E-Consulting divulga estudo sobre o mercado de Contact Center em 2008

Recuperação de crédito ajuda a recuperar margens de contact centers e os customer management centers deverão surgir nos próximos anos

O setor de Contact Centers, que emprega mais de 900 mil pessoas, cresceu 8,5% em 2007, frente à média de dois dígitos que vinha performando nos últimos anos. Entretanto, ainda deve continuar crescendo acima do PIB, apesar da consolidação no radar, se apresentando de forma vertical (grandes comprando pequenas) ou lateral (empresas de TI se fundindo com Call Centers, dando origem as chamadas empresas de BPO).

Apesar de ser representado pelos SACs (Serviços de Atendimento aos Clientes), que são responsáveis pela maior fatia da receita, chegando a 58%, e pelas Televendas, que atingem 25%, é a Recuperação de Crédito que vem se apresentando como linha de serviço mais atrativa para os operadores de Contact Centers terceirizados, mesmo representando ainda somente 17% do mercado.

E este cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados. Com o aumento do consumo e da base de clientes, é certo que haverá um incremento nas necessidades de relacionamento e, acima de tudo, dos níveis de inadimplência.

Diante deste cenário, o mercado de Contact Center (operações internas e terceirizadas), que movimentou em 2007 cerca de R$ 17 bilhões, tem como projeção para 2008 atingir a marca de R$ 18,4 bilhões. O setor de serviços e comércio é o maior contratante, principalmente Telecom e Financeiro, representando em torno de 65% do total. O crescimento que vem ocorrendo nos últimos anos dá perspectivas de novas oportunidades para o setor de outsourcing de Contact Center, que envolve operações contratadas pelas empresas para suprirem o aumento da demanda do contato com o cliente.

Entretanto, o Brasil já detém um índice de terceirização da ordem de 35%, acima de boa parte dos países mais evoluídos. Ou seja, apesar de tendência real, a força da terceirização deverá ser reduzida, aumentando ainda mais a pressão por performance, redução de custos, guerras de preços, buscas por especialização, agregação de valor à oferta e fusões e aquisições no mundo das operadoras terceirizadas. Outro ponto relevante é a rediscussão dos locais de operação destas centrais, hoje concentradas no Sudeste (63%), região mais cara do país.

Em geral, as empresas contratantes decidem terceirizar suas operações de atendimento e relacionamento com clientes integralmente quando estas não são cruciais ao seu core-business ou quando o volume de clientes é muito alto e sua gestão torna-se anti-econômica para a empresa. Alguns setores com baixo volume de clientes e contatos, principalmente a indústria (B2B), tende a verticalizar o processo. Outras adotam modelo híbrido, terceirizando serviços de menor valor agregado, como infra-estrutura, mas não operadores e gestão, ou ainda infra-estrutura e operadores, mas não gestão. Em geral, dentre as vantagens da terceirização estão redução de custos e investimentos, aprendizado operacional, mensurabilidade, ganhos com metodologias e com práticas de qualidade e suporte tecnológico.

Mesmo com um alto índice de terceirização, que equivale a 35% do mercado, ou seja, R$ 5,9 bilhões, em 2008 esse percentual deve aumentar para 36,8%, chegando a perto R$ 6,8 bilhões. O crescimento do número total de Posições de Atendimento (PAs) também reflete o desenvolvimento deste mercado. De 316 mil que operavam em 2007, este ano deverá chegar em 328,4 mil.

Porém, com o desenvolvimento tecnológico, a convergência e a maior adoção de serviços baseados na Internet e modelos diferenciados de relacionamento, como URA e celulares, o conceito de PA, que hoje é o principal determinante da estrutura de custos de um Call Center, tenderá a ser revisto pelo mercado, assim como o seu valor médio, que deverá cair sensivelmente.

“Este é um segmento que precisa buscar novos formatos comerciais, além de focar na especialização e segmentação da oferta, entrando em mercados verticais com modelos casados ou em parceria com outros fornecedores” comenta Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting Corp., empresa do Grupo ECC, e coordenador do TechLab, unidade do Grupo focada em estudos e pesquisas em TI, Telecom, Mídia, Internet e Call Center, responsável pelo presente estudo, encomendado pela ABRAREC e patrocinado por 10 grandes empresas do setor.

“Como substratos dessa onda de consolidação e reposicionamento de proposta de valor dos atuais Contact Centers, visualizamos diferentes perfis de operadores terceirizados, desde os grandes provedores de serviço em escala e os que se propõe a trabalhar no modelo BPO, até os menores, especializados em determinadas regiões, serviços, mercados e segmentos. Apesar disso, o novo Call Center, mais estratégico, mais analítico, provedor de informações qualificadas, mais próximo do marketing, da inteligência de mercado e do CRM serão os reais agregadores de valor e a estes players, que deverão surgir nos próximos anos, estamos batizando de Customer Management Centers”, complementa Domeneghetti.

E-Consulting - A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa da Holding ECC, é uma Boutique de Projetos 100% brasileira, líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, Telecom, Mídia, Internet e Contact Center para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria, Análise e Desenvolvimento Tecnológico, a E-Consulting desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multi-disciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.

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