Avaya Lidera Mercado de Contact Center Mundial

Em relatório anual, Gartner aponta a Avaya como a número 1 tanto em faturamento quanto em implementação no mercado de Contact Center global de US$ 2,4 bilhões, e registra crescimento da liderança na América Latina.

Basking Ridge, NJ – A Avaya é a líder do mercado de Contact Center no mundo, de acordo com o novo relatório** do Gartner sobre esse mercado. O relatório, que analisou a participação de mercado global das empresas durante 2007, apontou que a Avaya é a número 1 em faturamento e implementações em todas as categorias e regiões analisadas, incluindo o mercado de Contact Centers IP.

De acordo com o Gartner, a Avaya tem a fatia de 38% do faturamento global do mercado de Contact Center e 40% do volume de soluções implementadas de Contact Centers no mundo – além de figurar, em ambos os casos, com 25 pontos acima do concorrente mais próximo.

A América Latina teve um crescimento total de 74% em 2007 em implementações de posições de atendimento de Contact Center, e contribuiu com US$176,2 milhões em investimentos de usuários finais. Na região, a Avaya é a empresa líder em implementação de posições de atendimento, com 54% de participação de mercado. A empresa também lidera em implementações de Contact Centers IP, com 56% deste mercado.

A Avaya mais que dobrou suas implementações, ano após ano, em função do aumento do foco em vendas em mercado com economias-chave. A empresa forneceu soluções para mais da metade de todas as implementações feitas na América Latina em 2007. Igualmente como o mercado da Ásia-Pacífico, a América Latina tem sido impulsionada tanto pelos investimentos em infra-estrutura de BPO (Business Processes Outsourcing) quanto pelo aumento do foco no serviço ao consumidor e, também pelo amadurecimento das economias dos países, particularmente Brasil, Argentina e México.

“Este é um momento muito importante para a Avaya na região”, afirma Elizabeth Garcia, vice-presidente da Avaya para CALA (Caribe e América Latina). “Existe uma série de empresas expandindo seus Contact Centers, especialmente no Brasil e no México. Nossa missão é incrementar nossa liderança para permitir que os clientes da Avaya se conectem com os usuários certos, por meio do dispositivo certo e na hora certa, assim podem alcançar seus objetivos de negócios”, complementa Elizabeth.

De acordo com o Gartner, o faturamento do mercado de Contact Center é próximo a US$ 2,4 bilhões. O Gartner define Contact Center como um sistema baseado em um computador, que realiza transações multimídia, roteamento de contatos e chamadas, além de priorizá-las quando se apresentam em grande quantidade. Oferecem funções de suporte para serviços críticos ao consumidor em todo o mundo, por meio de um agente especialista que usa gerenciamento de contatos sofisticados, em tempo real, e sistemas de relatórios.

Além disso, o relatório do Gartner realçou o rápido crescimento de implementações de Contact Centers IP em todo o mundo, com crescimento de 37% ao ano. Essa tecnologia já representa 49% do mercado global de Contact Center (incluindo as tecnologias TDM e IP). No próximo ano, o Gartner espera que a migração dos Contact Centers para IP acelere, conforme mais empresas usem a tecnologia para funcionalidades virtuais e com múltiplos-sites funcionais de serviço ao consumidor. Segundo o relatório do Gartner, a Avaya liderou a categoria Contact Center IP com 36%, 16 pontos à frente do concorrente mais próximo.

O portfólio de soluções de Contact Center da Avaya incorpora uma série de soluções, funcionalidades e aplicações, que atendem às necessidades tanto de operações pequenas de atendimento ao cliente quanto de operações de larga escala de serviço ao consumidor. Inclui software para gerenciamento de Contact Center, roteamento inteligente, auto-atendimento, chamadas outbound, home agents e muito mais. Para mais informações sobre as soluções de Contact Center da Avaya, visite: http://www.avaya.com/gcm/master-usa/enus/pillars/contactcenters/index.htm

Perfil da Avaya - A Avaya oferece soluções de Comunicações Inteligentes que ajudam as empresas a transformarem seus negócios para obterem vantagens competitivas. Em todo o mundo, mais de um milhão de empresas, dentre elas, cerca de 90% das que compõem o ranking Fortune 500®, utilizam as soluções da Avaya para Telefonia IP, Comunicações Unificadas, Contact Centers e Comunicações Integradas aos Processos de Negócios. A Avaya Global Services, por sua vez, provê serviços e suporte técnico para empresas de todos os portes. || www.avaya.com.br.