CVG-SP e Mapfre Assistência discutem evolução e tendências nos serviços de assistência

De acordo com o diretor Geral Fabiano Sardá, para o segmento de seguro de pessoas no pós-pandemia o foco dos serviços é o bem-estar do cliente.

O almoço no Terraço Itália, no dia 29 de novembro(quinta-feira), foi o último evento do CVG-SP no ano e também o derradeiro da gestão de Marcos Kobayashi, que se despedirá da presidência no final de 2022. Durante o almoço, o CVG-SP realizou assembleia, elegendo por aclamação Marcio Batistuti para a presidência na gestão 2023/2024. Como convidado especial do encontro, o diretor-geral da Mapfre Assistência, Fabiano Sardá, trouxe para apresentação o tema “Assistência – Produtos e Serviços para o Mercado de Pessoas”.

Kobayashi frisou que neste ano, tão logo a pandemia deu uma trégua, o CVG-SP promoveu uma sequência de eventos presenciais. Primeiramente com as lideranças do Sincor-SP, Susep e FenaPrevi, e, mais recentemente, debatendo temas inéditos, como assessorias e, agora, as assistências, sempre com o enfoque no seguro de pessoas. —A experiência internacional do Fabiano Sardá amplia nossa visão sobre as assistências— disse.

Experiência — Sardá, que nos últimos anos atuou na Mapfre Assistência em diversos países, como Venezuela, Colômbia, Espanha e, até o final de 2021, no Uruguai, reforçou sua disposição para contribuir com o crescimento do mercado. —A pandemia mudou muito a visão sobre o seguro de vida no Brasil e no mundo e a ideia é mostrar como os serviços de assistência podem agregar valor— disse.

A Mapfre Assistência no Brasil, segundo Sardá, atende mais de 11 milhões de consumidores e registra cerca de 400 mil atendimentos por ano, dos quais mais de 100 mil serviços fornecidos no segmento de seguro de vida com nível de 90% de satisfação dos usuários atendidos. São mais de 17 mil provedores credenciados e presença em mais de 4,3 mil municípios.

Tendências — Sardá afirmou que no pós-pandemia os serviços de assistência seguiram a tendência do seguro de vida de oferecer benefícios para serem usufruídos em vida. —Para as assistências isso é muito interessante, porque funcionam como ponto de contato com o cliente. Então, o foco passou a ser saúde e bem-estar —disse. Outra tendência do segmento é a digitalização. —Nos serviços para o segmento vida o desafio é ser humanamente digital — disse.

Dentre as inovações, uma é o MIA Health, uma plataforma que abrange serviços de telemedicina, oferecendo descontos em medicamentos, clínicas e laboratórios. O MIA Health, da mesma “família” dos serviços Mapfre Inteligence Assistance, não utiliza aplicativos, mas apenas a PWA (Progressive Web App), páginas da web que se adaptam ao celular e ao tablet. O serviço oferece atendimento para urgências, saúde preventiva e economia e saúde.

Na área de telemedicina, que, na visão de Sardá, já se tornou commodity, a empresa oferece a teleconsulta. Por meio do MIA Health, a teleconsulta dispõe de serviços acessados na tela, como o link para a prescrição médica e QR Code para a farmácia escanear o código, enquanto a consulta está em andamento. —Como os serviços são rapidamente copiados, o pulo do gato é velocidade de lançamento e também a melhoria contínua da jornada —disse.

Sardá destacou, ainda, o foco da Mapfre Assistência na experiência do cliente desde a teleconsulta até o envio do médico ou ambulância. —Sempre com qualidade, este é o foco da minha gestão, porque a assistência para alguém que está passando por um momento delicado necessita de forte empatia. Por isso, a qualidade do serviço precisa ser bem avaliada e fazemos isso de forma forte por meio de auditorias —disse.

Uma das tendências nos serviços de assistência, segundo Sardá, é o uso da inteligência artificial. Um novo serviço utiliza o reconhecimento facial para monitorar o bem-estar dos clientes. Com o uso da tecnologia e o cruzamento de dados do cliente, o serviço faz a leitura da íris e analisa a frequência cardíaca, respiratória, pressão arterial e riscos de doenças cardiovasculares entre outros.

Outro serviço apresentado é o de monitoramento de dados, desenvolvido em parceria com a Serasa, que oferece segurança contra fraudes. O serviço faz o monitoramento em tempo real, inclusive na dark web, da vida financeira do cliente, por meio do rastreio do CPF. —É possível saber se o CPF da pessoa foi utilizado indevidamentedisse, acrescentando que o produto é recente e já conta com boa aderência.

Também inédito é o serviço da Mapfre Assistência que pode eliminar da internet informações falsas ou injuriosas sobre qualquer usuário. Segundo Sardá, o serviço faz a análise da presença dos dados do usuário na internet e também na dark web, oferecendo soluções caso seja detectado algum tipo de conflito. —É um produto interessante que pode agregar muito valor— disse.

Mais liberdade — Acompanhado de Ana Cláudia Calil, diretora Comercial da Mapfre Assistência, Sardá respondeu perguntas dos convidados e encerrou a sua participação, ressaltando a característica das assistências de agregar valor aos produtos de seguro de vida. —As empresas de serviços têm mais liberdade e flexibilidade para apoiar as seguradoras —disse.