Estratégias para fidelização do franqueado

Não há relação comercial que se sustente se não há confiança. Entre franqueador e franqueado, a situação não é diferente, porém os dois partem com alguma vantagem, já que a convergência de objetivos é bastante clara. Os dois firmam um compromisso de fazer crescer o negócio que os aproxima.

De um lado, está o franqueado, que utiliza a marca e os conhecimentos técnicos para desenvolver a atividade comercial e obter o melhor resultado financeiro com maior segurança. De outro, o franqueador, mentor das ações. É a parte que detém o know-how necessário para oferecer ao franqueado as diretrizes que o levarão ao almejado sucesso. O êxito das unidades franqueadas, além de proporcionar ao franqueador o benefício direto da obtenção dos royalties, calculados com base no faturamento da loja, confere solidez ao negócio, consolida a rede e abre perspectivas para incorporação de novos franqueados.

Na teoria, tudo corre muito bem, mas é na prática do dia-a-dia que esses preceitos podem se distanciar. Estabelecer o comprometimento do franqueado junto ao franqueador é um desafio constante que pode ser encarado com a combinação de várias ferramentas.

No campo jurídico, um contrato estruturado especificamente para o negócio pode contemplar com maior eficiência as necessidades de ambas as partes. A Circular de Oferta de Franquia (COF) disponibilizada aos possíveis franqueados deve conter informações claras sobre a empresa franqueadora.

O franqueado, invariavelmente, demonstra maior necessidade de ver suas inseguranças contempladas em um documento formal. E não está errado. Muitas vezes, ele aposta as economias acumuladas ao longo da vida nesse negócio e precisa ter garantia de retorno. O Contrato de Franquia que ratifica o negócio deve ter bases claras de direitos e deveres de ambos os empresários. Isso é bom para o franqueado e pode se revelar tão bom, ou melhor, para o franqueador.

Toda ação que confere conforto ou segurança ao franqueado repercute no estreitamento da relação com a marca e na conseqüente fidelização. Constar no contrato exclusividade para determinado território, direito de preferência na abertura de novas lojas ao franqueado que já está na rede, suporte operacional, treinamento constante e sistema de bonificação aliado a atendimento de metas/resultados, por exemplo, atraem e sensibilizam o franqueado. Quando digo sensibilizam, quero dizer que criam um sentimento positivo de que ali existe e se fundamenta uma sólida parceria.

Além dos limites jurídicos, uma série de ações pode integrar o franqueado à estrutura central do negócio e motivar maior comprometimento, entre elas: suporte pró-ativo da franqueadora ao franqueado na abertura da unidade (análise de mercado, ajuda na escolha do local, estratégias, etc); convenções/workshops para os franqueados; reuniões periódicas para colher feedback sobre a franquia (conselho de franqueados); implementação de SAC, como um canal rápido de comunicação com o franqueado; visitas periódicas do franqueador às lojas para estreitar o relacionamento; site específico para acesso do franqueado com informações e atualizações sobre a franquia e transparência na utilização dos recursos oriundos do fundo de propaganda.

Ao oferecer um negócio bem estruturado e consolidado, focado em manter um canal aberto e de confiança, as chances de conservar parcerias comerciais de sucesso só tendem a crescer. E, mesmo que não garanta a perenidade da relação, uma vez que a decisão do franqueado em mudar de mercado pode ter base em uma estratégia pessoal, com certeza dificulta a tomada de decisão no momento em que se sente motivado a “saltar do barco”.

. Por: Fábio Lowenthal, sócio de Lowenthal Advogados