Aspect Software lidera em satisfação do cliente no mercado de gerenciamento de performance nos contact centers

Relatório 2008 da DMG Consulting registra alto índice de satisfação do cliente e 16% de participação de mercado para o PerformanceEdge™.

São Paulo - O Grupo PerformanceEdge da Aspect Software, a maior empresa do mundo especializada exclusivamente em comunicações unificadas para contact centers, recebeu nota alta em satisfação do cliente para soluções de gerenciamento de performance do contact center, conforme relatório da DMG Consulting LLC, empresa de pesquisa de mercado especializada em centrais de relacionamento e análise em tempo real. Os clientes entrevistados no Relatório 2008 de Gerenciamento de Performance de Contact Center deram à Aspect Software uma nota geral de satisfação com o fornecedor de 4,67 em uma escala de cinco pontos. Além disso, foi identificada uma significativa participação da empresa no mercado de gerenciamento de performance de 16%, com base em posições de atendimento nos contact centers.

O processo de gerenciamento de performance utiliza dados sistematicamente para melhoria dos negócios, integrando diferentes fontes e distribuindo informações personalizadas para cada funcionário na operação, o que dá poder aos indivíduos para tomar melhores decisões baseadas em fatos e as medidas adequadas para trazer resultados. De acordo com a DMG1, essas soluções "buscam oferecer recomendações viáveis que ajudem as empresas a aprimorar a experiência do cliente, elevar vendas, aumentar a produtividade, reduzir custos e desgaste dos agentes, bem como elevar a percepção do contact center dentro da própria empresa".

"A Aspect recebeu uma nota elevada 4,67 de 5,0 na categoria 'Satisfação Total com Fornecedor', empatando com outra companhia em melhor performance geral no crescente mercado de gerenciamento de performance de contact centers. Esta categoria 'geral' avalia todos os aspectos do relacionamento entre clientes e fornecedor", diz Donna Fluss, presidente da DMG Consulting LLC. "O mercado de gerenciamento de performance de contact center cresceu a uma taxa de 79% de 2006 para 2007. Estimamos que a demanda por essas aplicações será ainda mais alta em 2008, se os contact centers continuarem a obter resultados concretos, aumentando a produtividade dos agentes, diminuindo custos e aprimorando a experiência do cliente".

O relatório examinou as três principais soluções de gerenciamento de performance da Aspect: . A capacidade de gerenciamento do PerformanceEdge™ - Aspect® Performance Management™ - oferece análise flexível pronta para usar e recursos de relatório, que permitem aos contact centers descobrir razões de quedas de performance, elevar o desempenho dos agentes com orientação para melhoria contínua de processos e redução da complexidade e custos através de integração.

. A capacidade de gerenciamento de pessoal do PerformanceEdge - Aspect® eWorkforce Management™- pacote de melhorias Analyze II - inclui um formulário de orientação, painéis e indicadores de performance (key performance indicators - KPIs) prontos para usar.

. O Unified Command and Control™ reúne e consolida informações de um ou mais contact centers, oferecendo uma visão consistente de nível empresarial da performance de agentes e operações, utilizando telas padrão em tempo real ou criando uma visualização customizada em tempo real.

"Gerenciamento de performance ainda é um mercado emergente em contact centers, e um maior número de nossos clientes está começando a adotar estas soluções e obter resultados impressionantes, como produtividade aprimorada e a melhoria das interações", diz Robert Kelly, vice-presidente do PerformanceEdge Group. "Conforme mais companhias vêem o valor de utilizar dados sistematicamente para melhoria de processos de negócios, continuaremos a liderar o mercado, ao desenvolver soluções de gerenciamento de performance que consolidam e sincronizam dados de contact centers e oferecem resultados de negócios aprimorados. Com este relatório, a DMG Consulting confirma que nossas ofertas de gerenciamento de performance estão oferecendo as capacidades que nossos clientes precisam para tomar melhores decisões baseadas em fatos, impulsionando os resultados no contact center”.

"Além disso, as companhias que usam gerenciamento de performance, juntamente com um conjunto sincronizado de aplicações de otimização nessa área, estão descobrindo resultados ainda melhores", acrescenta Kelly. "O gerenciamento de performance pode interoperar dinamicamente com soluções de orientação e e-Learning, gerenciamento de pessoal, gerenciamento de campanha e gerenciamento de qualidade, para transformar índices e dados em informações melhoradas de previsões, cronogramas, análise de chamadas, alertas e análise de tendências".

1DMG Consulting LLC. “2008 Contact Center Performance Management Report”, abril de 2008. Donna Fluss.

Perfil do PerformanceEdge - O PerformanceEdge reúne gerenciamento de força de trabalho, de qualidade, de performance, de campanha, gravação, orientação e aprendizado eletrônico, para permitir às organizações responderem de forma integrada às mudanças nas condições de negócios. As aplicações PerformanceEdge interoperam dinamicamente para ajudar os gerentes de contact center a avaliarem e agirem imediatamente. Contact centers para ligações recebidas, originadas e mistas podem agora controlar mais facilmente os custos, aperfeiçoar níveis de atendimento, alinhar a performance a objetivos estratégicos, e estender estes benefícios à empresa. | www.performanceedgesuite.com.

Perfil da Aspect Software - A Aspect Software, Inc. fundou o setor de contact center e hoje é a maior companhia do mundo especializada exclusivamente em comunicações unificadas para essa finalidade. Nossas soluções integradas, prontas para serem adaptadas às necessidades dos departamentos de TI, trazem capacidade de comunicação para processos de negócios de atendimento ao cliente, cobranças, vendas e telemarketing para pequenas e médias empresas, bem como dois terços das empresas da lista Fortune Global 100. | www.aspect.com.