Consumidor 2.0, mais exigente, demanda evolução do Contact center

Para a TGT Consult, a ferramenta deve evoluir para um “Centro de Interatividade”.

São Paulo - A Web 2.0 proporcionou às empresas uma interação mais frequente e mais próxima com os seus clientes. Os novos hábitos e preferências dos consumidores, assim como a tecnologia disponível, vêm influenciando também o Contact Center, que está se tornando um “centro de interatividade” e possibilitando diversas formas de relacionamento entre as companhias e o público.

Esta foi a constatação de Waldir Arevolo, consultor sênior da TGT Consult, no 3º Seminário Call Center IP realizado na Amcham em São Paulo. Para ele, esse conceito permite aos clientes uma argumentação que coloca em risco a maneira com que as empresas estão se preparando para atendê-los.

“Investir na gestão do conhecimento e no gerenciamento de processos será fator ainda mais crítico para entender melhor as necessidades do clientes e proporcionar um contexto mais personalizado em cada interação. Esses clientes cada vez mais exigem um atendimento imediato das solicitações, independentemente do horário, meio ou lugar que eles estejam” , afirma Arevolo.

Segundo o especialista, essas novas características dos consumidores exigem providências para se comunicar de maneira mais eficiente com os clientes. É necessário aproveitar melhor a primeira interação, minimizar o tempo de atendimento e proporcionar contatos de maior valor para os clientes e para a própria empresa. Essas medidas, aparentemente simples, já possibilitam um grau de satisfação mais elevado e apresenta efetivo aumento nas oportunidades de negócios. “Cliente insatisfeito propaga o problema de forma muito mais rápida”, avalia o consultor.

Arevolo explica que alguns cuidados devem ser tomados quando o assunto é gerenciar as formas de contato. Ele cita como exemplo o Second Life, onde muitas empresas têm investido na busca de novos negócios. “A possibilidade de criar avatares indiscriminadamente pode gerar identidades desconhecidas. Eu posso, por exemplo, interagir com desconhecidos e ter minha expertise de negócio compartilhada com a concorrência”, afirma.

Sobre a TGT Consult: Composta por ex-diretores Gartner, a TGT faz consultoria em Estratégia, Arquitetura, Processos e Governança, além dos tradicionais diagnósticos de outsourcing e de TI customizados para o mercado brasileiro, para clientes como Nestlé, Vale, Sul América, Globo, TAM, Vivo, Petrobras, Souza Cruz, Sadia e Grupo Fiat, entre outros.

O diferencial da TGT é sua capacidade de desenvolver soluções práticas para operacionalização dos processos e melhoria do resultado, traduzindo a teoria em utilidade prática para o CxO.

Waldir Arevolo possui mais de 20 anos de experiência em consultoria, com expertise em ambientes colaborativos, mundos virtuais e redes sociais. Já atuou como diretor de Pesquisas (Research Advisory Services) no Gartner, foi membro internacional e líder na América Latina em gerenciamento de processos, arquitetura empresarial, portais corporativos, E-learning e gestão de conteúdo.