e à felicidade dos clientes.

. Por: Luis Carlos Nacif, fundador e presidente da Microcity.

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